镇江市消费者协会争创“消费和谐”先进单位事迹材料
2007年12月27日
来源：镇
江市消费者协
会
2007年，镇江市消费者协会紧紧围绕“消费和谐”年主题，牢固树立发展意识、创新意识、责任意识，积极探索新形势下消协工作的新思路、新方法、新举措，各项工作超前精心谋划，全力推动落实，取得了较好实效。
一、创新3•15活动，打造消协品牌
我会从去年底就开始积极谋划2007年3•15活动的各项筹备工作，先后开展了十大系列活动，并呈现了三大特色：
特色一：政府重视，广泛参与
为了做好今年“消费和谐”年主题宣传和隆重纪念3•15活动，首先，成立了由副市长冯士超任组长，市政府副秘书长周凤霞、镇江工商局局长刘海东任副组长，镇江工商局、镇江质监局、镇江检验检疫局，市物价局、市卫生局等部门分管领导为成员的“镇江市2007年3•15国际消费者权益日纪念活动领导小组”，领导小组办公室设在市消协。2月5日，市政府以镇政办（2007）33号文件向全市发文，统一部署镇江市2007年3•15活动方案。自2005年首次以市政府名义发文开展3•15活动以来，镇江纪念3•15活动已成为政府每年开展的一项重要活动,这为我市全面开展纪念3•15活动，推进我市维权事业的发展起到了积极作用。丹阳、句容、扬中、丹徒、京口、润州、新区等辖市区均成立了由政府主要领导任组长的3•15活动领导小组，并结合 各地实际制定了切实可行的活动方案。3月15日现场咨询服务当天，市人大 常委会副主任邵振羽，市政协副主席赵庆荣，市长助理许俊华等领导亲临大市口市场主会场，镇江工商、质监、检验检疫、物价、卫生等消协理事单位领导同时参加了咨询服务活动，各辖市区党政领导也参加了当地的咨询服务活动。
3月13日成功举办了电视直播晚会，市人大常委会副主任张学东、副市长冯士超等领导亲临现场。
特色二：声势浩大，影响显见。
今年3•15期间，市消协及各辖市区消协充分利用各类新闻媒体围绕“消费和谐”年主题大造舆论声势，广泛宣传，深入报道。
首先，充分利用自己的宣传阵地《镇江消费》进行深入报道，自从中消协确立2007年年主题为“消费和谐”后，市消协就连续在《镇江消费》上刊登有关“消费和谐”的文章、并于3月15日当天出版《镇江消费3•15特刊》五万余份，在镇江市区及各辖市区3•15活动现场宣传散发，消费者竞相争阅。
其次，积极与镇江及省级媒体互动，共同营造3•15舆论氛围。
自2月上旬起，镇江日报、京江晚报、镇江电视台、镇江人民广播电台等新闻媒体对“消费和谐”年主题的涵义、内容、意义以及“消费和谐”与消费者的关系进行了综合报道、《镇江日报》、《京江晚报》先后开辟了专栏、专刊全方位、多角度的反映消协维权工作，先后刊登了20多篇报道，镇江电视台、镇江人民广播电台采用动态与专题相结合的报道形式宣传“消费和谐”年主题，宣传全市今年开展的系列活动。3月15日当天，全市各家媒体纷纷采取各种报道形式全方位宣传3•15活动现场情况，镇江电视台“直播镇江”栏目、镇江人民广播电台在现场进行直播报道。镇江电视台“金山聚焦”先后拍摄了五期节目在3•15期间进行播放。《扬子晚报》等省级媒体也刊登了镇江3•15特色活动。
特色三：内容丰富，各具特色
为了使3•15活动有声有色，今年3•15期间，全市围绕“消费和谐”年主题开展了十大系列活动。
1、组织召开年主题座谈会暨3•15新闻发布会。
2月8日，市消协组织召开了“消费和谐”年主题座谈会3•15新闻发布会，市消协名誉会长、副市长冯士超,市人大财经委、市政协经科委、市委宣传部、镇江工商局、联通镇江分公司等负责人和市人大代表、政协委员、市消协法律顾问、消费者代表、媒体记者等20多人汇聚一堂，探讨年主题，共同筹划今年3•15系列纪念活动。
2、举办了3•15电视直播晚会
今年市消协、镇江电视台成功举办了一场围绕“消费和谐”年主题的3•15电视晚会，这是自2004年以来，我市第四次举办电视直播晚会，晚会以生动活泼的形式，宣传了工商系统和消费者协会的维权工作成绩，反映了一线的工作动态，宣传了2007年“消费和谐”年主题及保护消费者权益方面相关的法律法规，晚会发布了《购买商品房做到“五个要”》和《食品消费“六注意”》两则消费警示，现场共接到消费者投诉170多件。在晚会上还举行了消费教育学校和网上消费纠纷和解平台开通仪式。
3、开展大型现场咨询服务活动。
3月15日，市消协、工商、质监、出入境检验检疫、物价、卫生、食品药品监督、烟草、盐务、房管等行政执法部门在大市口广场开展咨询服务活动，接受消费者咨询、投诉和申诉，咨询服务活动举行了简短而隆重的开幕仪式，市人大、市政府、市政协的领导参加了开幕仪式。咨询现场数万份《消法》、《消费知识》手册广泛散发，消费者争相传阅。3月15日全市共设立了大市口广场主会场，镇江展销馆、五星电器、北京华联镇江店、新世纪商厦、苏宁电器、镇江装饰城等6个分会场。当天，丹阳、句容、丹徒等辖市区也在各自繁华地段举行了“消费和谐”年主题现场咨询服务活动。
4、进行市场专项检查。
3•15前夕，全市上下联动，组织开展了市场专项检查，各地执法人员对辖市区内超市、农贸市场、商场、食品批发等场所经营的酒类饮料、奶制品、豆制品、粮油食品、儿童食品等商品进行了抽查，对发现的问题，执法人员当场责令撤柜，并按有关规定进行了处罚。
5、开展“我与3•15”大型征文活动。
根据省消协、省新闻工作者协会的统一部署，市消协与市新闻工作者协会在3•15期间联合开展了“我与3•15”大型征文活动，《镇江日报》、《京江晚报》、《镇江消费》等媒体均开设专栏刊登征文稿。由市消协选送的《3.15亲民服务品牌》（作者：刘海东）等8篇作品分别获得金奖、银奖、铜奖和优秀奖
6、编辑出版《3•15特刊》。
3月15日，市消协组织编印了《镇江消费3•15特刊》,特刊内容主要宣传和反映全市2006年消费维权工作概况、消费者投诉热点、科学安全消费指导、侵犯消费者案例等，3月15日咨询服务当天作为现场宣传资料广为散发。
7、组织《消法》、消费知识有奖竞猜活动。
为了让更多的消费者参与《消法》、消费知识有奖竞猜活动，3•15期间，市消协与市移动公司联合，通过手机短信平台，开展了《消法》、消费知识有奖竞猜活动，并在3月15日纪念3•15电视直播晚会上进行了抽奖。
8、披露十大维权典型案例及十大消费热点评论。
3月15日前后，《镇江日报》、《京江晚报》、镇江电视台、《镇江消费》等媒体先后披露了2006年市消协及辖市区消协受理的农资、汽车、房产、装饰、家电等10起典型投诉案件，并对“商家单家检测规避责任”，“商场银行营业时间缩水”等十个不合理消费现象进行了评论。对经营者的维权行为进行了曝光，在社会上产生了一定影响，对提高消协的威信，加快投诉解决起了一定的作用。
9、开展送法“五进”活动。
3•15前后，全市各级消协组织先后开展了送法，送消费知识“五进”活动，句容消协开展了送法进农户，到学校活动，丹阳、丹徒消协开展了送法到农村活动，新区消协开展了送法进社区活动，这些活动受到了基层消费者的普遍欢迎。
10、启动对银行、保险金融行业服务质量社会测评活动。
根据《镇江市消费领域服务质量监督评议办法》的要求，3月15日，在3•15现场咨询服务活动开幕仪式上，人保财险镇江分公司、镇江建设银行代表镇江市金融行业企业发出倡议，开展服务质量测评活动，贯彻市消协发布的《镇江市消费领域服务质量监督评议办法》，努力营造和谐的消费环境，与此同时，市消协还采用发放信函调查问卷10万份、定点投放问卷2000份与网络联动的调查形式，开展帐单使用现状及需求情况和银行保险业消费者满意度公开测评调查活动。并通过媒体、网站、手机短信平台向消费者征求银行、保险行业侵权案例和线索。测评期间，评议监督组分成两个组分别对银行和保险企业进行走访、检查，就消费者提出的意见和建议与企业负责人广泛交流，各相关企业高度重视，每家单位都成立了主要负责同志挂帅的迎评小组，下发了专门文件，积极迎接测评。市消协这一测评活动的开展，在全市社会各界中引起了强烈反响，深受消费者的广泛赞誉。
二、夯实基础工作， 完善维权途径 1.抓投诉处理 ，化解社会矛盾。
化解社会矛盾，受理消费者投诉，解决消费争议，是消协的基础工作，也是为工商系统添光彩的民心工程。在投诉处理中我们做到以人为本，无论是信函、电话、还是来人投诉，都认真对待，及时调处，化解社会矛盾，切实维护消费者的合法权益。据统计，截止今年10月底全市各级消协组织接受消费者咨询12430人次，受理投诉1648件，解决1644件，投诉解决率为99.9%，为消费者挽回经济损失107.7万元。
2、抓特色亮点，畅通维权途径。
镇江市消协人民调解委员会、消费争议仲裁庭、消协法律支持中心三位一体的维权举措，为消费者全面贯通和解、投诉、申诉、仲裁、起诉五条维权途径，提供了‘一站式’服务”—这是镇江消协的一大亮点，独有的特色。2007年我们通过人民调解解决消费纠纷29件，通过消费仲裁解决消费纠纷18件。在保持原有特色的基础上，我们又于3.15期间开通了网上消费纠纷和解平台，这是市消协积极贯彻中消协“消费和谐”年主题，促进经营者和消费者进一步和谐消费关系，创新消费维权机制的又一举措。网上消费纠纷和解平台的开通，将健全行业和经营者自律维权体系、指导经营主体和消费者建立消费纠纷和解制度，扩大投诉受理网络进企业、进商场、进市场的覆盖面，引导和监督经营者建立消费维权自律制度，充分发挥消协调解和行业自律的互补优势，进一步扩大社会监督维权体系，动员和依靠全社会广泛参与消费维权，同时也有利于加强消协与基层监督站点的联合与协作，形成消费维权的齐力。我们还成立了镇江市消费维权律师团。3月15日当天，8位知名律师和专家接过了市领导颁发的聘书，成为我市首批为消费者维权提供法律咨询和帮助的志愿者。
三、创新预警机制，强化消费指导
1、及时发市消费警示，披露点评侵权案件。
今年，市消协针对投诉热点通过各种形式，多种渠道，开展消费指导工作，全年先后有2篇文章在国家级媒体上发表，有5篇文章在省级媒体上发表，有80多篇文章在市级媒体上发表。制作广播节目４档（新闻、经济、交通），电视专题节目６档。上报政务信息、简报、报刊，网站40条。市消协还通过编辑出版舆论阵地———《镇江消费》40期，传播消保维权知识，提供消费信息，披露了广大典型侵权案例，点评了十大不合理消费现象。大力开展消费教育，消费指导工作，并就消费者反映的重点、热点投诉，先后发布了12条消费警示。
2、开通网上消费教育学校，拓展消费教育领域。 3月13日晚，副市长冯士超在3•15电视直播晚会现场亲自开通了网上消费教育学校，开通网上消费教育学校在省内乃至全国属首例，这是我市拓展消费教育领域的又一新偿试，消费者不受时间、空间限制就能够受到全面的消费教育。网上消费教育学校设有消费讲坛、消费指导、法律法规、专家答疑、案例分析、培训动态，消费警示等板块。
四、丰富维权手段，强化监督职能
消费者协会作为具有法定职能的社团组织,更要充分履行和发挥监督职能,努力变事后补救为事前预防,切实维护消费者权益。
1、开展“投诉不出门店”承诺服务活动。自8月上旬开始，市消协与市放心消费创建办公室、镇江工商局联合在全市范围内开展“创建放心消费，投诉不出门店”承诺服务活动，通过这一承诺活动，要使广大经营者切实履行经营者的法定义务，自觉接受社会监督，努力使消费者的有理由投诉不出门店（村镇、社区）就能得到合理，有效的解决，为营造和谐消费环境，创建放心消费城市做出贡献，目前这一活动还在广泛深入进行之中。
2、开展镇江市消费者满意商品推荐活动。自今年4月起，在全市范围内开展了第四届“消费者满意商品”推荐活动，经公开推荐、评议、公示，“长江”牌牛奶等48个品牌商品被推荐为镇江市第四届“消费者满意商品”；8月份我们还开展了镇江市首届“消费者满意汽车品牌”的推荐活动，“大众”等7个汽车品牌被推荐为镇江市首届“满意汽车品牌”。
3、组织开展“诚信兴商宣传月”与“食品安全消费者满意度调查评价”活动。9月份市消协根据省消协有关通知精神、在全市范围内开展了“诚信兴商”宣传月活动，通过报纸宣传、送法进社区、农村以及广场宣传等活动，广泛宣传《消法》、消费知识。同时，市消协与市食品安全委员会办公室在全市范围内联合开展了“食品安全消费者满意度调查评价”活动，在全市通过一对一的形式发放调查问卷1600余份。为相关职能部门加强食品安全监督管理提供信息资料，为各级领导决策提供依据。
4、组织开展“房地产行业诚信单位”推荐活动。自今年9月起，在全市范围内开展了第三届“房地产行业诚信单位”推荐活动，镇江市润阳房地产开发有限公司等32家开发商被推荐为“房地产行业诚信单位”。
五、交流消保经验，共商维权协作
4月26日苏皖八市（南京都市圈）消费维权协作网联会在镇江召开，来自安徽的滁州、巢湖、芜湖市、马鞍山和江苏的南京、扬州、淮安、镇江八城市消费者协会负责人参加了会议，镇江市副市长、市消协名誉会长冯士超到会并讲话，镇江工商局党组书记、局长刘海东同志代表镇江工商局和镇江市消协在会议上致了欢迎辞。
在会议上，八城市消协重点交流了各地消协的消费维权工作经验和异地消费投诉解决经验及疑难问题。推出了苏皖八市（南京都市圈）异地消费维权协作六条规范意见：开通网上异地消费投诉受理平台，设置八城市消协网站互联互通的链接，向消费者公示网址、电子邮箱及投诉电话；推出八市消协异地消费投诉“首问负责制”，凡此区域内消费者异地投诉，均实行“谁受理、谁督办”的原则，受理城市消协接诉后，拟订处理意见，相关消协协助处理，并由受理单位回复消费者；统一异地投诉受理调处时限，消费者投诉由接诉单位于７个工作日内（比中消协规定少３天）告知消费者是否受理，确定受理的，一般应在３０个工作日内（比中消协规定少２０天）调查调解完毕，情况复杂的，经受理地消协秘书长批准，延长时间不得超过２０个工作日；八城市互认各自出台的地方性“三包”办法及规范性文件，调解投诉时，国家法律法规没有明文规定的，以消费行为发生地的规定为依据；建立对外消协观点和意见共同发布制度，针对不同消费者反映的区域性热点问题及严重侵害消费者权益的行为，八城市定期联合发布消协观点和意见，每年不少于两次，由联会承办城市消协统一命题、组织、搭建消费维权信息内部交流平台，互通消费投诉、消费警示、消费教育、消费指导、社会监督情况。
出台苏皖八市（南京都市圈）异地消费维权协作六条规范意见，顺应了维权形势发展的要求，得到了两省消协乃至中消协的重视与推广，中消杂志（内刊）第六期全文刊登了该规范意见。
