岗位职责：
1、迅速、准确接听每一个电话，礼貌回答客户提出的问题，为客户提供热情、耐心的咨询服务。
2、了解并牢记客户所提要求及时间、地址、姓名、单位等信息。
3、对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。
4、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题。
5、与各部门保持良好的沟通。
6、定期检查电脑运行情况，及时报修排除故障。
7、进行400操作系统，产品等业务知识培训。
8、保持室内卫生。
话务员的素质要求：
一、口齿清楚，语言甜美。
二、听写迅速、反应快。
三、工作认真、仔细。
四、熟悉公司产品知识。
五、熟悉电脑操作和打字。
六、有很强的信息沟通能力。
电话礼仪：
1、电话铃响三声之内必须接起。
2、首先问候，随即报出岗位名和姓名。
3、认真接听对方讲话，如有听不清的地方应说：“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”
4、电话机旁常备笔、记事本，详细记录通话内容。
5、接听电话时，声音清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语音正常。
6、接听电话时必须注意内部交谈，杂音的控制。
7、通话完毕，务必等对方挂断电话后，再挂断。
8、注意选择通话时机，如对方休息、用餐时。
职责要求：
1.正常情况下，电话铃响三声之内接起电话。
2.语音清晰，态度亲切接听每一个电话。
3.熟练掌握岗位专业用语，接听电话时正确问候客人。
4.接听电话时背景没有嘈杂声和其它干扰声。
5.接听电话时要做到语言亲切、自然、甜美，切记出现烦躁情绪，这样才充分体现服务水平和工作效率。
6.不要让客人久等。话务员应对本中心业务了如指掌，这样才能及时向客人提供其需要的信息。
7.话务员必须随时认真的记录客人的姓名、单位、地址和所需的业务及服务时间等一系列问题询问清楚，并通过向客人复述进行核实，确保无误。
8.如果由于某些特殊原因使话务员不能及时答复客人，应留下客人姓名及联系方式，以便稍后及时通知客人。
9.话务员应对所传递出的各项业务进行跟踪，并监督相关部门的完成情况，以免有错报、漏报现象发生。
10.话务员应对已完成相关业务进行回访、调查，询问客户对中心员工的服务是否满意， 并认真听取记录客人的建议和意见。
11.话务员在工作中应严格规范进行操作。做好各项事宜的书面通知和口头交接工作，防止因交接不明确造成对方不应发生的错误。
12.话务员若遇客户投诉，应先代表公司向客人致谦，仔细聆听客户投诉，并做好记录； 对客户的遭遇表示同情、理解；告诉客户将要采取的措施及解决时间；并及时通知主管和相关部门进行处理，且对处理结果予以关注。再次与客户沟通，询问客户对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客户并欢迎再次致电。
13.了解分析投诉形成的原因，把投诉的统计、分析、处理经过及客户对处理的意见反馈 到相关部门以便改进。
14.根据投诉记录与其它资料，建立、补充客人户投诉档案，以完善中心各项制度
