这12条规范用语是：
1、你好，公交热线。
2、我是××号话务员。
3、您好，请问您有什么需要帮助的？
4、对不起，您能重复一下××？
5、对不起，您刚才说的是××？
6、请您稍等，我正在为您查询。
7、谢谢您的建议和意见。8公司给您带来的不便和麻烦，我先向您道歉。
9、您的投诉我们会递交有关部门落实查处并在三个工作日(出租车七个工作日)给予回复。
10、怎样称呼您？
11、您的电话号码是××？您说的车号是××？
12、请问如何和您联系？
《公交服务用语.doc》
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