第二分校13级第二学期前厅服务期末试卷
姓名___________班级____________分数__________
一．名词解释(20分)
鱼尾式报价
订房控制
机场代表
门童
行政楼层
二．填空题(20分)
1.预订员接到长包房预订后，应及时通知_____________、大堂副理、_________________。
2．预订控制是指客房预订管理过程中采取多种_____________和____________来保证客房预订的________________，以保证宾客入住后能够住进事先_________________的房间。
3．请写出以下签证的代码：旅游签证_________、团体签证____________、公务签证________、过境签证___________、学习签证______________。
4.专职管家又叫__________，他需要有超前的_____________、______________、________________和__________________，应该是饭店服务中的精英。
5.总机话务员要本着对宾客、对饭店负责的态度，_________、__________、__________、__________地处理投诉电话。
6.VIP到店前要有合理的接待方案，该方案是满意服务的保证和基础，方案的制订要_______化、___________化、_____________化。
7.专职管家需要有超前的____________意识，过硬的____________、良好的______________和高度的________________，应该是饭店服务中的精英。
8.对于团队订房，饭店一般都要以进行确认回复。
9.商务楼层隶属于_________。一般位于饭店的高楼层，被誉为_____________，是饭店中的_________。
10.为行政楼层宾客办理结账时，许多饭店对于这些宾客提供____________的延 1
时退房优惠，而无需加付房费。
11.专职管家又名____________，源于_________早期贵族家庭中的管家服务。
12.饭店预订的书面确认主要针对和进行的。
13.__________是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。作为总机话务员要有良好的__________、__________、__________。
三．判断题（10分）
1.一般饭店都会提供外币兑换成人民币和人民币兑换成外币的服务。
2．饭店代表也被称为“机场代表”，是代表饭店欢迎宾客的第一人。
3．如果车辆前后都坐有宾客，应该先开右前门，再开右侧门。
4．VIP的入住登记由总台预先了解并填写，宾客只需要确认，出示证件并签字。
5．当电脑显示某类客房超订时，并不表示客房100％售出。
6.一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁再做卫生间清洁。
7.标准价是饭店为宾客提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。
8.总机室是饭店总经理办公室下辖的主管话务的机构。
9.话务员能够辨别主要管理员的话音，并给予恰当的尊称。
10.饭店商务中心不可以为客人提供移动电话出租项目。
11.饭店方提出的换房，接待员应本着“合理而可能”的原则安排。
12.对于饭店的黑名单宾客，接待员应拒绝入住。
13.在客情紧张的情况下，饭店应推散客接团队。
14.客房状况信息可划分为长期客房状况显示和短期客房状况显示两个时段。
15.影响客房收入的因素主要有客房出租率、公布房价、折扣率。
16.客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。
17.总台服务是饭店前厅服务的核心与关键。
18.排房时，对于常客和有特殊要求的宾客给予照顾。
19.客房分配时应按照客人到达的先后顺序进行。
20.“金钥匙”全称是“国际饭店金钥匙组织”。
四．单项选择题（15分）
()1.我国规定，_________星级以上的饭店要求公共区域要有残疾人出入坡道，配备轮椅。
A 二B 三C四D 五
（）2．__________指宾客接受某个服务时对服务质量的感知效果与期望值之间的差异水平。
A 宾客投诉B 服务质量C 服务效率D 宾客满意度
（）3．酒店中的DND代表什么意思？
A 紧急出口B 身份证C 请勿打扰D 入住
（）4._______是饭店内外信息沟通联络的枢纽。
A.商务中心B.总台C.总机D.礼宾处
（）5．按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天下午________为止。
A 4:00B 5:00C 6:00D 7:00
（）6．饭店前厅服务的核心和关键是______________
A 大堂副理B 总台服务C 总机服务D 礼宾服务
（）7.___________的主要职责是办理客人入住登记。
A.问讯处B.预定处C.收银处D.接待处
（）8.按照我国有关法律规定，客人在抵店后______小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。
A、12B、24C、36D、72
（）9.一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是_________。
A、22．4间；8．3％B、23．6间；7．5％
C、24．4间；约8％D、21．4间：约8%
（）10.行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和_______。
A、酒吧B、酒廊C、夜总会D、按摩院
（）11.进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔_________再人工叫醒一次。
A、2分钟B、3分钟C、5分钟D、l0分钟
（）12._______被誉为饭店的礼仪大使。
A.门童B.礼宾员C.接待员D.问讯员
（）13.商务楼层隶属于______。
A.餐饮部B.客房部C.前厅部D.销售部
（）14.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在________。
A.1％－10％B.30％－40％C.5％－20％D.20％－30％（）15.客人在办理入住手续，行李员应等候站在________。
A.客人左侧B.客人右侧
C.客人身后１米左右D.与客人保持5米距离
五．多项选择题（10分）
1.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。
A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里
D.先干后湿E.先上后下
2.门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是（）。
A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人
D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人
3.访客留言服务一式三联，分别放在()。
A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处
4.业务上属于前厅部管理的工作岗位有（）。
A.酒店代表B.电话总机C.金钥匙
D.收银E.客房预订
5.前厅礼宾服务的职责范围有（）。
A.迎送宾客服务B.行李服务 C.商务中心服务
D.问讯服务E.总机服务
六．简答题（15分）
1.为VIP排房时要注意什么？
2.门童的日常服务工作有哪些？
3.何为宾客留物转交？程序有哪些？
七．案例分析题（10分）
在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。
根据此案例，思考并回答：
1．女宾为何不悦？小贺错在哪里？（5分）
2．如何正确地提供拉车门服务？（5分）
