创新服务 转变作风 落实责任
为全面提高后勤管理水平和服务水平而努力奋斗
同志们：
这次会议的主要任务是回顾总结2016年工作，安排部署2017年工作，动员和号召全体员工以主人翁的姿态担当责任，为全面完成今年的各项任务而努力奋斗。下面我代表服务部作2017年工作报告。
第一部分 2016年主要工作回顾
2016年在上级公司的领导下，服务部紧紧围绕年初确定的精益化管理和精细化服务提升年工作思路和目标，强化管理，转变作风，扎实工作，细节服务质量和精益管理水平都有明显提升。
一、紧紧锁定年初工作思路，采取多种方法与措施，完成全年各项工作任务。
2016年是服务部确定的精益管理、精细服务提升年。围绕“管理”与“服务”两大任务，服务部上下从“精”字上做文章，“细”字上下功夫，发动全体员工开动脑筋、群策群力、奋发有为，积极完成全年各项工作任务。
1、抓重点，落实精益管理目标。一是从完善制度的“精”字上做文章。四月初我们发动员工和班子成员对去年修订的刚性制度和管理办法，从经过一年的运行中查问题、找不足，再次修订完善了岗位工作标准、职责、流程和应急预案等内
1 容，包括《员工绩效考核办法》、《日清考核评分标准》、《星级班组、星级员工评选办法》、《“五型”班组建设管理办法》等，使形成的刚性制度和管理办法更具引导性、严谨性和操作性。二是从管理的“精”字上做文章。我们围绕工作思路，把“员工队伍建设”和“五型班组建设”两项重点工作，细化到党员示范岗、六比六看、班组建设园地、员工讲坛等活动阵地，并纳入员工和班组的绩效考核内容，有效提升了员工的综合素质和能力。三是树立标准化意识，强化班组定置管理。对班组的设施设备现场定方案、定标准，实现了摆放统一。定置管理我们纳入了日常检查、考核，今年专门组织检查三次，评比一次。
2、抓质量，提升细节服务能力。一是充分发挥培训的提升和引领作用。加强礼节礼貌、文明用语、仪容仪表等的培训与应用；加强服务、知识技能技巧提升培训；二是通过组织厨师服务员、洗衣、公寓服务员技术比武，不断提高岗位工细节意识和服务技能；三是开展内、外对标学习，寻找岗位差距，激发员工的工作热情；四是开展“六比六看”活动，通过“比纪律，看谁遵章守纪最好；比团结，看谁诚信、友善赞赏度最佳；比服务，看谁细节服务意识和能力最强；比作风，看谁求是求实、工作严谨、讲求效率的落实力最好；比节约，看谁勤俭节约行动最多；比贡献，看谁服务满意度和创新业绩最大”。各班组通过比和看，营造了“比、学、
2 赶、帮、超”的浓厚工作氛围。五是加强与主业单位的沟通协调，主动获得服务需求信息，七月份与被服务单位召开了座谈会，并深入一线开展满意度调查，广泛征集群众意见和建议，让服务更有针对性和实效性。2016年度服务满意度达到了97%，与去年同期相比提高了 5.7% 。六是多方式体现“三心”服务，各食堂积极在菜品花样上搞创新，每月推出新菜品，并对六个食堂的厨师进行定期交流，确保员工能选择到自己相对喜欢的菜肴；第五食堂在就餐服务上帮助老人和小孩打饭，让他们在食堂感受到了家一般的温暖；公寓利用废旧床单制作擦鞋布，摆放在探亲房内，既节约了成本又方便了员工使用；洗衣房为职工工装缝制编码，整齐统一，方便员工对号认领。
3、抓班组建设，提升班组管控能力。一是强化组织建设，服务部和班组都成立了班组管理领导小组；二是全面推进“五型”班组建设，熟悉内容、走进内容、落实内容、检查内容；三是推行“五星级”班组管理，通过动态检查、月度考核、班子联评等方式评定班组星级，每月按照评定成绩进行班组排名，并兑现奖惩。通过严格的考评激励机制，班组争第
一、求上进的热情高涨，你追我赶的竞争格局初步形成。全年矿业公司季度考核中表彰奖励安监局食堂2次、第四食堂2次、职工食堂1次、公寓1次；安监局食堂被神东公司评为2016年度“铜牌班组”荣誉称号；第四食堂班组
3 被矿业公司评为2016年度“先进班组”荣誉称号。
4、抓绩效管理，提升考评效果。一年来，绩效考评工作本着修制度、严管理、讲方法、盯短板、促改进的考评指导思想，全面做好员工和班组的考核工作。全年评出A类员工129人次、B类210人次、D类227人次，A、B类员工奖励，奖励额2.34万元，处罚D类员工，罚额达到1.362万元；全年评出四星级班组1个、三星级班组10个、二级班组44个、一星级班组66个，奖励班组55次，共6.53万元；处罚班组1次，共0.11万元。目前，各班组“争当星级班组”、“争做星级员工”的良好氛围基本形成。
5、抓工作任务落实，确保服务质量提升。1-12份提供餐饮服务110.96万人次（其中班中餐42.38万人次）；洗浴接待57.98万人次；公寓探亲房及矿里临时用房服务人次：7480千人次；洗衣191.22万件，缝补4.17万件，编号2.55万件；会议服务7923次，环卫保洁面积日平均为8.97万平米；绿化养护日平均面积约9.73万平米。
二、抓安全管控，实现了全年安全零事故的良好局面
1、加强安全教育，提高全员安全意识。一是把好入职上岗关，在新员工入职、转岗员工岗前培训时，增加安全知识内容的培训，使员工上岗前掌握基本的安全知识。二是组织员工学习安全法律法规、事故案例、危险源辨识等，不断增强员工的安全意识。全年共组织各类培训16次（其中食品安
4 全知识1次，消防知识及演练1次，转岗员工安全培训2次，新编安全管理制度1次，岗位应知应会培训1次，夏季“三防”知识1次，危险源辨识知识1次，班组长管理能力提升培训1次，服务礼仪知识1次，安全操作规程3次，事故案例宣讲1次，法律法规知识宣贯1次，生产安全事故应急预案1次）。三是在日常考核中加强员工消防知识和消防器材使用的抽查，组织全员进行消防安全操作演练，在演练前进行消防知识讲解，将消防管理工作贯穿于员工工作过程中。
2、加大安全隐患排查力度，及时消除事故隐患。安质办将专项检查与综合检查、日查与夜查、常规检查与突击检查相结合，不断改进检查方式，加大检查频次，不定期对各场所的用电线路、设施备、消防器材、食品安全进行隐患排查，确保各项工作安全、可靠运行。全年服务部内部安全专项检查共6次，包括不安全行为、消防、食品安全、内业资料记载、“五型”班组建设等，同时，建立了安全联保机制，各班组设立“群安员”，负责班组内日常安全隐患的检查与管理，发现问题随时整改，形成了自下而上较为完善的安全保障组织网络。
3、强化食品安全管控。从基础工作入手，严格把好食品来源关、验收关、加工关、销售关，坚决杜绝“三无”产品和过期腐烂变质产品进入食堂。严格执行索证、索票制度，确保食品原料的可追溯性，确保职工吃的安心、健康，实现
5 了全年食品安全零事故，8月份配合矿业公司成功举办了食品中毒演练活动。
4、加强本质安全管理，规范和完善各项内业资料。建立健全了安全操作管理办法、风险管理办法、员工不安全行为管理办法等多项本安管理制度。进一步细化了本安体系的考核内容，落实各项安全措施，确保本安管理落地生根。
5、以安全活动为载体，大大增强了员工安全意识。通过组织安全漫画评比、安康杯知识竞赛、观看安全警示教育片、当一天安全检查员、安全隐患随手拍等多项安全教育活动，营造了良好的安全生产氛围。
三、加强经营管理，确保经费合理使用
一是制定了《经营费用管理办法》，严格费用管控与流程操作，有效规范了经费的管理与使用；二是严格执行七项费用管理规定，做到不乱支、不超支；三是深入开展双增双节活动，鼓励员工深挖潜力、修旧利废和自制加工，实现了节支降耗目标；四是严格公司下拨的各项经营指标管控，全年经营可控费用446.85万元，1-12月实际发生了443.64万元，完成年计划的99.3%。
四、党群工作有声有色，政治保障作用明显加强 “两学一做”学习教育取得显著成效。按照制定方案、安排进度、明确内容、落实责任的总体思路与方法，高质量召开了五个专题的学习研讨会议，卓有成效的开展了“两学
6 一做”学习教育知识竞赛、知识答题、发放党员小书包、党员亮身份等主题系列活动，14名党员共撰写心得体会70多篇，领导班子成员带头轮流讲党课，全部党员完成了手抄党章，学习资料及时上传党建信息平台，营造了浓厚的学习氛围,学习教育工作取得阶段性成果，成为矿业服务公司“标杆党支部”之一。
春节期间慰问特困职工6户；组织员工积极参加了公司元宵节小吃一条街、“新歌唱神东”歌曲合唱比赛、运动会、健美操、羽毛球、排球等体育比赛、庆元旦文艺晚会；坚持每月组织党员参加义务劳动；开展“员工讲坛”活动；继续深入开展“手牵手，争先锋、传帮带，共进步”、“六比六看”党建主题活动。加强化党风廉政建设，积极落实厂务公开，对员工考勤、工资、绩效考核、车辆费使用、评优选模等事宜及时公示，优化了重点工作和热点工作的监督机制。加大宣传报道力度，全年共发表宣传报道72篇，其中神东网15篇。
五、在总结成绩的同时，我们应清醒地认识到自身存在的问题和不足，主要表现在：
一是各级管理人员自身学习不够，管理思想与管理理念守旧，这是制约管理升级的重要因素。主要表现为：管理知识不足，知识更新不及时，管理思路模糊，缺乏对员工、下属的指导。
7 二是全员安全意识和主动抓安全的自觉性不够，隐患排查整改不及时、不彻底，人员不安全行为仍然杜而不绝，说明我们的安全工作还存在责任落实不到位、安全隐患排查治理不彻底、人员不安全行为管控力度不够等问题。
三是管理基础工作仍需进一步推进。各级管理人员对管理基础工作的认识还不到位，员工教育管理的严格性和文化性不够，部分员工对岗位职责、工作标准、工作流程不熟悉。
四是员工标准化意识淡薄，责任心不强。工作的随意性较大，应付了事的人较多，细节服务意识和能力有待进一步提高。
五是班组工作力度不够，班组长缺乏工作的主动性和应有的责任担当，管理思路模糊，制度执行缺乏严格性，绩效考评缺乏严肃性，考评工作的科学性和公正性不够。
六是维修工作还存在“不报修”、“不及时”、“叫不动”、“不反馈”等问题，维修质量不尽人意。
七是降本增效潜力还没有充分挖掘出来。管理干部和员工成本管控意识不强、降本增效的积极性不高、浪费现象仍有存在、节支降耗方法不多，经费使用审核把关不严，不该花的花了，该少花的多花。
上述七个方面的问题，希望各级管理人员和全体员工要勿忘使命，站在全局高度，认真分析现状，理清思路，加强学习，强化管理，积极寻找解决方法，努力改进提高。
8 同志们，过去的2016年全体员工服从大局、团结协作、奋发有为，取得了值得回忆的好成绩。这既得益于上级公司的正确领导，也得益于班子成员的精诚团结和不懈努力，更得益于服务部全体员工团结拼搏、细心服务和无私奉献。在此，我代表服务部领导班子向一年来付出艰辛努力和辛勤工作的全体员工表示衷心的感谢！
第二部分 2017年工作
一、2017年工作指导思想、思路及主要工作目标任务
1、工作指导思想：按照矿业服务公司2017年工作任务要求，围绕服务部的工作思路与整体部署，统一思想，转变作风，总结经验，寻找差距，积极探索管理创新和服务创新，为全面完成全年各项工作任务做出新贡献。
2、工作思路（12356工作思路）：坚持把握一条主线（为煤矿生产、生活提供有力的后勤保障）；积极推进二项活动（安康杯活动、六比六看活动）；着力抓好三项管理（定置管理、绩效管理、6s管理）；突出抓好五项建设（制度建设、员工队伍建设、“五型”班组建设、“三型”党支部建设、资料标准化建设）；努力实现六项主要工作目标：用户满意度达到92%；投诉率控制在5%以下；食品事故为零；年内二类以上机电事故为零；重伤以上事故为零；本安管理体系实现公司规定目标。标准化管理水平名列公司前列。
二、2017年重点工作
（一）继续全面推进“精益管理”和“精细服务”两个水平的提高
一是继续抓好制度建设。对现有规章制度进行梳理，对缺失的制度，要及时予以建立。通过制定规则和程序，明确行为标准，规范经营决策，使服务部各项工作有章可偱，有序推进。
二是着力提升现场标准化水平。各场所要制订质量标准化达标规划，打造质量标准化样板场所，开展内部对标活动。进一步梳理各现场标准化操作流程，强化员工标准化培训和现场宣贯，着力提升岗位员工上标准岗、干标准活能力，形成浓厚的标准化工作氛围。具备条件的场所，要实行6S管理。场所标准化工作要纳入常态化考核排名，对长期排名靠后的班组负责人要予以处罚，确保班组标准化水平有明显提升。
三是抓好培训管理。强化自行组织的有针对性的培训工作，除了采取“师带徒”、“走出去、请进来”等培训方式外，创新培训载体和形式，结合每个场所的服务内容制定出各具特色且灵活、适用、有效的全年培训计划，不断提升技术岗位人员技能和服务水平。
四是强化检查考核工作。安质办要把修订考核办法作为一项长期性任务去做，发现不足及时修订；对于工作过程中因管理不到位或工作拖拉造成的损失和影响，要追究相关责 10 任；对各班组未排查出而被上级公司、矿业公司查出的重大隐患，加倍扣减各班组相应绩效得分，并追究相关领导责任；实行领导深入现场参与月度考核工作，加大现场管控和解决问题的力度；实行内部考核工单制，提高考核的全面性和客观性，形成考核、整改、验收全过程闭环管理；安质办要制定年度专项检查方案，主要从纪律管理、现场管理、安全管理、定置管理、员工管理、文化管理、资料管理等方面明确专项检查标准、检查重点及整治目标，并认真组织实施；对每一次的专项检查情况和效果进行评价，并据此兑现各班组专项奖罚。
五是抓好企业文化建设。以神东企业文化提升为契机，完善特色服务文化，做好与安全文化、班组建设、群安工作的有机融合。加强班组窗口文化建设，积极开展 “文明窗口”、“星级班组”、“五星员工”、“微笑服务”等活动，开展技术比武，岗位练兵活动，推进文明服务、精细服务、愉快服务、和谐服务。
（二）落实安全责任，保障服务环节安全运行
1、不折不扣落实好安全生产责任制。按照“分级管理、分工负责”的原则，健全安全组织管理网络，层层落实责任，形成安全思路清晰、目标任务明确、管控措施得力、落实方法有效。严格落实“一岗双责、失职追责”、“管业务必须管安全”的职责要求，真正做到人人肩上有担子、个个身上有责任，确保安全责任落实到位。
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2、深入推进风险预控体系落地生根。一要明确组织机构，组织员工学习危险源辨识方法、步骤和已辨识出的危险源；二要严格按照体系要求组织开展危险源再辨识、风险再评估，从源头上消除和控制安全隐患；三要加大安全隐患的整改力度，提升安全隐患排查治理水平；四要严格执行员工不安全行为管理办法，狠抓人员不安全行为管理，各级管理人员及考核办要将不安全行为的检查融入日常安全监督检查工作中，发现问题及时整改。
3、狠抓安全重点环节和细节管控。一要加强食品原材料采购、检测、计量、加工、存储直至食品制作、售卖等全过程，全链条各环节的管控，确保食品安全。二要加强消防安全管理，明确消防管理责任，完善消防应急预案和现场处置方案，开展好应急演练。三要做好危化品保存、使用管理，消除危化品安全隐患。四要加强外委业务安全管理，制定并出台《外委单位考核管理办法》，严格考核，对安全管理差、服务质量长期得不到改善的问题要扣分和处罚，努力为广大员工营造安全、稳定、舒适的生产、生活环境。
（三）强化班组建设，夯实班组管理基础
1、进一步规范、巩固“32131”班组管理模式成果。重点要做好五个方面的工作：一是转变观念，狠抓班组组织管理。服务部要发挥班组建设领导小组的作用，各班组要成立班组工作领导小组，领导小组每天必须对各岗位进行全程监督；二是培养一批“懂规矩有品德、懂管理有责任、懂业务
12 有能力”的班组长，充分发挥班组长的兵头将尾作用，提升班组长的管理知识和管理水平；三是以“五型”班组建设为主要抓手，通过员工培训、标准化管控、安全生产、文明服务、各类内业资料完善等工作，全面夯实班组管理基础；四是把“典型引路，晋档升级”、“五星级”班组评定、“六比六看”活动有机结合，通过选树典型、对标学习，培养员工“见红旗就扛、有第一就争“的理念，在班组形成“比学赶帮超”的良好氛围；五是以培养和提升班组自主管理为重点，从强化员工责任意识、大局意识、团队意识、学习意识、细节意识等方面着手，形成“人人为班组出力，班组为人人解忧”的良好氛围。
（四）加强员工队伍建设，提升员工综合素质和能力。一是树立终身学习理念。开放服务部“图书阅览角”，充实“流动图书箱”，在各班组配置图书和报刊资源，采取集体学习、组织培训、个人自学三种方式，从政治思想、观念转变、知识更新、能力增强等方面提升广大干部、员工的综合修养；二是严格制度落实。每一位员工都要熟悉自己的岗位工作职责、标准、流程，并能做到自觉遵守执行；三是强化责任担当，转变工作作风。要求每一位员工都要具有责任意识，都要勇于担当，工作中要敢想、敢说、敢做，特别是党员和领导干部要身体力行，成为员工的表率，一定要用良好的工作作风影响、带动身边员工作勇于担当责任、严以遵章
13 守纪、乐于积极奉献、勤于作风转变的带头人；四是树立细节服务意识，加大细节服务标准的现场落实检查与评价，培养员工成为敢于拼搏、勤于敬业、勇于吃苦、乐于奉献的复合型服务人才。
（五）严格成本管控，确保实现全年经营目标。牢固树立过紧日子的思想，严格按照“增收、节支、细抓、严管”的原则做好全年经营工作，按照轻重缓急合理安排各项费用支出。一要把公司下达的费用总额，按月、按班组计划使用，确保费用使用合理有效；二要树立成本意识，坚持可做可不做的工程项目坚决不做的理念，把好费用立项和审批关；三要严格单价审核制度，要以公司出台的项目价格为参考，遵循市场原则，合理定价；四要深入开展“双增双节”和班组核算，充分挖掘修旧利废，严格材料使用、库存食品管理，不断提高物资利用率，确保完成“双增双节”任务；五要探讨市场化价格方式，严肃工作量管理，建立计量器具运行台账，全面推行维修派工单制度，并建立维修台账，积极推进市场化成本管控，做到一滴水、一度电、一个灯泡、一颗螺丝都要记录在案。
（六）加强人员管控，优化人力资源管理。一是根据工作性质特点合理编制班组，并选聘好班组长；二是按照班组工作性质、特点及工作量，本着公平公正、精打细算的原则，对各场所进行岗位编制；三是在科学紧缩运行岗位的基础
14 上，合理安排员工的加班与公休；四是采取电子考勤和人工登记辅助考勤相结合的考勤管理，强化员工考勤管理；五是按时积极做好厂务公开工作；六是进一步修订完善《员工管理办法》、《劳务工管理办法》、《员工考勤管理办法》，优化员工薪酬管理，形成良好的薪酬激励机制，切实体现“多劳多得，优劳多得”的分配原则，有效激发员工工作积极性。
（七）加强党建创新，提升党建科学化水平。2017年党建工作重点做好七件事：一是通过全面推进标准化党支部建设、党风廉政建设、精神文明建设，扎实推进“三型”党支部建设，实现党建工作与队伍建设的同频共振和有机融合，为后勤服务工作提供坚强的组织保障；二是认真落实“一岗双责”、“党政同责”，坚持“三重一大”决策制度，高度重视党风廉政建设。按照上级党委工作重点和目标，层层分解责任，落实考核目标；三是按计划组织“三会一课”，充实学习内容、创新学习方式和载体，激发党员学习热情和效率；四是组织党员认真开展好党建主题活动，以党建主题活动为载体，发挥党员先锋模范带头作用；五是党员干部继续要开展好“两学一做”学习教育，让全体党员和党员领导干部牢记党的宗旨、义务、责任，并且能在今后的工作中做到自觉恪尽职守、自觉遵章守纪、自觉维护集体利益、自觉防腐拒变；六是严格党建信息平台的使用和监管，全面应用好神华集团党建学习教育平台，完善实施细则和操作指南，从“完成任务”逐步过渡到“优化质量”。七是常态化组织开
15 展群众性文体娱乐活动，培养员工健康向上的兴趣爱好，加强团队的凝聚力和战斗力。
同志们！责任胜于能力，态度决定一切，新的一年已经开始，新的蓝图已经绘就，让我们牢记使命、勇于担当、勤于服务、乐于奉献，以勤业、敬业、创业的工作姿态，以创新、务实的工作作风，为全面提升后勤管理和服务水平而努力奋斗！
春节刚过，祝大家在新的一年里家庭幸福、工作顺利、事业进步！
谢谢大家！
