售后服务人员管理制度
一、总则
公司秉承“为社会为人类提供健康顾问式的全程服务”的经营理念，追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有 ccec 特色的售后服务管理体系。
二、服务承诺
1.售后跟踪：公司对售出的净水系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
2.专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
3.保修与维护：售出的净水系列产品保修一年（滤芯除外），一年后维修只收零部件费用。
三、管理体制
1.公司设专门的售后服务机构和岗位，各分公司作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。
2.公司及分公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、产品的维修等工作。
3.公司将定期或不定期举办各种类型的产品售后服务培训。
4.公司设立全国售后服务热线咨询电话，号码为： 0431-5877386 开设公司售后服务信箱
e-mail:sh@jlccec.com ；公司开设网上音频、视频专家答疑，提供在线售后服务。
四、维修服务细则
1.公司及分公司维修人员须经培训合格后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
2.公司及分公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
3.分公司售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。
4.分公司维修人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和备品配件，佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。
5.分公司维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。
6.凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
7.凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将产品带回维修，维修员需开具“客户商品领取收据”交与客户，并将商品带回，回到公司后，应登录在“客户商品维修登记薄”上。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.各分公司服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司及分公司对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，按规程和分工转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。
4.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。
5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发设计部门或生产厂家处理。
6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送仓储、物流配送部门处理。
7.受理的意见和投诉中涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的，送市场部处理。
8.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
9.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
10.各分公司对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、售后服务工作守则
1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。
2.兑现公司对客户服务的承诺。
3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。
6.认真保管和维护售后服务资料和工具。
7.及时赶赴现场处理各种故障。
8.产品售后服务应定期回访。
七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
（ 1 ）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（ 2 ）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。
2.维护人员权限
（ 1 ）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
（ 2 ）及时向相关部门如实反映各种情况。
（ 3 ）严格执行公司的售后服务管理制度。
3.应急方案
（ 1 ）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理 .（ 2 ）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。
本制度最终解释权归物流与售后指导中心。
