服务员管理制度
1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能；
2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；
3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告；
4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；
5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；
6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费；
7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情；
8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。
考勤制度
1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；
2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行；
3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知；
4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理；
5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理；
6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
仪容仪表规定
仪容
仪表：
1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服；
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣；
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补；
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋；
5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物；
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容：
1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；
2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水；
3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹；
4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品；
5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态
坐姿： A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑；
B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿；
C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；
D、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 立姿：
A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑； B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态；
C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽；
D、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等； E、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作；
F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 走姿：
A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行；
B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；
C、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行； D、客过站定，主动让路并点头示意问好。； E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙； F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
员工奖惩奖励
1、上班迟到、早退，次/半小时，扣15元；
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣10元；
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣5元；
4、在规定的禁烟区内吸烟，每次扣5元；
5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话聊天等，每次扣5元；。
6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入宾馆，每次扣10元；
7、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每次扣10元；
8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装，如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等，每次扣5元；
9、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻子、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每次扣5元；
10、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满，每次扣 10元；
11、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每次扣20元；
12、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的，每次扣5元；
13、在卫生检查中发现多处不合格者，每次扣10元；
14、不服从上级合理安排，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者，每次扣20元；
15、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响，每次扣20元；
16、当班时间打瞌睡、干私活，每次扣10元；
17、违反各岗位安全操作规程造成工作失误，每次扣50元；
18、擅自翻动或动用宾客的物品或器具，私自使用客用品或客用设施，每次扣50元；
19、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室，每次扣30元；
20、工作不认真、不热情，受到客人投诉，每次扣20元；
21、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交，每次扣50元；
22、工作时间高声喧哗以至影响客人休息，每次扣10元；
23、由于个人工作失误而影响对客服务工作，每次扣30元；
24、违反各岗位规程或制度以致造成工作隐患，每次扣30元；
25、用不适当的手段干扰他人工作，每次扣20元；
26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每次扣20元；
27、泄露宾馆机密、遗失宾馆钥匙、单据等重要物品，每次扣100元；
28、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣，每次扣20元；
29、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故，每次扣100元；
服务态度优良化
1、主动。即主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。即要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和尊严；又不盛气凌人，反对店大欺客，依貌取人的思想和行为。
4、耐心。即不烦不厌，并根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。即要把服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且有始有终，表里如一。
服务操作系列化
迎—礼貌大方，热情迎客。客人到来，主动热情迎接，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二要态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问—热情好客，主动问好。要主动向客人问好，关心他们，主动询问他们的要求，满足他们的需求。
勤—工作勤快，敏捷稳妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁—保持清洁，严格卫生。服务工作前要对环境、用工具等进行严格的清洁消毒，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静—动作轻稳，保持肃静。服务人员在准备服务用品、提供服务、打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻，不得大声喧哗、吵闹、唱歌，随时保持安静的气氛，以体现服务的文明程度。
灵—灵活机动，应变力强。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听—“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送—送别客人，善始善终。为保证整个服务工作取得良好的效果，给客人留下美好回忆和争取更多的回头客，服务结束必须祝客人旅途愉快，欢迎下次再度光临。
服务五忌
一忌旁听。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴。服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务员切忌目盯久视，品头论足。
三忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论。
四忌口语化。在征询客人点饭菜和向客人介绍餐位时，切忌使用“你要饭吗”、“单间儿”等忌讳的口语词语，以避免引起客人的不愉快，不舒服。
五忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，服务员更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来”。
