兰州市公交服务现状探析
摘
要
公共交通作为城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有着重要的影响，城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通工具是一种社会群体型交通，公共交通具有人均占有资源少，减少交通拥堵，保障交通效率，承载流量大的优点，其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适的乘车环境更是一张城市名片，可以提高一个城市的软竞争力！本文论述了兰州市公共交通的现状、优势及存在的问题，从服务对象（乘客）的角度对兰州市公交服务质量进行评价，推动兰州市公交服务水平再上新台阶！
【关键词】：公交服务
满意度
服务质量
现状
城市公交作为城市的服务窗口，从小处看代表企业形象，从整体看代表城市的文明水平。优先发展公共交通,有效利用交通资源是缓解我国大城市交通拥堵问题的一项基本国策。公交优先应该是公交服务理念的优先,要不断提高服务质量,吸引和服务于更多的乘客。探析公共交通服务环境状况,对促进城市公交的健康和良性发展,持续改进公共交通服务质量有重要理论意义和实际价值。
一、我国发展城市公交的社会背景和相关政策
近年来，为促进城市公共交通和城市社会经济协调发展，国家相关部门联合出台了一系列关于优先发展城市公共交通的政策文件，为优先发展公共交通创造了良好的社会环境，提供了政策理论依据，同时也对公交企业的发展提出了更高的要求。
优先发展城市公共交通的社会背景和相关政策。党中央、国务院十分重视公共交通发展，把优先发展公共交通作为落实科学发展观，建设资源节约型、环境友好型社会，构建和谐社会等重大战略的组成部分。优先发展城市公共交通，概括起来就是“两定四优先”，“两定”即确定发展公共交通在城市可持续发展中的重要战略地位、确定公共交通的社会公益性定位；“四优先”即公共交通设施用地优先、投资安排优先、路权分配优先、财政扶持优先。部分城市落实公交优先以及企业重新整组改革的具体措施，通过资产置换等重组方式，使已经交由社会和市场经营的公交资源重新收回国有。
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二、兰州市公交服务现状
兰州公交成立于1953年，经过50多年的发展，2003年5月将企业整体改制为以资本为纽带、以母子公司为主体、具有多法人成员单位的国有控股兰州公交集团有限公司。如今，兰州公交总公司已形成了以西站、西关十字、东站等地为中心，连接城乡、覆盖全市、布局合理、四通八达的公交客运线路网络，基本满足了市民乘车需求。目前企业在册职工9616名，营运车辆2130辆，公交运营线路92条，承担着城郊死去的主要客运任务，线路总长度1076公里，日客运量近6亿人次。
特别是改革开放以来，兰州市的城市公共交通事业发生了翻天覆地的变化，形成了以公共汽车为主，小公共汽车、出租车为辅的城市公共交通系统，但由于人们对城市公共交通的研究不够，没有认识到市场开放给城市公共交通行业带来的深刻变化，使得对城市公共交通行业软环境的改革，远远落后于硬环境的发展，公共交通服务质量并没有随公交车辆拥有率的提高而线性提高。兰州市公共交通服务水平一直是令人们头疼的一大问题，不能令广大市民满意。
目前，兰州市公交行业具有以下四大特性：
1.兰州市公交具有公益性的特点。公交行业的公益性决定了公交企业是为城市普通居民提供基础性的交通出行工具，其需求的价格弹性不大，因此公交票价应让普通居民能够承受，而且城市公交还要承担诸如老、残、学等群体的社会义务；
2.兰州市公交具有市场性的属性。公交企业的车辆、燃油等直接从市场采购，主要成本受市场影响大，收入主要依靠票务，具有市场属性，正因为这一属性的存在，在政府眼里是最易被归为应该自负盈亏的公用事业之一。
3.运营线路是企业的重要资产。在兰州市公交企业中，线路经营权是企业的生命线，是决定企业运营效益的核心价值所在。
4.公共交通是相比私人小轿车更经济、更环保的交通方式。在提高运输效率和降低运输成本、道路资源的有效利用、城市生态环境的保护等各方面都比私人交通具有无可比拟的优势。
三、兰州市公交服务存在的问题
目前我国公交行业的困难和问题是多年积累下来的，这些问题又相互交织、
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相互影响。存在的问题主要是：
首先，是企业自身的问题。
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以平面交叉为主、跨河桥梁数量少、城区道路服务水平偏低等原因，交通拥堵问题日益严重。
例如：我们天天可以看得到的308路（龚家湾—西站），以往在这段路上单程行驶15分钟左右就可以到，而现在几乎每一程都得半小时左右，更有甚是四十分钟，以我平日的观察总结道，龚家湾前往西站这段途中关键的堵车是在桥头和龚家湾十字这两个地段，平日里留心的乘客都会发现这里过往的大宗货车较多，加之现在路段的挖掘，是造成这一路段堵车的主要原因，这样一来，公交司机就不能及时的满足广大乘客的需求，导致抱怨声不断，这就大大影响了人们的生活质量。
总体而言，兰州市堵车相对严重的主要还是城关区，城关区是个老城区，在这个狭长的河谷地带除了大量的居民区，省、市两级党政机关单位的80%都集中在这个城区，还有各行业单位、医院学校和科研院所等等。单位密度大、人员高度集中。像兰州市城关区这样一个区容纳如此多的单位和居民，就相同面积比较，这种情况在全国其他城市也是不多见的。人多，车自然也多，城关区人均占有的道路面积低于全国平均水平，而且还在不断减少。
再次，公交车车容不可忽视。让车容亮豁起来是责任所系。公交车是承担民众出行功能的特殊载体。作为人们日常出行的重要方式，作为外来宾朋观察一座城市文明程度的重要窗口，公交车自身的车况、车容的确能从一个侧面折射出城市的文明程度。不难理解，一辆打扫、擦拭得整洁敞亮的公交车与一辆车身内外都显得脏、乱、破的公交车，带给人们的观感是截然不同的。这与车辆的新旧程度没有关系。新车或许光彩照人，但车辆再好，自身的洁净仍是需要大家来努力维系的。一辆也许显得老旧的车辆，若是能保持车容的整洁、舒适，依然能透出一种质朴、简约的美感，能给乘客营造一种愉悦、舒心的乘车环境。依旧是那句老话，态度决定一切。司乘人员如果缺乏倾心为乘客着想的服务意识，再好的车辆也会被糟蹋得乌烟瘴气。
最后，公交行业运营环境恶化。公交运营与日益增加的私人小汽车争夺有限的道路资源，造成的后果必然是严重的交通拥堵。有些城市“公交专用道”成“公交限用道”—公交车只能在专用道上跑，其他社会车辆倒可以挤用专用道。
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市民对公交服务质量的评价下降，选用其他出行交通方式，在多数城市公交承担的居民出行量占比不超过10%。而且，急起急停的状况也是有发生，这无疑中为乘客的安全埋下了隐患，因此，兰州市公交服务的安全问题仍有待解决。兰州市公交车辆在上下班及节假日高峰运营时运力仍旧不足，政府如何在政策、资金等方面加大扶持力度也是一大问题。当然，公交车也不能盲目增加，这需要市政道路建设等各个方面的协调配合。
综上所述，兰州市公交需要改进的地方还是相当多，存在的问题也很多，公交是一个城市的窗口行业，其优质的服务是衡量一个城市文明程度的标准。
四、兰州市公交特色服务
时代在进步，人们的乘车需求也相应提高。毫无疑问，乘客在打卡或投币乘车后，所要求的不仅仅是公交车需要满足乘车的便利和快捷、安全和经济，对相应的服务过程也要求做到整洁、舒适。
公共交通作为城市公共服务行业，要满足乘客的这些需求，不单单是对公交车辆加大硬件投入、改善车内设施这么简单。惟有公交司乘人员增强责任心和服务意识，公交行业作风才会得到切实端正，服务质量才会得到相应的提高，公交车成为城市文明窗口的形象也才会更加牢固。公交车的科技含量成为乘客的一大需求。城市公交车提供的产品就是服务，服务的满意度不仅体现在乘客对公交车直接服务的满意度，而且就像其他的有形产品一样，售后服务也是非常重要的一个方面。城市公交车提供的售后服务一是对公交IC卡充值点的工作人员的服务评价，调查发现，兰州市市民有40%的人使用公交卡，所以这也是一向比较重要的售后服务；二是对公交客服中心工作人员的工作评价；三是对公交举报热线工作人员的工作评价。
“除了刷卡更方便，充值、查询也会更快捷了。”2001年，兰州公交集团引入公交IC卡收费系统，更多市民开始接受并习惯于刷卡乘车的新消费方式。兰州市公交推出的IC卡，针对不同的人群，分为学生卡，老人卡，优惠卡和普通卡，不同的卡种有不同的优惠金额，这一方面提高了乘客乘车的效率，另一方面也促进了乘客消费，比起以前售票员跟车方便多了；其次，现在的公交车上都安
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装有监控设备，这样就大大的减少了司机因为看不到乘客是否已经完全上下车而造成不同程度的事故，再次，公交车上的报站器为我们很好的解决了乘客要在哪里上下车，方便快捷；最后，公交车上的“志凌传媒”也使我们耳目一新，在乘车无聊之余我们可以看看，从中获取一些信息，不过，有些乘客还是不认可的，评论者对此有褒有贬，这可能更多的取决于每个人对待生活的态度和他当时的心情！
9月1日，“城市一卡通，生活好轻松”甘肃移动一卡通友好客户招募启动仪式在兰州举行，活动在兰州地区招募1000名友好用户，先期享受手机刷卡乘公交的新服务。9月下旬，兰州市民便可“刷”手机乘公交。开通了“城市一卡通”的手机用户还可以通过手机菜单直接查询公交卡余额、充值及刷卡记录，并可以通过加密通讯方式将银行卡内存款或者话费转账到手机公交卡中等多种服务功能。“城市一卡通”的启用上线，不仅方便了广大市民，也为推进城市交通管理水平提供了技术支撑。该系统可以及时准确地进行客流统计分析，做出预测，合理地调配车辆，疏导城市交通，实现经济运作，将使兰州市的公交运营管理步入信息化和现代化。同时，还将有利于交通管理部门合理调配资源，有利于各种优惠乘车数据的科学采集，使政府部门掌握企业的政策性亏损和经营性亏损，从而制定合适的公交政策。，“城市一卡通”除了便捷外，还为儿童、老人、残疾人等独特消费人群打造了一道安全屏障。甘肃移动工作人员介绍说：“经过设置后，手机的刷卡消费信息可及时发送到本机，也可发送给用户亲属或其他指定移动手机用户。很多家长担心孩子上下学路上的安全，有了‘城市一卡通’，就能全面掌握孩子的乘车信息。”
新式的刷卡机对于普通的公交IC卡刷卡不会有任何影响，但要实现手机刷卡还需要更换具有该功能的手机卡。市民不用更换手机号码，只需要把现有手机的SIM卡在甘肃移动指定的20个营业厅更换为集成了“城市一卡通”功能的新卡或办理甘肃移动“城市一卡通”单卡后，就可以既享受普通手机用户的服务，也可以享受“刷”手机的新服务了。
因此，兰州公交在实施它最基本的服务以外，适时的推出一些特色服务，来提高消费者对公交服务的满意度，促进公交事业的迅速发展！
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五、结论与建议
城市公交既是城市的血脉，又是展示城市形象与风采的活广告，它将一个城市的城市气息、人文气息无际地扩散、传播。因此，从任何一种意义上讲，城市公交担负着除它自己的载客功能外，还具有“城市形象大使”的潜在意义，成了一张名副其实的城市名片。因此，除了加强公交系统管理，科学合理地规划公交汽车乘客候车站点，及时更换好已改变了的公交线路站牌，清理低俗的车体广告，以及严格早、晚班车发车时间，提高服务水平，使早班、晚班发车时间与站牌上提供信息相吻合，方便市民、游客出行之外，还应该加强对司乘人员进行安全文明驾驶的教育或培训，使他们成为一张张名副其实的活名片。
公共交通系统的高效运作离不开道路网络的建设，离不开各种交通工具的的合理搭配，离不开公共交通资源的科学调动。整个公共交通系统必须放在一个开放的交通系统环境中来统筹协调，既要最大限度的满足市民的出行需求，又要考虑因此而支付的成本，更要考虑到服务的安全性，只有从成本收益乃至公益等多角度来合理调动和分配公共交通资源，我们才能接近或者得到让大多数人认可和接受的方案，以下几点是针对以上问题提出的合理性应对措施：
1、加强司乘人员入岗再教育，提高职业素质，提高服务质量。制定和完善工具运营服务标准，建立严格、规范的成本调查、审核制度，明确公告运营成本构成和成本约束标准，实行公交线路经营权、公交政策性补贴与公交企业服务质量挂钩；
2、完善网络、加密线路、增加车辆。新增市区公交线路若干条，调整改造小型公交；重视制定交通规划，实施交通影响分析评价。建立对新建项目强制实施交通影响评价制度，纳入城市规划建设管理体系，在项目立项阶段进行交通审查和把关。公安交通管理部门要提前介入城市规划建设，在相关的规章制度中，落实交通标志、标线、信号灯、行人过街设施、中央隔离设施等交通管理设施投资纳入建设项目预算，按照“同步规划设计、同步列支投入、同步施工建设、同步交付使用”的要求进行项目建设，实现交通规划、建设、管理一体化要求。
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3、建立和完善财政对公交发展的投入和补助机制。出台市级车辆投放和更新补助政策，公交亏损补贴政策，市级福利性优惠补偿政策，推进公交IC卡收费工作，实现市区所有公交车辆使用IC卡收费系统，落实市民持卡折扣优惠乘车制度；
4、建立起社会参与城市公共交通服务质量的监督机制。
制定服务质量标准，签订公交运营合同固然十分重要，但更重要的是对服务质量标准和运营合同的监督执行。为此，兰州市政府应建立起社会参与城市公共交通服务质量的监督机制。
（1）实行城市公交服务承诺制，接受公众的监督，以实现提高服务水平和质量的目的，服务承诺制强调承诺主体与服务对象的权利义务关系，讲求公开性，以人们的满意度作为评价标准。兰州市公交企业应根据管制机构制定的服务质量标准结合自己的服务范围向社会承诺包括服务内容、服务标准、服务程序、违诺责任等具体内容，建立完善的内部监督机制，保证服务承诺制不流于形式。
（2）为消费者参与监督提供条件。服务承诺制是以消费者的广泛参与监督为主要特征的服务质量改进机制，因此，完善的投诉渠道、投诉程序是消费者参与监督的必要条件。政府管制机构要设立投诉电话和互联网投诉信箱，明确处理消费者投诉的程序。要组织城市公交消费者协会，协会中不仅有消费者代表，还应有技术人员、经济学家和法学家参与，与政府管制机构经常保持联系，反映消费者的意见和要求。
（3）充分利用社会新闻媒体的监督。由于单个消费者力量薄弱，难于与公交企业相抗衡，因此，当消费者受到利益侵害而又无能为力时，应通过新闻媒体将问题诉诸于社会，争取社会的声援和支持，从而增加与公交企业抗衡的力量，同时，也会引起政府管制机构的注意和干预，是问题得到解决。
（4）建立城市公交服务质量稽查制度。为保证监督的有效性，兰州市公共交通管制机构应建立公交稽查制度，成立公交稽查大队，在线路上巡查公交车的运营情况，监督每条线路当班司乘人员的表现，随时向总部报告。平时在线路上巡逻时，即可随时接受乘客的投诉，又可随时解答乘客的问题，一旦发现司乘人员
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违章，稽查员有权给与指正，必要时中止司乘人员工作。
因此，优先发展公共交通，逐步建立一个以常规公交为主体，轨道交通和快速公交系统为骨干，出租车为补充的公共交通体系，引导私家车发展。重点考虑增加换乘，避免公交线路过于密集、重复设置，在有条件的地点设置港湾式停靠站，开辟安全、快捷的公交专线是当前公交行业的重中之重！
参考文献
1、魏军.试论我国城市公共交通管制体制改革【J】.兰州铁道学院学报.2006（05）：63.
2、杜向荣主编.服务营销理论与实务.北京：北京交通大学出版社，2009.9
3、姜国杰.肖欣荣.试论我国城市公交行业改革【J】.综合运输1999.（06）：29-31
