中石化商丘石油分公司加油站员工规范服务发布者：中石化商丘石油分公司点击数：240发布时间：2009-11-1
1第一条：职业道德标准
敬业爱岗、遵纪守法、文明经营。
第二条：服务态度标准
一、主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客。
二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心回答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
第三条：仪表标准
一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帖子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷
起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。
二、仪表端庄、服饰整洁imaai染彩发，不戴墨镜；男性濺不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过
肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸微。
第四条：着装胸微标准
一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装、男女不同式样每位
员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式。春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更
新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市）范围内员工的换装时间要统一。
二、胸微管理。员工胸微，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。
第五条：服务语言标准
一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。
二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语（文明用语、服务忌语见附件一）。
第六条：形体动作标准
一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。
二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。
三、引导车辆手势规范。
第七条：劳动纪律标准
一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。
二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。
五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。
六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
第八条：便民服务标准
一、供应小包装润滑油（脂）及其它常用石油产品。
二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；水上加油站要免费供应生活用水。
三、配备方便油桶，为途中缺油车辆（船舶）提供服务。
四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题；水上加油站提供介绍安全航行知识，公布
航道公告和天气预报服务项目。
五、站内厕所对外开放。
六、设置为车辆加水的服务设施。
七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指距、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机
休息室等服务设施和服务项目；水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项
目。
八、根据当地情况相应设置其它服务项目。
第九条：异议处置标准
顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖
拉，件件有回音。
第十条：服务效率标准
一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。
二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。
三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。 第十一条：社会监督评价标准
一、加油站应设置服务质量征询簿（箱），公布投诉电话，接受顾客监督。
二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。
三、站方责任投诉为零。
