客户服务部主要工作职责:
一、客户信息资源管理
1、制订公司客户关系管理办法:
-----建立健全客户服务档案,定期组织客户联谊与客户访问活动,保持公司与客户的良好合作关系。
2、公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进:
-----收集、汇总、反馈服务问题及市场信息,客户满意度调查及客户关系维护,并对问题归档整理、反馈整改意见。
3、建立公司客户完整数据库:
-----在各个客户接触点建立工作流程、服务标准、工作表单并监督落实,形成公司服务文化。
4、完善服务工作:
----- 明确各部门交接工作,完善签约前期、成交签约、成交后的跟进工作,培训指导各营业店客户服务意识与工作标准。
5、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理
1、建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法,客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;
2、设立客户服务热线电话,专人接听,并做好客户意见、建议及投诉事项记录;
3、实行客户投诉受理与处理首问负责制,首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程,并回复客户;
4、月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况,并建立客户投诉事项台帐,做好资料留存工作。
三、客户网上营销管理
1、在企业网站开辟“业主论坛”窗口,直接回复客户意见、建议和投诉;
2、建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道,设立专用客户投诉电子邮箱;
3、客户意见网上跟踪与回复。
《客户服务部.doc》
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