营销中践行高度负责任、高度受尊敬企业的承诺与使命
摘 要：服务是指不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的一种营销活动。在现代买方市场条件下，优质、高效的服务已经成为企业赢得市场的一种关键性手段。如何通过提供优质的服务让顾客感到满意进而赢得市场已经成为营销者非常关心的一个热门话题。本人作为中石化安庆分公司销售中心的一名销售服务员工，在为客户提供服务方面积累了较为丰富的经验；同时也充分地认识到营销服务的重要性。本文从优质服务战略、顾客满意战略和人员形象战略三个方面对如何搞好营销服务问题提出了自己的一些观点和想法；其中，优质服务战略和人员形象战略是前提和基础，顾客满意是企业和营销者的共同目标。
关键词：服务 满意 形象 战略
我国市场已经从短缺经济的卖方市场转型为相对过剩的买方市场，消费类型也由温饱型消费转向发展型消费和享受型消费。顾客越来越重视在商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”已经成为顾客购买的重要标准，顾客满意已经成为营销工作的重要之本。企业的营销部门必须践行对顾客高度负责任的承诺，通过开展优质的营销服务工作，通过取得顾客的满意和忠诚来树立高度受尊敬企业的形象，进而最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。中石化安庆分公司销售中心是企业对外销售的业务部门，是企业对外的窗口，直接面对顾客和消费者，业务点多面广，公众关注度高，销售中心根据公司“打造高度负责任、高度受尊敬企业”的工作要求，对当前销售工作中面临的一些问题进行了分析，有针对性地提出了开展此项工作的几点策略，以适应激烈市场竞争的需要。
一、优质服务战略
要做好产品销售工作，必须为顾客提供优质服务。服务是指为顾客做事，并使顾客从中受益的一种有偿或无偿性的活动。只有优质的服务才能吸引顾客，才能激活我们的市场。营销服务是营销活动中不可缺少的一个重要环节，尤其是对石油化工产品的促销，营销服务对开拓经营市场起着十分重要的作用。因为在当今以顾客为主导的“买方”市场条件下，顾客所购买的不仅是产品本身，而是以产品为核心、包括包装和服务等在内的整体产品。企业的营销不仅仅是将产品推销出去而已，而且还要通过销售产品，为顾客提供效益，在顾客中树立企业形象，进而不断开拓市场。
营销服务一般分为三种，售前服务、售中服务和售后服务。售后服务是指在商品售出去以后，营销人员为顾客提供的各项服务；与顾客利益关系最密切的是售后服务。我们中石化安庆分公司销售中心在营销服务方面主要开展了以下工作：
1、按计划和订货合同的要求，尽快组织交货与发运并及时通知顾客。根据顾客对产品的需求和使用情况，采用送货上门的服务方式。石脑油（乙烯裂解料）是公司的一种产品，是供应给扬子石化-巴斯夫有限责任公司的原料，我们销售中心为满足顾客需求，组织运输船舶，将石脑油送到顾客码头；同时对顾客提出的要求能及时得到满足，顾客很满意，销售渠道稳定，每年销售量逐年增加。
2、为顾客提供技术服务，对顾客提出的各种技术问题和困难，给予答复和解决。我们销售中心采用多种方式尽量做到产品销售到哪里，服务就跟踪到哪里。2011年7月4日，宣城华利化工有限公司对我公司的液化气质量提出异议，而公司出厂前产品质量是合格的，销售中心立即与公司质量管理部联系，在相关部门的支持下，组织检验等部门到宣城华利化工有限公司进行现场技术服务，通过对其公司操作规程和仪器分析比对，并进行了现场采样，回公司后再进行分析比对，确认异议原因是宣城华利化工有限公司对分析仪器操作不规范，仪器紧密度调试不准确，并将信息及时反馈给宣城的顾客，顾客改进后十分满意，整个处理过程仅在3天内完成。
3、开展顾客走访工作，将企业的情况介绍给顾客，将顾客的需求信息及时反馈给企业，实现了企业与顾客之间的信息交流，进而实现了市场需求与企业生产之间的紧密结合。2011年8月9—10日，我们销售中心组织一个液化石油气调研小组，对公司下游顾客宣城华利化工有限公司及安徽泰和森能源科技有限责任公司进行了走访，对我公司当前液化石油气的生产情况进行了通报，对其中异丁烯含量较以前有所下降的原因进行了详细的说明，让他们适时调整了生产工艺，做到生产最优化。
4、及时处理顾客的来访来函，对于顾客提出的产品使用、质量和计量等问题，及时给予了解决，做到不推不拖、热情周到地为顾客服务。公司成立了售后服务受理中心和售后服务工作办公室，对顾客反映的问题有专门的部门受理并调查处理。2011年6月1日，赣长江油轮在我公司装0#柴油3242.590t，我公司是用质量流量计计量出厂，中石化华中公司驻安庆办事处根据舱容表计量确认实收量，双方计量差异过大，华中公司驻安庆办事处要求进行跟踪监卸和比对。按照公司售后服务办公室的安排，由相关单位人员组成的现场工作组于6月13日至18日前往该船卸入油库进行跟踪监卸和比对，对超耗量给予了妥善处理，让顾客和运输方都感到十分满意。
二、顾客满意战略
顾客满意战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上，顾客满意本身并不是什么新思想，无论是20世纪50年代的消费者市场营销、20世纪60年代的产业市场营销、70年代的社会市场营销、80年代的服务营销，还是90年代的关系市场营销，其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来，却有其重要的理论与实践意义。在理论上，正是顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系，影响顾客满意的因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上，则推动了企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量）的提高。这是一个很大的飞跃，不仅有利于增长顾客的利益，而且有利于改善企业的经济效益。我们如何才能让顾客满意进而达到我们所谓的最高境界和标准呢？实际上让顾客满意很简单，创造惊喜，创造让顾客期望之外的东西，这就是营销中让顾客满意的手段。在这一方面，我们销售中心的主要做法是：
（1）站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品；
（2）不断完善系统服务，优化环境，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；
（3）重视顾客的意见。每年9月由公司领导定期进行顾客走访活动，开展顾客满意度调查，召开顾客座谈会，认真收集、听取顾客意见，以不断满足顾客的要求。
（4）千方百计留住老顾客，挖掘新顾客；
（5）创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；
（6）按照以顾客为中心的原则，开展富有活力的组织活动。每年底通过召开顾客洽谈会，组织顾客到异地旅游，满足顾客的精神需求。
三、人员形象战略
在服务市场营销中，人是服务的一个重要因素，要建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到“顾客第一”的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。
日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。而其他几家商社同时也想购买这块地。可地主是一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到木村事务所，她本想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之
时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她送一双拖鞋。不巧没有了，小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问到：“老太太，请问我能为你做些什么？”“哦，我要找木村先生。”小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在要踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了注意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的人生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”
一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅是按公司的要求，尽了一个职员应尽的职责。这位小姐的行为与其说是一种个体行为，不如说是富于人情味的企业文化的具体体现。作为中石化公司的员工，我门平时非常关心企业的形象，无论是领导还是普通职工都在大讨论活动中认真思考，在企业里自己应该担当什么责任，从而对照《员工守则》去规范自己行为、提高自己的综合素质。我们只有严细认真，努力工作，干好自己本职岗位的工作，为企业发展尽自己的全部力量，心里时时想着怎样让安庆石化好、中石化好，只有这样，我们的企业才会蒸蒸日上，才会受人尊敬。
总之，今天的销售竞争已进入全面化、多样化的时代，企业要想在市场竞争中立于不败之地，我们的营销要灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好营销服务工作，只有这样才能在竞争中赢得胜利。始终以“质优量足，客户满意”为追求，强化“质量永远领先一步”的质量意识，履行“每一滴油都是承诺”的社会责任，将服务看作是产品外延的扩展，通过改进服务来赢得市场，持续提升安庆石化服务品牌形象，才能赢得客户和社会的尊敬。参考文献：
[1]李怀斌.服务营销学教程.大连：东北财经大学出版社，2010.
