SENSO《优秀导购员必备手册》
一、导购员应具备成功者的心态，应坚持以下几个信念：
信念1：过去不等于未来，无论成功失败，过去的就让它过去。
信念2：没有失败，只有暂时停止成功。
信念3：要让事情改变，先改变自己，要让事情变得更好，先让自己变得更好。 信念4：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功，成功需要坚持到底，半途而废的人永远不会获得成功。
信念5：我要做到成功导购，假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。
二、导购员应具备什么样的人生态度？
态度1：对自己，要想获得什么，就看你付出的是什么，要想超过谁，你就要比他更努力。
态度2：对成功，只要认真，并锲而不舍，成功就不是遥不可及的事。
态度3：对顾客，把顾客当作你的朋友和亲人，切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要。
态度4：对学习，拜你所知道的做的最好的人为师，对同事和朋友，和你所知道的做的最好的人为伍。
总结：“态度是决定一切”，可以这么说，顾客买的不只是我们的产品，更是我们的服务态度，销售成功的80%来自态度，20%性格取向所决定。
销售箴言：输入决定输出积极的心态决定卖出的销售业绩，因此我们应该保持快乐、乐观、积极友善、轻松的心态去工作。
三、导购员应具备什么样的素质：
一个理想的导购人员，必须具备3方面的素质。
1、正确的态度：
要有追求成功的欲望，要树立“我一定要把产品卖给顾客”的观念。
2、强烈的自信：
要对自己的自信，对销售工作，所在公司，所售产品自信。
3、锲而不舍的精神：
实践证明：在销售之前遇别的挫折越大，克服挫折的成绩就会越大，因为经历的挫败多，积累的经验也就会多，相应的，所取得成绩也就会更显著。
四、导购员应具备哪几方面的知识：
1、顾客知识
我们的销售工作面对的是客户，所以在导购员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识。
即：我们是否了解顾客，是否了解顾客的真正需求？
是否发解消费者的类型，顾客的购物心理和行为？
因此，我们应全面主动地了解顾客的相关信息，这样见到顾客的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是顾客所喜欢听到的！
2、产品知识
（1）、导购人员必须全面了解所售商品的结构、规格、型号、式样的差别以及维护与保养。
（2）、还应了解与竞争对手产品相比的特征及其他关的商品知识。
3、公司知识：导购人员应掌握本企业的历史背景，在同行业中的地位，产品种类，生产能力，交货方式，付款条件，服务项目等。
4、语言知识：
因根据客户对象的不同，察言观色，掌握说话技巧，即见机行事，适用时智慧。
五、怎样掌握纯熟的导购技巧？
1、要有热情，友好的服务。
切说：热情是我们送给客户最好的见面礼，我们要用热情去感染顾客，热情在推销中占据的分量在95%以上。
2、要具备熟练的推销技巧。
“美国营销学家卡塞尔曾说过：“生意场上无论买卖大小，出卖的却是智慧。 我们应做到：敢说敢干，能说能干，会说巧干。
即：我们如何发现产品新的卖点？如何把自己的产品与对手的产品结合事说？又如何把产品缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品优点被不认同的消费者接受？
3、简单的工作重复做。
导购员应经常检查：商品型号，颜色类别摆放是否有序，除列柜是否没有灰尘，玻璃是否脏了，地板是否有垃圾杂物等？
六、怎样使自己的推销充分发挥出来？
1、相信自己，人的最大敌人之一就是自己。
即相信自己会成功，我们应正视自己，超载自我，鼓起勇气面对自己的顾客，在任何时候都要相信自己，永远不要打退堂鼓。
2、树立目标：
树立一个适当的目标，没有目标是永远不可能达到胜利的彼岸。即每天起床就寝
时把当天的工作做一个总结，把第二天的目标记录下来。
七、导购员应注意的基本礼仪：
1、导购姿势：①站：导购员在接待顾客咨询时要保持站立姿势脚跟并拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视。
②手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指抽目标。
③行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的形态。
2、言谈礼仪：
①顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”，“请随便看”等此类的礼貌用语。
②导购员在讲解时吐字要清晰，言语有力，频率不要太快，多采用通俗易懂的口语。
③以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题，意见表示不耐烦，俗话说：“嫌货才是买货人”，导购员应通过认真倾听顾客的话掌握更多的情况，有针对性的进行导购。
④不可有贬低同行业的其它产品来抬高自己产品的语言和行为。
3、面部表情——微笑
导购员必须学会如何对顾客微笑：
①当你不想笑的进修就笑。
②和别人分享你乐观的思想。
③用你整个脸微笑。
④把眉头舒展开来。
⑤适用你的幽默感。
⑥必须的时候，大声地笑出来。
⑦不要说“气死”，改成说“我喜欢你”。
八、导购服务全流程
1、待机，即商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员做应做好销售准备，等待接触顾客的机会。
①随时清理周围的环境卫生。
②把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐。
③学习充分有关商品和陈列技巧的知识，观察学习别人的服务技巧，取长补短。 ④即有顾客时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
2、与顾客的初步接触：
①当顾客与寻购员的眼神相碰时，导购员应保持真诚热情的目光。
②当顾客四处张望，像是在寻找什么时，导购员应主动接近客户。
③当顾客突然停下脚步进，导购员应询问客户的要求。
④当顾客长时间凝视我们的商品时，导购员应指样品给顾客看。
⑤当顾客用手触摸我们商品时，导购员应进行简要说明讲解。
⑥当顾客主动提问时，导购员要细心、耐心、清晰的回答。
与顾客接触的方法：
①商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，导购员应用手指向产品和顾客搭话“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，您可以试穿一下，并同时给客人介绍该产品的特点与面料特性。
②服务接近法——当顾客没有在看商品，或我们不知道顾客的需求时，最有效的就是用友好和职业性的服务，接近法向顾客提供帮助。例如：“您好，您想看什么产品？”
③有些顾客不愿意被别人打扰，可能传说：“我什么都不买，只是随便看看”。遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我”。
3、推介商品
1、燃起顾客的热情，说话语言表达流利，避免口头禅。
2、成为顾客的顾问，给顾客提供服务。
因为有的顾客也可能只有有一些犹豫，不知道该不该买，买得值不值？
导购员应主动做到：①帮助顾客比较商品，强调此商品的优点在哪点。②要实求是，不要把不好的说成好的，没有的说成有的。③设身处地地为顾客着想，必须好处站在顾客的角度为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。④让产品说话：让产品自身的特点展示给顾客看，效果会更好！
处理反对意见应注意事项：
4、处理反对意见应注意事项：
①导购员应抢欢迎积极的态度，不能一副不屑的样子。
②不要与顾客争辩。
③找出顾客误解和反对意见的真正原因。
④在解释时，如遇顾客提及竞争品牌时，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。
⑤要不断观察顾客的反应。
⑥不懂或无法处理时应与店长请示。
⑦时机成熟时，就要大胆请顾客购买。
5、欢送顾客。
无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意，并目送顾客离开，道声：“欢迎再来！”
送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好的印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。
九、了解自己是何种类型的销售人员
1、无所谓型导购员
即不关心顾客的需求，也不关心销售任务，而是抱着“要买就买，不买拉倒”的心态，毫无敬业精神。
2、迁就顾客型导购员
即不关心或着于与顾客谈货币与商品的交换，坚持买卖不成仁义在的心态。
3、强硬推销型导购员
即为达到目的，不惜欺骗顾客，只重视“一锤子买卖”。
4、推销技巧型导购员
即既关心销售，又不非常重视销售；既关心与顾客之间的沟通，又不会全心全意为顾客服务。
5、解决问题型导购员
这种心态是最理想的推销心态，持这种心态的导购员既能全力研究并实践推销技巧，关注推销成果，又能最大限度地解决和满足顾客的现实需求。
十、编制标准应答语
这是一种比较好的方法，具体程序是：
1、把大家每天遇到的顾客异动写下来。
2、进行分类统计，依照每一异动出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异动排在前面。
3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。
4、大家都记要熟。
5、由老导购人员扮演顾客，大家轮流练习标准就答语。
6、对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
7、对修改过的应答语进行再练习并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如，脱口而出的程度。
