门店店长工作职责:
1.全面负责门店的内部管理,包括:资产管理、人员管理、5S管理、销售回款、费用控制等,保证门店高效正常运作;
2.做好门店的客户接待工作,保证门店规范的客户接待、安装流程,提高客户服务的质量和水平,对门店客户满意度负全责;
3.负责门店所辖区域范围内的公交、客运、保险、汽修市场的客户维护;
4.所在区域市场维护开拓,新开店的各项筹备工作;
前台主任工作职责:
1、负责接待莅临门店的客户,调配本店的员工、车辆、货品等服务资源,为客户提供及时、满意的汽车玻璃装配服务,并负责收款。
2、接听业务电话,耐心解答客户的问题,做好相关记录。并根据业务需要,调配本店的员工、车辆、货品等服务资源,为往来业务单位提供及时、满意的汽车玻璃装配服务。
3、根据公司颁布的销售价格为基准,负责对零售客户的报价。
4、负责业务结算,包括现金、保险案卷资料、挂帐单据的收取及往来单位应收款的核对与结算,并做好营业数据的整理与登录。
5、负责门店帐目,要求帐目清楚,做到帐帐相符,帐表相符,帐物相符,帐款相符,报表及各种统计数据准确及时。
6、协助店长,负责门店人员调配、耗材管理等日常管理,对门店的财产负责。
7、与库管主任协作,负责每月盘存,保障门店货品和耗材的供应。
8、及时向店长反映门店的各种经营信息、商品信息、客户需求及意见。
9、店长休息日,担当临时店长之职责,组织本店的晨会,负责当日的门店管理工作。
10、积极参加公司各类培训及会议,提高自身素质。
11、服从上级领导,完成领导安排的其他工作
培训教材:
1、汽车玻璃基础知识理论2课时
2、汽车型号及玻璃编码规则理论3课时
3、汽车玻璃安装标准操作规程(CTC)理论8课时,
4、实用客户服务技巧与门店市场营销理论3课时
5、保险定损与理赔理论2课时
6、汽车玻璃装配连锁店经营管理理论4课时
7、门店实习60天
捷瑞汽车玻璃(连锁)有限公司始创于1988年。是一家提供专业汽车玻璃修补与更换服务的连锁经营企业;拥有自营门店19家,加盟连锁店近40家;是中国人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、华安、中华联合等保险公司特约定点安装或代理定损理赔的专业服务商。
在二十多年的发展历程中,捷瑞公司坚持“用中国传统文化+西方科学管理方法”之道,致力于打造汽车玻璃服务行业第一品牌。
行业内第一家获取ISO9000国际质量管理体系认证。2004年,实施最先进的“6S”店面管理方法,并于同年通过ISO9001国际质量管理体系认证,促使公司内部管理上升了一个新台阶;
行业内第一家导入“CIS”。2006年,捷瑞在全行业中率先导入“CIS”( 企业的统一化系统),明确了品牌定位和企业发展战略目标,并建立了统一的视觉识别系统,使捷瑞服务品牌深入人心。
建立行业内第一家客服系统。2008年,捷瑞公司建立了汽车玻璃维修行业全国首家40088-95517客户服务系统,实行365天×24小时服务,旨在为客户提供汽车玻璃的完整解决方案。
行业内第一家批量获得CTC认证。2009年10月,捷瑞公司获得了汽车玻璃零配行业最高级别的CTC认证——汽车玻璃零配安装服务认证体系,标志着捷瑞的安装服务水平达到了行业最高级别。
建立了行业内第一家ERP系统。2010年,捷瑞公司投入800万元,历时二年建成的中国汽车玻璃服务行业第一套ERP系统,并开始上线运行,构筑了一个包括采购、仓储物流、门店连锁运营、客服以及保险代理在内的信息联动平台,捷瑞的管理运营体系从此迈入国际化先进行列。
建立了行业内第一个职业培训学校。捷瑞一直提倡“用负责的人,做人命关天的事”(左敏语)。于2008年获得政府批准的办学许可和职业教育资质,成立了中国汽车玻璃维修与更换行业唯一一家正式的职业培训学校——武汉捷瑞汽车服务职业培训学校。她不仅是捷瑞公司内部管理及技术人才培训基地,同时还为汽车后市场诸多企业代培各类服务人才。
创办了行业内唯一的一份服务月刊。“创新中国汽车玻璃行业服务标准,成为中国广大车主安全卫士”是捷瑞人自立的历史使命。为此,捷瑞于2004年创办了《捷瑞汽车玻璃》杂志,每月定期出版。这是全国汽车玻璃装配服务行业唯一的月刊,被行业内众多有关人士誉为“典范”。
目前,捷瑞正广结天下贤者与有识之士,共同打造中国汽车玻璃安装服务行业领导企业和首选的品牌,为中国广大车主安全造福,为汽车玻璃服务者争取应有的尊严,为整个行业和谐、健康、持续发展而不懈努力着。
一、店长的定义:
1、门店的代表者:
代表商店的经营与管理。
2、商店经营的目标的执行者:
确保门店经营目标的实现。
3、门店士气的激励者:
让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
4、问题的协调者:
在上情下达、下情上达和内外沟通过程中,都应尽量注意运用技巧和方法,以协调好各种关系。
5、门店的指挥者:
安排好各部门、各班次服务人员的工作,指示服务人员,严格依照下达的门店营运计划,将最好的商品,运用合适的销售技巧,在卖场各处以最佳的面貌展现出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售业绩,实现门店销售的既定目标。
6、员工的培训者:
培育下属,可以提高工作效率,也可以促成商店顺利的发展。
7、营运与管理业务的控制者:
控制的重点是:人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。
8、工作成果的分析者:
保持理性,善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析,以及预测可能发生的情况。
二、店长的职责:
1、各项指令和规定的宣布与执行;
2、完成各项经营指标;
3、职工的安排和管理;
4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理;
5、监督和审核门店的会计、收银等作业;
6、掌握门店销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰;
7、维护门店的清洁卫生与安全;
8、教育、指导工作的开展;
9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议;
10、顾客投诉与意见处理;
11、其他非固定模式的作业管理;
12、各种信息的书面汇报;
三、店长的素质:
(一)、身体素质方面:
拥有良好的体能,健康的体魄,高强度的身体机能。
(二)、技能素质:
1、有优良的商品销售技能:
2、有切实是执行的技能;
3、有良好处理人际关系的能力;
4、具有自我成长的能力;
5、拥有教导下属的能力;
(三)、性格方面:
1、有积极的性格;
2、有忍耐力;
3、有开朗的性格;
4、有包容力;
(四)、品格方面:
是一种品德、操行的体现。
(五)、学识方面:
1、具有调查市场消费动向的知识;
2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识;
3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识;
4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识;
5、具有销售管理等方面的知识;
6、具有教育方法和技术的知识;
四、指定标准化作业的流程:
(一)、编写标准化手册;(根据各个公司的实际情况而定,此处省略)
(二)、实施标准化,并且不断修正,运用相关表格和数据加以管理;
五、店长的管理重点法则:
一)、对员工的管理:
(一)、对员工的管理:
1、店长要安排员工的出勤状况;
2、店长要确保商店的服务水准;
3、店长要确保商店的工作效率;(国外采用柔性工作时间:允许员工在一定范围内自己选择上班时间,或在不同工作时段分别在不同岗位工作。)
4、店长要推动商店的共同作业守则:
1)上班时间必须穿着制服,维持服装仪容整洁;
2)上班前10分钟到达工作岗位;
3)服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗;
4)上班时不得随意离开岗位,有事要离开必须先向主管报告;
5)上班时间不得与人吵架或打架;
6)严格遵守休息时间;
7)爱护门店内一切商品、设备、器具;
8)遵守顾客至上精神,提供亲切满意的服务;
9)随时维护卖场的环境整洁;
10)顾客进入卖场时员工必须高喊“您好,欢迎光临”
(二)对客户的管理:
1、店长要建立客户档案;
2、店长要设计客户档案的资料项目;
3、店长要收集到客户档案的资料;
4、店长要确定客户档案管理的重点内容:
1)顾客来自何处;
2)顾客需要什么;
5、店长修正客户档案的资料;
6、店长建立客户档案的管理制度;
(三)对协办供货厂商的管理;
二)、对商品的管理:
(一)、店长对商品陈列的管理:
1、商品是否做到了满陈列;
2、商品陈列是否做到了关联性、活性化;
3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合;
4、商品补充陈列是否做到先进先出;
(二)、店长对商品陈列的检查:
1、是否按商品配置表来进行商品陈列;
2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整;
3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来;
4、是否注意到商品陈列的关联性;
5、陈列商品是否整齐有规则;
6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合;
7、商品的价格标签是否完整、符合要求;
8、陈列的商品是否便于顾客选购;
9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉;
10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色;
11、注意商品是否有灰尘
12、是否能显示出门店所经营的主要商品;
13、促销商品能否吸引顾客的兴趣;
14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内;
15、货架上的商品出售以后,补货是否方便;
16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品;
17、商品的广告海报是否已破旧;
18、各部门陈列的商品,其标志是否明显;
19、引导顾客的标志是否易见易懂;
20、陈列设备是否安全可靠;
21、破旧的陈列设备是否仍然在使用;
22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解;
(三)、店长对商品陈列商品的质量管理:;(根据各个公司的实际情况而定,此处省略)
(四)、店长对商品缺货的管理:
(五)、店长对商品损耗的管理:
1、商品标价是否正确;
2、销售处理是否得当(如特价卖出,原售价退回)
3、商品“有效期”管理不当,引起损耗;(“有效期”即指畅销事段)
4、价格变动是否及时;
5、商品盘店是否有误;
6、商品进货擅自领取自用品;
7、收银作业是否因错误引起损耗;
8、商品进货是否不实,残货是否过多;
9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗;
三)、对现金的管理:
1、每日营业收入的管理;
2、收银员的管理;
3、交班金钱的管理;
4、大额钞票的管理;
5、零用金的管理;
6、试验性的购物检验收银员;
四)、对信息的管理:
1、商品销售日报表;
2、商品销售排行表;
3、促销效果表;
4、费用明细表;
5、盘点记录表;
6、损益表;
7、顾客意见表;
六、店长对营业员职业修养的要求:
一 )、营业员的职业道德规范:
1、等待顾客应避免事项:
1)、双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上;
2)、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;
3)、评说顾客,抱怨工作,指责公司、上级或同事;
2、主动接近顾客应避免事项:
1)、让顾客久等,大摇大摆地接近;
2)、不说“欢迎光临”,也不做其他善意的表示;
3)、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前,过早地接近顾客,并向顾客进行推销;
3、接受顾客询问应注意事项:
1)、不用否定型,而以肯定型说话;
2)、不断言,让顾客自己决定;
3)、表示拒绝时应说“对不起”,后加请求型语句;
4)、在自己的责任领域内说话;
5)、多说赞美和感谢的话;
6)、不用命令型,而使用请求型;
7)、不要光是口头回答询问或用手势表示意思,而应为顾客解决问题;
4、与顾客沟通应避免事项:
1)、言语粗俗,不用敬语;
2)、随便使用方言;
3)、表示出焦急的状态;
4)、表现出心情不好,疲倦的状态;
5、送客应避免的事项:
1)、站在顾客前面却背队顾客;
2)、不说“谢谢”,也不送客;
三、营业员的职业修养:
1、营业员的形象修养。主要表现在:仪表、举止、语言。
2、营业员的意志修养。主要表现在:认同、自制、宽容、平衡。
3、营业员的品德修养。主要表现在:
见财不贪:1)聚财不贪;
2)享乐不可极;
3)不义之财不可取;
4)没有第一次;
与人为善:1)主动交往;
2)助人为乐;
3)顺其自然;
4)淡化自我;
做事求上:1)在工作中学习,学习中工作,工作才能做得更好;
2)知识是道德的基础,知识是道德的明灯;
3)今日的辛劳,必将换来明日的收获;