在服务中践行“两个至上”
“两个至上”作为行业共同价值观早已深入人心，如何在不同的岗位上践行这一价值观？这是我们每个烟草人所要思考的问题。对于面对市场的一线员工而言，牢固树立并认真贯彻这一行业价值观更显重要。那么如何在实际工作中践行“两个至上”呢？我认为应该从以下几个方面来进行：
一、践行“两个至上”，思想先行。
思想是行动的先导，没有树立正确的思想认识是不可能从行动上贯彻执行的。烟草行业作为一个特殊行业，有着其它行业所不可比拟的优势，除了属于国有企业外，还有《烟草专卖法》的保护，它的立法宗旨就是要切实维护国家利益至上，消费者利益至上。为此，自觉践行“两个至上”是任何一个烟草人的责任所在。作为烟草企业的一线员工更应该把“两个至上”作为日常工作的出发点和归宿点，切实维护国家利益和消费者利益。
二、践行“两个至上”，行动落实。
作为承上启下的一个管理层次，市场经理责任重大，任务繁杂，既要完成客户服务中心交办的各项任务，又要直接面对基层的客户经理和市场上大量的卷烟零售客户，解决大量的实际问题，肩负着拓展区域市场，推动卷烟销售，提高服务质量和水平，改进、完善和提升客户关系，不断提高客户满意度，增强网络凝聚力等重要职能。由于这种特殊的角色定位，笔者以为，做为市场经理，在践行“两个至上”方面应该在“三抓”上做文章，在扮演三种角色上下工夫。
1（一）抓好市场营销，促进企业发展，维护国家利益。
抓好区域市场的营销工作是市场经理的第一要务，一名合格的市场经理首先必须抓好区域市场的卷烟销售工作，在这方面至少要做好以下两个方面的工作：
1、及时更新观念，努力提升素质。“没有疲软的市场，只有疲软的观念”，的确如此，随着市场竞争内容的确不断扩大，竞争激烈程度的不断增强，竞争领域的不断拓展，要想在市场上赢得主动，就必须抛弃垄断的思维，在观念上进行不断的调整；同时，从微观层面来讲，心态决定一切，有什么样的想法，就会有什么样的行动，也就会产生截然不同的效果，因而，市场经理要时刻保持积极进取的心态，通过不断进行自我训练，严格要求自己，努力学习，提高自己的综合素质。
2、了解市场状况，抓住核心客户。市场经理要通过走访、调研、建立顺畅的信息反馈渠道等有效的手段，掌握客户基本资料，了解辖区基本情况，关注卷烟销售走势，重点品牌状况、市场行情变化，异常情况等等，要以客户状态为关注重点，通过连续不断的动态的对客户群体进行科学分类和评估，指导客户经理针对不同的客户群体、客户状态实行差异化服务；要通过有针对性的走访，解决带有共性的、客户关注的焦点、热点、难点问题；要及时了解客户对服务、品牌的评价，对经营、市场的反映，对服务及品牌的需求，了解本片区社会消费动态，掌握片区内婚丧嫁娶、社会集团消费的动态。
（二）抓好客户服务，满足客户需求，维护客户利益。
服务是市场经济条件下必须树立的一种一种思想，同时也是赢得市场竞争优势的一项必要的手段，综观行业内外，服务明星和服务品牌层出不穷，创造了可观的经济效益和社会效益，为我们提供了学习的典范，带来了无穷的启示，作为一名市场经理，要有信心和决心通过自己的服务来赢得客户的认可，成为公司服务品牌的代言人和客户经理的好榜样，为公司创造新的经济增长点。
1、以利益凝聚客户，以情感维系客户。
利益对于维系客户关系最为有效，情感对于维系客户关系最为长久。因此对于我们必须最大限度地维护客户的利益，他们不赚钱，也就谈不上对我们的满意度，更谈不上忠诚度、信赖度。以诚心赢得客户，以利益凝聚客户，过去所讲的服务仅仅是微笑，是送货，这种服务是浅层次的，是远远不够的，只有让客户赚钱才是最好的服务，因而，作为市场经理，在片区内怎样当好客户尤其是核心客户的参谋，指导核心客户经营，帮助核心客户理财，才是使得客户赢利的好办法，才是最好的服务。
2、发挥人格魅力，创立个人服务品牌。
个人的人格魅力也是服务能否取得好效果的一项重要内容，魅力就是形象，魅力就是威望，魅力就是作为，市场经理要通过予人以信，增强感召力；昭人以德，增强影响力；感人以情，增强凝聚力；通过定期拜访和其他必要的方式，理解客户，关心客户，尊重客户，宽容客户，展示高尚的人格魅力，赢得广大客户发自内心的敬佩、爱戴和拥护，积累服务品牌的内涵，成为公司最可宝贵的无形资产。市场经
理要将“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”的经营理念深入贯彻到实践中去，通过以先进的服务理念为导向，以个性化服务为特色，以卓越的服务艺术为手段，以不断提高客户满意度为目标，创立个人服务品牌，并使这种个性化服务品牌持久化、可靠化，最终积累成基于知名度之上的忠诚度、信赖度和垄断度的客户信任的服务品牌。
（三）抓好内部管理，有效践行“两个至上”。
市场经理在做好分管区域内零售终端的营销与服务工作的同时，还要做好客户服务主体终端之一的客户经理的管理工作，一项统计结果表明：企业员工满意度每提高5%，会带来13%的客户满意度的上升，同时也能提高公司0.5%的利润水平，由此可以看出，作为企业核心员工的客户经理对企业的重要性是不言而喻的，客户经理是企业与客户沟通的桥梁，直接掌握第一手资料，他们的流失会带走客户和经营秘密，同时，客户经理还是公司与零售客户感情的纽带，也是客户亲密的朋友，通过公司的培养，他们在网络中的地位和作用是显而易见的，如果因为我们的工作造成他们的流失，会导致资源的浪费，给我们的烟草事业带来不良的后果，因此市场经理如何在自身职责和职权范围内充分调动每位客户经理的潜力和能动性，最大可能地发挥网络的人力效应，增加他们对企业的依赖度，忠诚度，是市场经理直接面对的具有挑战性的课题。
以上这些并不是我们践行“两个至上”的全部，但无论如何，只要我们在思想上充分重视，在行动中坚决执行，无疑我们在“两个维
护”上就会做的更好。
