商场导购员管理办法
一、目的：为了规范厂商派驻在商场进行产品促销活动的人员在店面管理，明确导购员职责，特制定此办法。
二、适用范围：所有厂商派驻在门店进行产品促销的人员，统称导购员；导购员又根据其在店面所促销时间的长短，分长期导购员或临时导购员，一般促销时间超过一个月为长期导购员。
三、导购员入场：
1、厂商需派人员进驻门店进行产品促销，需向采购部相应采购员进行书面申请，经采购员签名后，再经人力资源部签名审批，方可生效；
2、进驻门店的导购员凭采购员及人力资源部签名后的《入场申请书》到店面找百货主管报到；
3、门店百货主管需对进驻的导购员进行面试，百货主管再凭通过面试的导购员《入场申请书》及其填写的《个人简历》找店长签名审批后，方可通知上班（临时导购员除外）；
4、通过店面面试的导购员需向店面百货主管提供身份证复印件两张，1寸彩照3张及健康证（厚街桥头）原件和复印件1张，并向店面财务专员上交保证金200元，工衣费20元（有工衣转用的除外），工牌费10元，保证金收据一周内由财务专员给到相应导购员，财务专员收到导购员的保证金应进行登记签名；入场导购员拿到保证金收据后，到店面文员处登记好保证金收据编号；
5、店面百货主管将导购员的《入场申请书》、《童真坊个人简历》、身份证复印件两张及彩照3张（留1张相片做工牌）订好交给文员，文员将导购员个人资料录入电脑里的《门店导购员电子档案》后，再由文员三天内返回总部；
6、店面百货主管对第一天上班的导购员需提供：工衣1件（已有除外），工牌，考勤卡，并给《门店导购员管理办法》给其观看、签名；
7、被公司辞退的导购员重新办理入场或被公司辞退的员工做为导购员需办理入场，必须经店长及人力资源部同意方可。
四、导购员离场：
1、进驻门店进行产品促销的导购员需退场，需向采购部相应采购员提供书面申请，经采购员及人力资源部签名后，退场导购员再带《退场申请书》到店面办理退场手续；
2、店面百货主管根据退场导购员提供的《退场申请书》，给退场导购员办理退场手续，手续包括：盘点、检查退场导购员所促销的商品及赠品是否有问题，是否有服务顾客的工作未跟进完成，在店面是否有借用商品及赠品，并将问题向店长汇报处理；
3、店面百货主管办理完成退场手续后，将退场导购员的工牌收回，并连同《退场申请书》提交给店长签名确认同意退场；
4、店面财务专员根据店长签名的《退场申请书》及退场导购员提供的《保证金收据》给其退还保证金（具体退还时间由财务部确定）；
5、退场导购员的工衣费及工牌费不做退还，工衣不用上交，可转给接替的导购员使用；
6、若退场导购员的保证金收据丢失，而童真坊财务部又查不出此收据编号的由导购员自行负责。
五、导购员考勤：
1、导购员的上班时间由店面统一安排，并报人力资源部备档；
2、导购员的上班时间分两班，分别为：A班08：30—15：00，用餐时间为1小时，分两批用餐，从11：00—12：00或12：00—13：00；B班15：00—22：00，用餐时间为1小时，分两批用餐，从17：00—18：00或18：00—19：00；
3、厂商有特殊情况需变动导购员的上班时间必须提供书面申请，由店长审批统一安排，店面做好备案；
4、导购员上下班实行打卡制，上下班不打卡、漏打卡、打重卡或替他人打卡，将进行扣分处理；
5、导购员需按时上下班，出现迟到、早退将进行扣分处理；
6、导购员旷工一天，扣50分，连续旷工三天，当自行离场；
7、导购员的考勤卡由店面统一发放及管理，每月底所有导购员需将旧考勤卡上交给百货主管统计，百货主管再凭旧考勤卡给导购员换取新考勤卡，导购员需向其公司提交考勤卡的，经百货主管统计后，再向百货主管索取；
8、导购员上下班打卡，考勤卡由百货主管或组长统一发放或回收，导购员不可私自存放考勤卡，违反将扣分处理；
9、导购员的上班及休假实行排班制管理，导购员必须根据排班表进行上班，私自进行调班或调休，将进行扣分处理；
10、导购员每月休假4天，既每周休假一天，假期由店面统一安排，若导购员需变动休息日必须经百货主管审批同意方可；
11、导购员需回其公司开会，必须提供其公司的书面证明，并提前一天向百货主管申请，经证明后方可，否则将进行扣分处理；
12、导购员因特殊情况需请假，必须提前一天向百货主管提供书面申请，若因情况紧急无法提供书面申请的需电话与百货主管进行沟通请假，否则将进行扣分处理；
13、导购员需休法定假期的必须有其公司的书面证明，经店长签批后，百货主管方可安排；
14、百货主管对导购员的假单进行归档管理，每月初进行一次清理。
六、导购员仪容仪表：
1、导购员上班必须穿工衣、戴工牌，并确保工衣、工牌干净整洁，工牌里不可存放其他物品，导购员的工衣、工牌应自行保管好，不可存放在货架上；
2、导购员的工牌如因人为保管不善，造成丢失、损坏、弄污，需更换应上交工本费5元；
3、女导购员上班需化淡妆，涂口红，画眼影，长发必须扎好，头发不可染太夸张的颜色；
4、导购员的着装应整洁大方，不可穿高跟鞋、拖鞋、凉鞋、几分裤、无袖衫上班；
5、导购员上班不可涂指甲油，应勤剪指甲，指甲不可超过2毫米；
6、导购员保持清洁面貌，应勤洗发，勤洗澡；
7、导购员上班时间不可带太夸张的饰品，注意个人形象。
七、导购员赠品管理：
1、所有赠品必须张贴好赠品标签后，方可进入卖场；
2、赠品进入卖场必须经物流员进行收货入数，方可进行赠送；
3、赠品进入卖场后，应向客服员提交赠品的赠送明细，并将赠品的赠送明细写在《赠品赠送登记本》上，并找美工跟进POP张贴、悬挂；
4、赠品进入卖场后，大件的赠品导购员应自行存放好在赠品存放点，若属于贵重或细小的商品，应直接上交给客服员进行保管，导购员及客服员是赠品管理的直接责任人；
5、导购员给顾客赠送赠品不可拿到收银台等其他地方进行赠送，必须在客服台进行赠送，若赠品需进行现场赠送的必须经店长同意方可；
6、导购员不可自行到客服台里边拿赠品赠送给顾客；
7、导购员不可私自藏着赠品标签，发现一次将扣分处理；
8、导购员给顾客赠送赠品，不可要求顾客留下电脑小票或要求顾客填写个人资料，应礼貌给顾客做好解释；
9、导购员在进行产品销售中不可随意答应给顾客赠送赠品，应根据公司要求进行赠送，若答应或暂欠顾客的赠品，必须给顾客跟进赠送到位；
10、导购员之间不可拿他人的赠品进行赠送，若特殊情况必须经百货主管同意方可；
11、所有带进卖场的赠品均属于门店的赠品，导购员未经店长同意不可私自带赠品出卖场；
12、导购员的赠品已赠送完，必须及时将POP取下；
13、导购员对于厂商商品积分等活动的赠品应登记好顾客的资料，对于赠品到货后应及时赠送给顾客，若因跟踪不到位造成顾客投诉的将扣分处理；
14、导购员的赠品应按门店的要求进行存放，不定期进行检查整理；
15、赠品暂时送完，导购员不可拿商品代替商品进行赠送，接厂商通知将商品转为赠品，未办理完商品转赠品手续不可先拿商品当赠品赠送，此两种情况发现一次将清场处理；
16、临时导购员需带进卖场的赠品必须经百货区组长以上人员点数后，并按店面要求存放在指定地点；
17、临时导购员带来的赠品，活动结束后，经百货主管检查确认，经店长同意，方可安排放行。
八、导购员工作内容：
1、对所属厂商商品进行销售，并附带好赠品的赠送，做好一名推销员，遵守有关职业道德及童真坊公司有关制度、规定；
2、负责所属厂商商品及赠品在卖场的库存、陈列的管理及存放，并利用空闲时间或下班前半小时配合店面做好服装整理；
3、负责所属厂商商品的防盗工作，按店面要求执行好百货区岗及洗手间岗的站岗防盗工作，对于顾客要求到北边收银台卖单时，应给顾客送到北边收银台里边，避免顾客私自带百货商品离开南边收银台或顾客带未买单的商品进入洗手间；
4、负责好店面百货区商品不被损坏，发现顾客有损坏商品或私自拆商品包装应给予劝阻；
5、严格按店面标价要求，做好商品在卖场的标价工作，避免出现错价，若因工作跟进不到位造成错价，而引起顾客投诉的将由导购员承担责任，不可对店面定价提出争异；
6、了解所属厂商商品的市场价格信息，每周对竞争店进行商品价格及促销活动的市调，并按时上交市调报表给百货主管；
7、负责所属厂商商品促销活动的执行、跟进，但未经店面同意的厂商的促销活动不可在店面操作，导购员未经百货主管批准，不可私自在卖场张贴所促销商品的价格、赠品赠送及促销活动的POP；
8、对所属厂商商品进行不定期检查，每周二对货架及仓库的商品进行先进先出的检查，每月10号前上报近期商品明细给百货主管，确保商品的新鲜；
9、遵守店面仓库管理，进入仓库必须做登记，拿仓库锁匙必须及时归还原位，并保持仓库清洁卫生，做好卫生值日；
10、负责所属厂商商品及货架的清洁卫生，并根据店面分配的卫生区域做好区域内商品及货架的清洁卫生工作；
11、跟踪所属厂商商品的补货及调货工作，严格按童真坊商场补货及调货要求进行补货、调货，避免出现漏补、少补或多补情况出现，控制好商品库存，避免商品出现缺货或库存积压；
12、听从店面的安排，积极配合店面各项工作开展，如帮助搬货、控好商品不被盗、参加店面组织的团队活动及会议。
九、导购员跟客要求：
1、导购员不可以抱着所促销的商品到其他商品排面跟顾客介绍；
2、顾客在进入百货区前，导购员谁先与顾客打招呼，谁就先跟客；
3、顾客看那一个品牌的商品，相对应品牌导购员就进行介绍，如果分不清楚顾客看哪一个品牌的商品，顾客先拿谁的品牌谁就先介绍，若顾客两个品牌都拿，均不能介绍商品；
4、若顾客已经表明找什么品牌的商品，就应由相应品牌导购员进行跟客，若该品牌的导购员不当班，那个导购员先回答顾客，就由谁跟客；
5、导购员若所促销的商品没有此类商品的，就指引顾客商品所在陈列区位既可，不可以参与去介绍此类商品；
6、当导购员跟顾客介绍好商品后，离开去拿商品或赠品给顾客，其他导购员均不可再介绍此类商品；
7、导购员向顾客介绍商品应有耐心，语气适中，不可夸大商品用途或抵毁其他品牌商品。
十、导购员工作纪律：
导购员直接上级为百货区组长，间接上级为百货主管，在导购员中再选举产生两名小组组长，各小组长负责对所属班别导购员的各项工作、纪律的安排、监督及汇报。
1、言谈：
（1） 导购员上班时间应保持良好的精神面貌，看到顾客、同事做到三米微笑打招呼，不讲脏话，做到礼貌用语不离口，接待顾客需有礼貌；
（2） 导购员上班前不可吃异味太浓的食品及饮酒，应保持清新口气；
（3） 下班时间已到不可催促顾客，应用心接待完顾客方可下班；
（4） 上班时间导购员不可三两人聚众聊天、亨歌或大声喧哗；
（5） 上班时间导购员不可接打私人电话，打电话或接业务电话必须先与客服台打招呼到仓库接打；
（6） 收银员或木头人请求导购员查找商品价格、帮顾客送商品到北边、拿商品给顾客等，导购员应以最快速度去处理解决，若对于收银员及木头人的请求置之不理的将进行扣分处理；
（7） 导购员应熟悉童真坊商场的制度、规定，不可随意给顾客作出违反公司制度、规定的承诺，若因此引起顾客投诉，将由导购员承担责任；
（8） 导购员之间有矛盾，应自行找百货主管进行沟通处理，避免在卖场出现争吵，情况严重者将作清场处理；
（9） 导购员应遵循先服从，后解释的原则，不可顶撞上司，有事应主动与上司进行沟通解决；
（10） 导购员无论任何情况不可与顾客发生争吵，违反者将进行扣分及清场处理；
（11） 导购员发现员工或顾客有违反公司制度规定的行为应主动向百货主管或店长进行举报，知情不报者，将严肃处理；
（12） 导购员不可向他人透露公司的商业信息，违反者将进行扣分及清场处理；
（13） 导购员不可在店面传报谣言，拉帮结派，搞不团结，违反者将进行扣分及清场处理。
2、举止：
（1） 导购员上班时间需保持站资端正，不可靠货架、堆头，做不雅动作；
（2） 导购员上班时间应留在各自所促销的商品排面前，并靠边站好，不可站在通道中间，保持通道畅通，不可私自离岗，给顾客拿商品应做好交接；
（3） 导购员拿商品到收银台给顾客买单，不可直接放在收银台上面，应放在收银台里边，若顾客已在买单应帮收银台打包；
（4） 导购员上班时间不可接待亲朋好友，不可与业务员在卖场长时间聊天；
（5） 导购员上班使用的物品应整理整齐，不可随意放在商品及货架上，借用客服台的商品应及时归还，不可到收银台借用物品；
（6） 导购员因个人工作不小心损坏店面商品或赠品，应按进价进行买单；
（7） 童真坊商场举行的促销活动，导购员不可参与，发现将进行清场处理；
（8） 导购员不可借用会员卡给顾客进行买单，从而享受会员积分返利活动，发现将进行清场处理；
（9） 导购员上班时间看到地面有纸屑应自觉捡到垃圾桶，发现地面有水应自觉拿拖把拖干净，确保区域地面清洁干净； （10） 导购员不可带包及胶袋进卖场上班，上班前不能带物品到寄存处寄存，占用寄存位，若特殊情况必须寄存，应向百货主管或店长申请，经批准方可，否则将扣分处理；
（11） 导购员购物必须遵守店面员工的购物要求，在收银进行登记，并找主管以上人员签名后，方可出卖场；
（12） 导购员应遵守商场退换货要求，不可私自答应顾客退换货，顾客需退换货必须经客服台处理；
（13） 导购员用餐必须遵守店面员工用餐要求，用餐时间在用餐区用餐，并保持用餐区清洁卫生，剩饭剩菜应倒在垃圾桶；
（14） 导购员不可在用餐区长时间闲坐、说笑；
（15） 导购员应自律自爱，不可使用商品或赠品，下班必须经主管以上人员检查后方可下班，不可从北门进出卖场；
（16） 导购员应遵守店面的陈列要求，不可擅自更改店面陈列位，若有想法应与百货主管进行沟通，申请调位；
（17） 任何情况下，导购员不可与同事、顾客发现冲突，发现一次将进行清场处理；
（18） 导购员应遵守店面导购员销售职业准则，对违反而发生导购员之间矛盾的，将进行扣分或清场处理。
十一、导购员搭食：
1、导购员需在店面饭堂搭食，应在月底至5号之间自行写书面申请交百货主管及后勤主管审批，经后勤主管签名同意方可；
2、导购员搭食费用半餐150元，全餐300元，搭食费用公开，按员工搭食规定进行管理；
3、导购员搭食只有休假方可停餐，停餐每餐退还3.3元，停餐应在前天17：00之前在《停餐登记本》上写明停餐明细；
4、导购员搭食应遵守店面饭堂用餐时间，遵守店面饭堂管理规定；
5、导购员搭食应自必餐具，自己餐具应自行清洗，爱护饭堂公物及维护饭堂清洁卫生。
十二、导购员奖惩：
1、对导购员的管理童真坊门店本着公开、公平，有功必奖，有过必惩的原则；
2、导购员的奖励形式有通报表场及奖分两种，导购员的处罚形式有通报批评、扣分及清场三种；
3、导购员的奖励及处罚最高金额为50元，最低金额为5元，对于给店面造成的损失另按赔偿办法处理；
4、导购员的处罚及奖励权限，由百货区组长或百货主管申请，店长审批既可；
5、导购员违反同一规定，情节均在扣分金额50分的，第二次将进行清场处理；
6、导购员的奖励及处罚条款按《门店导购员管理办法》里的内容由店长根据责任给予确定，或参照《门店员工奖励条例》进行；
7、导购员的处罚全部以现金的形式上交，奖励也是由店面从处罚中以现金发放给导购员，每月店面对导购员奖惩的费用使用明细进行公示，接受所有导购员监督；
8、导购员的奖惩款项由店面进行专项管理，奖惩资金专款专用，最高存放金额不可超过300元，财务专员代办收、支，每月收支明细报人力资源部监督，1分等于1元。
十三、本办法由商场门店负责解释；
十四、本办法经商场人力资源部审核，店面公示三天后施行。
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