从业人员健康管理制度
一、食品生产经营人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明。
二、新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。
三、食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员健康档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人健康状况进行日常监督管理。
四、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的生产经营．
五、当观察到以下症状时，应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施。腹泻，手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、发热、呕吐等。
六、食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤洗衣服、被褥、勤换工作服。禁止长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。
七、对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励：对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不改者劝其离岗或规定依法解除劳动合同。
八、定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。
食品安全管理员制度
一、制定本单位食品安全管理制度和岗位责任制管理措施。
二、制定本单位食品经营场所卫生设施改善的规划。
三、按有关发放食品经营许可证管理办法，办理领取或换发食品经营许可证，无食品经营许可证不得从事食品经营活动。做到亮证、亮照经营。
四、组织本单位食品从业人员进行食品安全有关法律法规和食品安全知识的培训，培训合格者才允许从事食品经营活动。
五、建立并执行从业人员健康管理制度。
六、对本单位贯彻执行《食品安全法》的情况进行监督检查，总结、推广经验，批评和奖励，制止违法行为。
七、执行食品安全标准。
八、协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。
食品安全自检自查与报告制度
一、每天至少进行一次食品安全检查，发现问题，及时改进，并做好食品安全检查记录备查。
二、各岗位负责人、主管人员每天开展岗位或部门自查，指导、督促、检查员工进行日常食品安全操作程序和操作规范。
三、对贮存、销售的食品进行定期检查，查验食品的生产日期和保质期，及时清理变质、超过保质期及其他不符合安全标准的食品，主动下架退市，停止销售，并做好退市记录。
四、对发现不符合安全标准的食品，通知相关食品生产经营者和消费者，并做好相关记录，将情况及时报告辖区食品药品管理部门。
五、积极配合食品药品管理部门依法开展的各项检查活动，如实提供被检查食品的票证、货源、数量、存货地点、存货量、销售量等相关信息。
六、发生食品安全事故时，及时采取处置措施，防止事故扩大，并在2 小时内报告事故发生地食品药品管理部门。
七、因食品安全管理和经营的需要，修改、增加的相关制度及经营项目及时书面报告食品药品管理部门。
食品经营过程与控制制度
为确保本单位的食品安全，保证在食品的经营过程和控制中，降低食品安全隐患，特制定本制度。
一、本单位应制订食品相关制度和操作流程，以保证食品在经营加工过程中得以有效的控制。
二、食品安全管理员应严格执行《进货查验和查验记录制度》，对所有食品做好验收与记录工作。
三、对于经营加工的食品，要对原料进行严格管理，必须严格执行食品的操作流程，并规范食品添加剂的使用与贮存，必须按照“六专”管理，精确填写食品添加剂使用记录，并严格执行《废弃物处置制度》。
四、对于食品从业人员，严格执行《从业人员健康管理制度和培训管理制度》，每天对从业人员的健康证、个人卫生进行检查并规范。
五、食品安全管理员要严格执行《食品安全管理员制度》，对食品经营过程中的相关规定和制度要严格检查并记录，进行风险评估，及时向负责人报告。
六、对于在食品经营过程中，存在食品安全风险的行为，食品安全第一责任人——本单位法人或负责人要及时予以纠正，并规范制度与过程的控制。
场所及设施清洗、消毒管理制度
（一）加工经营场所
1、厨房内外环境整洁，上、下水道通畅，地面无积水。废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁；设置能盛装一个餐次垃圾的密闭容器，并做到班产班清;地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况;排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。
2、应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。
3、使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行；使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。
4、发现老鼠、蟑螂及其他有害害虫应即时杀灭。发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板。
5、三防设施有效：纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。
6、废弃油脂应由专业的公司回收，并应与该公司签订写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同。
（二）、设施
1、餐具、用具消毒由专人负责，必须穿戴整洁的工作衣帽，工作人员必须取得个人健康证明和食品安全知识培训合格证明方可上岗操作。
2、餐具、用具必须严格执行“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行洗涤消毒。
3、餐具、用具清洗消毒所用水池必须专用，分设洗涤池、消毒池和清洁池，并有明显标识
4、化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求，餐具消毒时消毒液浓度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡时间不低于5分钟。接触直接入口食品的餐用具用蒸汽进行消毒，蒸汽消毒保持100℃，不少于 10分钟。
5、待清洗餐具用具应用不渗漏的容器盛装，不得随意乱放。
6、消毒后餐具专柜保存，与未消毒餐具分开放置，保洁柜应有明显标志，定期清洗保持洁净。
7、餐具消毒应有记录、存档备查。
场所及设施设备维修保养制度
一、食品处理区设置专用的粗加工、切配、烹饪、备餐用具清洗消毒及原料贮存的场所，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。各功能间标识明显，操作流程规范。
二、各功能间地面与排水、墙壁与门窗、屋顶与天花板符合餐饮服务操作规范要求，定期检查，确保地面与排水无破损、漏水，墙面与门窗无破损、霉斑，屋顶与天花板无霉变、脱落。
三、配备冷藏、冷冻设施，烹调炉灶、蒸箱设施，餐用具消毒、保洁设施，留样设施，专用空气消毒设施，清洗设施，通风防潮设施，废弃物存放设施，防蝇、防鼠设施，定期检查和维护，确保正常运转和使用。
四、配备餐具、容器、刀具、刀架、墩板、墩架，定点定位存放使用，并有明显标识。定期检查和维护，及时清理清洗，必要时消毒。
五、定期组织对电气设备、机械设备的检查，加强对有关员工的安全操作规程培训，设备、设施维护及时有记录。
食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证
索票、进货查验和查验记录制度
一、应依法建立采购查验记录和索证制度的品种
食品及食品原料(食用米、面、油、调味品等)、食用农产品(肉类、蔬菜等)、食品添加剂和食品相关产品(一次性餐盒、筷子等用于食品的工具、包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂、设备设施等)
二、索证要求
1、从食品生产单位、批发市场采购的，须查验留存供货商资质证明和产品检验合格证明。
2、从固定供货商(含个体经营户)采购的，应查验留存供货商的资质证明、每笔供货清单等；宜签订采购供货合同以保证食品安全质量；
3、从合法超市、农贸市场采购的，须留存购物清单；
4、使用集中式餐具消毒企业的，应索取厂家营业执照及产品消毒合格证明；以上各种来源的采购，均须索取留存有效购物凭证(发票、收据、进货清单、信誉卡等)；证明资料为复印件者，宜有供应者盖章或签字确认。
三、进货验收
1、采购时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，以及外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品。
2、预包装食品及食品添加剂标签要求应符合《中华人民共和国食品安全法》第67条的规定。
3、在食品入库或使用前核验所购食品与购物凭证是否相符。
四、台账记录
1、应按格式如实记录产品名称，规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货清单或票据，需完整填写。
2、实行统一配送经营方式的食品经营者，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和产品合格的证明文件等，建立食品进货查验记录，企业各门店应当建立总部统一配送单据台账。门店自行采购的产品，应当遵照以上规定进行查验索证索票制度。
3、应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理、保存采购记录及相关资料。记录、票据的保存期限不得少干2年。
食品贮存管理制度
一、食品与非食品应分库存放，或设专门区域，不与有毒有害物品同库存放。
二、食品仓库实行专用,并配备所需设施设备，且运转正常。
三、食品应分类、分架、隔墙隔地存放。各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。
四、贮存散装食品的，应在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
五、建立食品进出库专人验收登记制度，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合食品安全要求的食品和清理废弃物质。
六、仓储的食品做到先进先出，由专人定期检查，严防食品过期变质。食品贮存区应采取防鼠、防虫、防潮、通风等措施，确保存放的储物保持干燥清洁，整齐有序。
散装食品管理制度
散装食品应设置专门的销售区域，以明显的标志区分或隔离。经营者必须将散装食品分门别类，实行专区专柜专人销售和管理，根据所销售食品的需要，设置相应的温度调节、洗涤和存放设备、设施。销售的散装食品必须有防蝇、防尘、防鼠材料和设施予以遮盖和保护，并设置禁止触摸的标志，防止他人随意接触食品。在盛放散装食品的容器或区域，应有显著标识，标明食品名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料、容器。散装食品销售应配备专用的售货工具分拣。
食品留样制度
一、学校食堂（含托幼机构食堂）、企事业机关单位食堂、超过100人的建筑工地食堂、集体用餐配送单位、中央厨房、大型宴会、重要接待，厨房每样食品都必由专人负责留样；
二、每餐、每样食品必须按要求留足100g以上，分别盛放在已消毒的餐具中；
三、留样食品取样后，必须立即放入完好的食品罩内，以免被污染；
四、留样食品冷却后，必须用保鲜膜密封好（或加盖），留样餐具外面标明留样时间、品名、餐次、留样人，并立即存入专用留样冰箱内；
五、留样冰箱为专门设备，留样冰箱内禁止存放与留样食品无关的其他食品；
六、每餐必须做好留样记录；餐次、留样食品名称、留样量、留样时间、留样人员、审核人员等，便于检查；
七、留样食品必须保留48小时，时间到后方可倒掉。
废弃物处置制度
为履行好食品安全第一责任人的法定义务，防止废弃物流入食品生产经营和使用环节，保障人民群众食品安全和身体健康，建立以下制度：
一、废弃物应设专人负责管理；
二、废弃物应有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理；
三、不得利用废弃物进行食品的生产经营，也不得销售给其他单位和个人；
四、处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存；
五、不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。
不合格食品召回及处理制度
本单位发现经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，尽可能及时召回已售出的问题食品如实记录下柜和召回情况，并向食品药品管理部门报告。食品药品监管部门通报要求下柜停售的不合格食品，要主动及时下柜，采取无害化处理、就地销毁等措施，不再退回供货者，不改头换面重新上市；对群众反映大、投诉集中的重要食品，先予下柜，经鉴定合格再重新上柜销售。
食品安全突发事件应急处置方案
一、为应对食品安全突发事件，要定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。
二、发生食品安全事故时，应当立即予以处置。对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，立即采取封存等控制措施，并自事故发生之时2小时内向食品药品管理部门报告，防止事故扩大。
三、积极配合食品安全事故调查处理工作，不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报、不得毁灭有关证据。
食品批发销售记录制度
本单位采购食品，应当认真履行进货查验义务，查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件，建立索证档案，不从无合格经营资质的供货者处进货，不接受来历不明的上门送货行为，不经销三无(无厂名、厂址、生产日期)的食品和过期变质等违法食品，保证所售食品质量安全。向供货者索取进货凭证。
从事食品批发业务时，向购货者提供销货凭证。按食品药品管理部门要求，建立食品销货台帐，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、购货者名称及联系方式、销货日期等内容。妥善保管书式台帐档案，条件允许情况下，建立电子台帐，台帐保存期限不得少于2年。
食品添加剂使用管理及公示制度
一、食品添加剂的使用必须符合GB2760—2014《食品添加剂使用标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，杜绝使用《食品中可能违法添加非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单》中物品的现象。
二、不得以掩盖食品腐败变质或掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂；不得由于使用食品添加剂而降低了食品质量和安全要求。餐饮经营单位加工经营食品为现制现售模式，尽可能不用食品添加剂，确须使用的，应在限量范围内使用。
三、采购食品添加剂包装标签上应注明中文“食品添加剂”字样。
四、购入食品添加剂时，须索证索票，索取生产许可证明和产品检验合格证明，并登记台账，详细记录所使用的食品添加剂的名称、使用方法、数量等内容。
五、严禁使用或滥用非食用物质和食品添加剂。
六、食品经营单位应指定专人负责管理食品添加剂；使用食品添加剂严格按限量标准使用，每次使用食品添加剂须有使用记录。存放食品添加剂，必须做到专柜、专架，定位存放，并上锁，标示“食品添加剂”字样，不得与非食用产品或有毒有害物品混放。
七、对于使用的添加剂要进行公示，需要公示的食品添加剂基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位、用量等。使用的食品添加剂有变化的要及时更换公示信息。
食品经营单位投诉受理制度
一、顾客投诉的接收
1、遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2、表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。
3、仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。
4、显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5、充分意识顾客的自尊心。
二、顾客投诉的记录及调查
1、了解顾客最初的需要和问题的所在。
2、找有关人员进行查询，了解实际情况。
3、投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4、调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。
三、告诉顾客处理问题的办法。
1、积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。
2、事实调查清楚后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫顾客接受。
3、按协商后双方认可的办法解决顾客问题。
4、如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5、如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6、把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
四、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
