客户心理与电话营销技巧
了解客户心理及分析方法
掌握有效的电话沟通技巧
有效处理电话异议
有系统地跟进客户
一、有效电话流程：
1)销售循环图
2)AIDA销售技巧
A－Attention引发注意
I－Interest提起兴趣
D－Desire提升欲望
A-－Action建议行动
3)作出充分的准备才开始打电话
·公司概况
·主营业务
·主要人物
·相关部门
·当前任务
4)开始第一句话
·准备好纸和笔
·准备好礼貌用语
·准备好讲述内容（草稿）
·准备好微笑的声音
·准备好简单客户资料
·自我心态调整
5)克服电话拒绝――怎样将异议变成机会
I.客户通常以什么理由拒绝我们？
·没有需要
·没有时间
·没有信心
·并不急迫
·不明白产品对公司的帮助
不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已
6）克服电话拒绝的心理
·我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的心态）
·充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%（正确的心态）
·客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣（正确的心态）
7）·SCPA异议处理技巧
·－·isten细心聆听
S―Share分享感受
C－C·arify澄清异议
P－Present提出方案
A－AskforAction要求行动 8)以客户以没有时间拒绝为例
客户：我很忙，没有时间去听课
－（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）
S－销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C－除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？
P－其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。
A－这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。。。。。。
9)电话注意事项：
·建立客户对您的信心
·帮助客户了解他们的需求
·简化您的对话内容
·强调客户的利益
·保持礼貌
10)通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进
·换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。
·简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；不要每次跟进都只谈业务。
·寻找客户拜访理由：如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。
二、客户心理分析
1）客户分类：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
2）了解客户，引入需求：客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。
·适应客户的声音特性
·赞美对方
·指出客户目前存在的问题
3）客户心理类型及销售对策
·主导型（了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈）
·引导型（了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望）
·疏导型（不了解自身需求和产品性能，没有购买计划）
·诱导型（拒绝接受任何形式的推销）
4）增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。
5）声音要素：
·热情：自我调节；不要太热情。
·语速：注意跟随客户说话的语速
·音量：先打个电话给同事，让他帮忙听听
·清晰度：清晰的发音可以很好的表现自已的专业性，不断练习。
·停顿：停顿可以留时间给自已注意客户的反应；经予客户反馈的机会；留出客户提问的时间。
6）措辞：
·应用逻辑性 ·配合肢体语言
·积极的措辞
·自信
·简捷清晰
7）客户常有的几种心理：
·大部分客户在电话内成功电话营销人的小结
电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话营销已经越来越显现出起重要性来。
电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？
在电话营销的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话营销工作就是一个失败的过程。
一：准备..
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了电话营销管理自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二： 时机...
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。
三： 接通电话...
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并电话营销管理自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......
讲话时要简洁明了...
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的电话营销管理话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话营销电话营销管理人员来讲，这是绝对不允许的。
二： 接听电话的艺术....
有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1： 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手电话营销管理将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一电话营销管理点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。
6、电话营销找人时的处理方法
苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公电话营销管理司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
