门店规范管理检查表
检查门店:广灵大药房 店 检查时间: 年 月 日 项目 检查内容 分值 考评说明 得分 备注
1、均统一穿着工服，干净整洁，佩戴工牌，(工服、发型干净整洁，工牌端正) 3 不合格扣3分
2、仪容仪表得体大方(淡妆即可)，无佩带夸张饰品(婚戒除外)，不留奇异发型 3 任一项不合格扣1分 形
3、站姿自然挺拔，没有不良举止(闲聊、补妆、嚼口香糖、打私人电话、靠墙倚桌等) 3 每发现一种过失扣1分 象
卫
4、门店内外地面干净，无积水，无纸屑，无头发丝，无脚印，无杂物等 5 每发现一种过失扣1分 生30
5、门头无灰尘，玻璃门窗应洁净、无指印和擦痕;店内无蜘蛛网和灰尘 4 每发现一种过失扣1分
6、收银台整洁，抽屉内整齐，无杂物、废纸，垃圾桶套有垃圾袋，无过夜垃圾，垃圾分5 每发现一种过失扣1分 无溢出
7、门店内所有道具无污迹、无灰尘、无乱张贴 5 每发现一种过失扣1分
8、洗手间干净整洁，无异味，墙壁无杂渍，拖把扫把等清洁工具摆放整洁。 2 每发现一种过失扣1分
1、整个门店产品陈列丰满、整齐(美感)、且商品干净整洁、完好无破损，无破包，3 每发现一处过失扣1分 无残缺
2、畅销药品没有缺货现象，滞销药品及时返仓，过期药品是否退回公司处理掉。 3 每发现一处过失扣1分
3、价格标签是否与所陈列商品一一对应，有没有商品没有价签或货签不对应。 3 每发现一处过失扣1分
4、堆头药品陈列是否整齐醒目，是否是高毛利商品，是否经常更新。 3 每发现一处过失扣1分
5、店堂照明灯具正常工作，直接照射到产品和陈列上，让顾客感觉舒服，整洁明亮 3 每发现一处过失扣1分 营
6、无随意张贴招聘及公司无关信息等现象 3 每发现一处过失扣1分 运
7、电视广告促销。POP海报整洁、无过期破损现象，相关产品放置在附近。 3 每发现一处过失扣1分 促
8、播放公司规定的音乐，音量适中。LED播放的内容及时更新。电视广告促销是否开销403 每发现一处过失扣1分 启
9、顾客进店时店员立即接待顾客。面带微笑，目光与客户正面接触，声音清晰明朗“您分 4 每发现一处过失扣2分 好～”顾客离店时能够有礼貌地送别
10、在帮忙顾客找货换货，是否积极主动，语言礼貌表示尊重。是否告之药品使用方法4 每发现一处过失扣2分 及适用症。
11、收银员唱收唱付用语标准、齐全。收银时不做其他事情(如:接电话„„) 4 每发现一处过失扣2分
12、了解促销活动并清楚知道当前促销对业绩的帮助和不足，促销海报是否及放时发放4 每发现一处过失扣2分 完毕
1、是否有召开早会/交接班会，有专用的本子进行记录，按要求记录重要提示，且均有规5 每发现一处过失扣2分 阅读并签名 章
2、员工是否按规定时间出勤，调班，考勤是否记录，有无迟到早退现象，中途有无脱制3 每发现一处过失扣1分 岗现象。 度15
3、员工私人物品(衣物、水杯、饭盒等)是否入柜，禁止摆在台面上。 3 每发现一处过失扣2分 分
4、上班期间是否做与工作无关的事情，如玩手机，看书看报、打毛衣、扎堆聊天等。 4 每发现一处过失扣2分
1、备用金、零钱准备合理，帐实相符 5 每发现一处过失扣1分 安 全
2、门窗牢固，无破损现象，防盗严密 5 每发现一处过失扣1分 设 施
3、是否有违规操作电器设备或发现其它安全隐患 5 每发现一处过失扣1分 15 分
备注: 检查时间: 检查门店:
1、总分100分，80以下未达标，一周内责令整改。81-85合格。86-90良好。91-100优秀
2、该表格为每次巡店时填写，作为门店各项评核依据，须存档备查。 评估人: 得 分:
3、一次不达标整改，二次不达标，店长罚款20元，店员罚款10元/人。
职位名称 客诉专员
1.根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投 诉和咨询，及时、准确地进行处理;协调客户与商铺关系;根据公司上 门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解;防范事态扩大; 2.熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，
商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准;掌握商场产品知职位描述 识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等; 3.组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析; 4.做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析;为商场和商铺提供
服务流程及标准改进建议; 5.完成上级领导交办的其他工作
1.认真记录用户的投诉事宜～对客户服务中心的用户信息处理情
况进行监督和查询～包括400、消协、楼层转交的客诉 2.负责现场和电话的投诉处理～对特殊投诉事件要及时上报 3.对疑难事件～现场解决不了的要及时上报到部门领导处
实操事务 4.做好撤场商户台账 5.做好买退台账
6.制作每月商场商户红黑榜并公示
7.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 8.建立周、月客诉台账～定期汇总、上报
职位名称 回访专员
1( 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回 访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告; 2( 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间
内给予顾客答复; 职位描述 3( 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上
报部门主管; 4( 负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作; 5( 及时准确上报客服月报表和工作周报。
6( 完成上级领导交办的其他工作
1.负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作～ 收集顾客对商场各项服务的意见和建议
2.对回访中顾客的问题与投诉～反馈至客诉专员并及时协调相关 实操事务 部门整改～并在规定时间内回复顾客
3.按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账～每周向总经办 上报回访数据
4.做好商场为顾客提供的免费保养服务台账 职位名称 资料员
1( 根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签 进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相 关管理规定与标准; 2( 审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒 目，一货一签，货签对位;商品价格变动时及时更换; 职位描述 2(负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相
符; 3(负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情 况下及时更换; 5(协助进行抽奖、促销等活动 6(完成上级领导交办的其他工作
1( 对商场所有商品的标价签进行规范管理～不定期巡场 2( 负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查～在手续
实操事务 齐全的情况下及时更换
3( 负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新 4( 负责新进商家营业执照的办理和发放
职位名称 播音员
1(严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放; 2(负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持; 3(为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务; 职位描述 4(配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目; 6(负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行; 7(负责广播室的清洁卫生工作; 8(完成上级领导交办的其他工作
1.负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知 2.为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务
3.负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护～保障正常运行 实操事务 4.负责广播室的清洁卫生工作 5.协助回访专员完成每月顾客电话回访工作 6.协助企划进行活动的电话推广、回访 7.负责新进播音人员的带教工作 职位名称 前台导购员(部分兼播音) 1( 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服 务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作; 2( 负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架
及时进行补充;各项商场增值服务设施的管理; 3( 负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指 职位描述 引服务; 4( 负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行 处理; 5( 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对 商场各项服务的意见和建议; 6( 协助进行抽奖、促销等活动
1.负责VIP卡登记、录入、积分查询工作 2.负责面向顾客发放停车券 3.负责商户信件的归类整理
4.负责标价签的初审、打印和发放工作 5.负责平时和商场促销活动信息的宣导 实操事务
6.负责电话/现场客诉的受理～并转交相关部门～做好记录 7.协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工 作～收集顾客对商场各项服务的意见和建议 8.协助企划进行抽奖、礼品发放等 9.完成上级领导交办的其他工作 职位名称 文员/内勤
1.负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作 2.负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理
3.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式 职位描述 4.负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作
5.负责办公室的电话接听工作
6.协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作 7.完成上级领导交办的其他工作
1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报 2.负责部门费用的填写申报 3.负责部门例会内容的记录
实操事务 4.负责部门员工排休、调休 5.做好VIP顾客信息的录入 6.负责前台日常事务的监督、管理
7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作 职位名称 导购车司机
1.负责所有售后产品上门服务的接送
2.对产品的搬运、安全负责 职位描述 3.对车辆的安全负责 4.负责相关单据的回收 1.负责派发商户信件
2.协助资料员收集商家厂商资料
实操事务 3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放 4.负责定点接送顾客～包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间 5.协助其他部门搬运活动用物资 职位名称 前台主管
1.执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服 务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作
2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及职位描述 时进行补充;各项商场增值服务设施的管理
3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处 理
1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总～包括VIP 卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等 2.负责现场和电话投诉处理～对特殊投诉事件要及时上报投诉专 实操事务 员,对疑难事件～现场解决不了的要及时上报到部门领导处 3.对商场所有商品的标价签进行规范管理～不定期巡场 4.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 5.完成上级领导交办的其他工作
