关于进一步发挥运政大厅
服务功能的调研报告
二○一二年二月十日
双鸭山市道路运输管理处运政服务厅，于2007年12月投入使用，位于货运枢纽站西侧办公楼二楼，具备业务咨询受理服务、规费征收、证照打印、年度审验、档案管理等多项工作职能，旨在为广大运输业户提供一站式、高效率的综合运输行业管理服务，是运管处主要的社会形象窗口之一。
一、运政服务厅基本情况
双鸭山市运管处运政服务厅，使用面积310平方米，配备办公微机6台，平推式打印机4台，内网话机4部，投诉电话1部，大型LED显示屏1块，触摸查询机1，复印机一台，饮水机1台，临时休息座椅4条，高脚凳5把，公示图版3块，万年历电子钟1台。已架设全省运输行业办公专用网络和因特网，配有监控摄像头1个，监视器设在货运中心收发室。
运政服务厅设有汽修、货运、客运、出租四个办事窗口，配备汽修办内业1名、货运科内业1名、客运科内业1名、出租办内业2名。分别负责汽修企业开业咨询、新购车辆核查、营运车辆技术维护检验报告回收、档案管理、许可证照打印；货运车辆开业咨询受理、车辆更新转籍、年度审验、
车辆外观检测、档案管理、许可证照打印；营运客车行业咨询、申请受理、车辆更新、年度审验、规费征收、许可证照打印、客运行业数据统计、营运客车档案管理；出租车行业咨询、申请受理、车辆更新转籍、标金收取、接听举报电话、打印许可证照和服务监督卡。
二、需要改进的问题及建议
运政服务厅投入使用以来，办公人员严格遵守作息时间、着装整齐、仪表端庄、文明服务，热情接待、首问负责、限时办结，工作内容涉及广泛，前来办事人员需要的行业咨询、业务受理和证照领取在运政服务厅均可完成，历年来连续为广大运输从业人员提供了细致、高效的一站式优质服务，多次得到了社会好评和上级领导的认可，树立了我市运管行业的良好形象。
在取得成绩的同时，现就如何在“服务便民”上下功夫，进一步发挥窗口形象职能为出发点，查找不足、增强改进。
（一）运政服务厅路线指示和办公窗口指示桌牌有待改进。
现有运政服务厅蓝色指示牌悬挂在二楼楼梯平台北侧上方，前来办事人员上楼时看不到指示牌，到二楼后也得向北侧抬头才能看到，经常出现敲门问路的现象。进入办公大厅后，视野空间变高，办公窗口桌牌显得相对过小，也经常出现办事人员来回询问的情况。改进建议如下：
1、将运政
服务厅指示牌悬挂到正对楼梯上方，同时标注箭头指示；
2、办公大厅办事窗口桌牌，改为悬挂式大尺寸标牌；
3、各办公窗口工作内容应当在标牌下部简要标注，以便办事人员迅速找到相应位置。
（二）便民服务设施应当保持正常使用。
目前，服务大厅便民服务设施有休息座椅、饮水机、触摸查询平台、电子钟和公示板，但是饮水机已经停用，触摸查询平台日常不启用。建议此类便民设备，要么保持正常使用，要么入库。另外，服务厅内容过期的公示板及空置的花盆应当及时更换。
（三）服务大厅办公人员严禁临时脱岗。
各业务科室派驻运政服务厅人员，都是本科室业务骨干，承担多种业务，科室业务繁忙、车辆外检均会造成窗口人员临时脱岗，致使业务停办，出现过办事人员因此投诉的现象。因此，建议各业务科室负责人要合理安排窗口人员工作任务，注重科室其他人员业务素质培养，临时性工作和车辆外检应当安排其他人员负责。如果，遇到窗口人员请假，必须安排人员替班，严禁大厅窗口空岗。
（四）加强窗口人员素质，确保行业形象。
从某种程度上讲，运政服务厅窗口人员的业务素质、言行仪表、道德修养直接反映着运管处整体形象，因此，对待窗口人员遵守作息时间、规范着装、文明用语以及处理无力
取闹等突发矛盾的处理能力，应当提出较高的要求，鉴于目前我处窗口人员分属各业务科室，各项工作制度执行标准要求有不同，建议指派专人负责运政服务厅的人员考核，并将考核结果与各科室年终评比挂钩。
三、完善功能，提高服务能力
考虑我处运政服务大厅直接面对所有道路运输行业从业人员，社会影响力较大，参照替他设有集中办事窗口单位的做法，为提高我处运政服务厅职能，提出如下思路：
（一）在运政服务大厅设立信息公示板。及时公布申请、审验、检测等文件要求、所需材料内容和集中办理时间，做到政务公开便民，同时也可以做到了信息通知和行业宣传。
（二）增加服务窗口，完善工作职能。所有业务科室均在我处办公大厅设立窗口，做到功能完善。
（三）设立领导办公日。科室负责人和分管领导定期到服务大厅公开办理业务，贴近基层，亲力亲为，检验一线工作质量，树立亲民为公的良好形象。
（四）引进附属服务人员，提高服务能力。引进从事文字打印、材料复印、电子快照的社会机构，提供配套服务，减少大厅相关设备维护费用，
二○一二年二月十日
