物业管理政策宣传年宣传材料
1、什么是物业管理？
物业管理是指业主通过自治管理，选聘物业服务企业或者其他管理人，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。
2、为什么要物业管理？
物业管理是房地产经济市场化和商品化的客观需要和必然产物，它既是房地产经营管理的重要组成部分，又对现代化城市管理具有十分重要的意义，业主在买房时一定要注意所购买物业的物业管理水平。
物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量；有利于增加就业；有利于维护社区稳定；有利于促进城市管理和环境的完善；有利于物业的保值增值。
3、物业服务内容主要包括哪些？
（一）物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护（按照《山东省物业管理条例》（以下简称《条例》）第81条的规定，共用部位主要包括：住宅基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；共用设施设备主要包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设
1 施设备使用的房屋等。按照《条例》规定，住宅小区内供水、供电、供气、供热通信、有线电视、宽带数据传输及变电、二次供水、换热、燃气调压等设施设备，不属于物业管理区域内的共用设施设备。
（二）公共绿化的维护；
（三）公共区域环境卫生的维护；
（四）公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
（五）物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；
（六）物业维修、更新、改造费用的账务管理；
（七）物业服务档案和物业档案的保管；
（八）其他物业管理事项。
4、物业服务费成本由哪些构成？
（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（二）物业共用部位、共用设施设备（不包括供水、供电、供气、供热通信、有线电视、宽带数据传输及变电、二次供水、换热、燃气调压等设施设备）的日常运行、维护费用；
（三）物业管理区域清洁卫生费用；
（四）物业管理区域绿化养护费用；
（五）物业管理区域秩序维护费用；
（六）办公费用；
（七）物业管理企业固定资产折旧；
（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（九）经业主同意的其他费用。
5、物业服务费的收取是怎样规定的？
物业服务企业违反规定及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，经价格主管部门认定物业服务企业存有上述行为的，业主委员会或者业主有权拒绝交纳。
物业服务企业依约履行义务的，业主应当按时交纳物业服务费，不得以放弃共有权利开发质量等其他理由为由拒绝交纳。物业产权转移时，业主应当结清物业服务费。
业主自房屋交付之日起交纳物业服务费，物业交付后空置一年以上的，其物业服务费收费标准按80%收取。
6、街道办事处、乡(镇）人民政府在物业管理中的职责有哪些？
（一）协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，负责召集物业管理联席会议，做好社区居（村）民委员会与业主委员会之间的协调配合工作；
（二）负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员
3 会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责；
（三）负责本辖区内物业管理活动的日常管理与考评，调处物业矛盾纠纷；
（四）参与物业管理区域划分和本办法赋予的其他职能。
7、政府相关职能部门在物业管理区域内，应按规定履行哪些职责？
（一）县房地产管理部门
负责全县物业管理的监管和行业指导；负责研究制定全县物业管理发展规划，制定相关配套政策和行业标准；参与新建住宅项目配套设施的综合验收；负责全县物业服务企业的资质审查；监管物业服务企业，规范物业管理服务行为；负责专项维修资金和物业质量保修金的监督管理；落实物业管理项目招投标制度，组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作。
（二）县住建部门
加强对工程质量监督管理，监督施工单位严格落实工程质量保修责任，并协助配合房地产开发主管部门监督房地产开发企业严格落实对业主承担的房屋保修责任；指导供水、供热、供气等专营单位加快专营设施设备的移交接管工作。
（三）县规划部门
严格按照设计规范和工程标准对居住小区详细规划进行审查，按规定标准设置物业管理、社区用房等配套公建，并在审查的规划图纸中明确标注位置和面积，做好配套公建
4 的规划竣工验收工作。
（四）县城管执法部门
加大执法力度，对违章搭建建筑物、构筑物、私开门窗等违反规划规定的行为依法进行查处；对随意倾倒垃圾、杂物等违反市容环境卫生规定的行为依法进行查处；对破坏公共园林绿地和市政设施的行为依法进行查处；对因从事餐饮、娱乐、建设等经营活动造成的油烟、噪声等污染行为依法进行查处。
（五）县公安部门
加强指导和督促物业服务企业开展安全防范工作，严厉打击打架斗殴、传销、强买强卖、强装强卸等违法犯罪行为；加强对流动人口的管理；对饲养动物干扰他人正常生活、恶意堵门等违反治安规定的行为进行制止和查处。公安消防部门要指导物业服务企业做好防火救灾等消防管理及宣传工作，对未制定消防安全制度、未组织防火检查和消防培训及演练的依法进行查处；对占用、堵塞和封闭消防通道、疏散通道和安全出口、妨碍消防车辆通行的行为依法进行查处；对在小区内设立、储存易燃易爆危险品的行为依法进行查处。
（六）县物价部门
加强物业服务收费的监督管理，及时受理物业服务收费咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷；对超标准和超范围收费、不按规定明码标价、强制服务并收费等行为依法进行查处。
（七）县质监部门
负责对物业管理区域内的电梯等特种设备进行安全监察，督促使用单位做好特种设备的注册登记、维保、作业人员持证上岗等工作；依法查处安装、改造、维修和使用特种设备中的违规行为；对违法安装计量器具的行为依法进行查处；调查处理物业管理区域内的特种设备事故。
（八）县工商部门
依法把好企业和个体工商户注册登记关，申请人需提交经营场所合法使用证明后予以登记；对市场主体住所（经营场所）的实际情况与工商登记不符的，依法作出处理；对未取得营业执照擅自在物业管理区域内从事经营活动的，依法监督查处。
（九）县财政、民政部门
财政、民政等部门要按照各自职责，做好物业管理有关工作。
（十）水、电、暖等专业经营单位
物业管理区域内涉及的供水、供电、供热、燃气、通信、有线电视等有关专营单位根据各自职责，对各自管辖的设施设备及相关管线的维修、养护、更新工作，并向最终用户收取费用；对物业管理区域内用水、用电、用热、用气、通信、有线电视等报修进行受理和处理；提供收费及信息查询，受理相关投诉、举报和建议。
8、物业服务用房配置有何规定？
（一）建筑面积按照建设工程项目总建筑面积的千分之
6 三至千分之五配置，最少不低于一百平方米；
（二）具备水、电、采光、通风等正常使用功能。 业主委员会办公用房从物业服务用房中调剂，其建筑面积不低于二十平方米。物业服务用房由建设单位无偿提供，属于全体业主所有。
9、新建住宅小区的配套建筑及设施设备符合什么条件后，建设单位方可办理物业交付手续？
（一）生活用水纳入城市公共供水管网(不具备市政管网供水的住宅小区除外)，并安装分户计量装置；
（二）雨水、污水排放纳入城市雨水、污水排放系统；
（三）小区用电纳入城市供电网络，并安装分户计量装置；
（四）在城市管道燃气、集中供热主管网覆盖的区域，完成住宅室内、室外燃气、供热管道的敷设且与相应管网连接，并安装燃气分户计量装置和供热分户控制装置；
（五）电话通信线、有线电视线和宽带数据传输信息端口敷设到户，安全监控装置及其他安全防范设施设备、信报箱等按规划设计要求配置到位；
（六）按照规划要求完成消防供水、消防自动报警装置、消防车通道等共用消防设施建设；
（七）小区道路与城市道路或者公路之间有直达的道路相连；
（八）按照规划要求完成教育、文化、卫生、体育、邮政、环境卫生、商业网点、物业服务和政务管理等配套建筑及设施建设；
（九）按照规划要求完成绿化建设、垃圾站、公共厕所及车库、车位的配置；
（十）住宅小区分期建设的，已建成的住宅周边场地与施工工地之间设置有效的隔离设施；
（十一）物业质量保修金交纳证明；
（十二）法律法规规定的其他条件。
10、首次成立业主委员会的条件是什么？
（一）业主已入住面积的比例达到百分之五十以上；
（二）业主已入住户数的比例达到百分之五十以上；
（三）自首位业主入住之日起满两年且已入住户数的比例达到百分之二十五以上。
11、业主大会筹备组有哪些人员组成？
筹备组由7人以上15人以下单数组成，由业主代表、建设单位代表、乡镇政府、街道办事处和社区居（村）民委员会代表组成，其中业主代表所占比例不得低于筹备组总人数的1/2，筹备组组长由乡镇政府代表担任。
12、业主大会会议应当由谁负责召集？
应当由业主委员会召集，业主委员会不履行召集义务的，经业主申请，由乡镇政府责令限期召集。逾期不召集的，
8 乡镇政府负责组织业主召开业主大会。
业主大会的召开，应当告知乡镇政府、街道办事处和物业主管部门，邀请有关部门安排人员列席会议。
13、业主委员会的职责有哪些？
（一）召集并主持业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；
（三）执行业主大会的决议、决定；
（四）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，督促业主按时交纳物业服务费，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
（五）监督管理规约的实施；
（六）业主大会赋予的其他职责。
14、业主委员会会议如何召开？
业主委员会会议由主任或者执行委员会负责召集，可以邀请社区居委会委员会派人参加会议。业主委员会会议应有三分之二以上委员出席，作出决定时应当经全体委员过半数同意。
15、占用物业管理区域内业主共有道路或者其他场地停放汽车的，有哪些规定? 业主应当交纳车位场地使用费，收费标准由业主大会确
9 定。车位场地委托物业服务企业管理的，物业服务企业可适当提取管理费用。
对于占用物业管理区域内业主共有道路或者其他场地停放汽车，不具备收取车位场地使用费条件的，物业服务企业不得收取车位场地使用费，但是可以收取停车服务费。所收取费用全部用于停车场地的保洁、秩序维护、购买公众责任保险等发生的物业服务费用。停车不得占用阻碍消防通道，不能影响正常行车，不得破坏绿化带进行停车。
业主对汽车有看管要求的，应当与物业服务企业另行约定。
16、住宅装饰装修服务协议包括哪些内容？
（一）装饰装修工程的实施内容和实施期限;
（二）允许施工的时间（一般为7：00-12：00、14：00-19：00）;
（三）废弃物的清运与处置；
（四）住宅外立面设施及防盗设施的安装要求；
（五）禁止行为和注意事项；
（六）装修保证金的收取和退还；
（七）违约责任；
（八）其他需要约定的事项。
17、物业服务企业对业主装饰装修有哪些管理职责？ 业主或者物业使用人在住宅装饰装修工程开工前，应当
10 持有关资料向物业服务企业办理登记手续；按照规定需要报有关部门批准的，应当依法办理批准手续。
业主拒不办理登记、批准手续的，物业服务企业有权按照管理规约或临时管理规约，禁止装饰装修施工人员进入物业管理区域。装饰装修人员强行进入的，由物业服务企业报公安机关处理。
18、业主在物业管理活动中，享有哪些权利？
（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；
（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
（三）提出制定和修改管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则的建议；
（四）参加业主大会会议，行使投票权；
（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；
（六）监督业主委员会的工作；
（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；
（八）对物业共用部位、共用设施设备使用情况享有知情权和监督权；
（九）监督专项维修资金的管理和使用；
（十）法律、法规规定的其他权利。
19、业主在物业管理活动中履行哪些义务？
（一）遵守管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；
（五）按时交纳物业服务费；
（六）法律、法规规定的其他义务。
20、业主或者物业使用人使用物业应当遵守有关法律、法规和管理规约、临时管理规约的规定，不得从事的行为有哪些？
（一）损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定的行为；
（二）违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗等违反规划规定的行为；
（三）侵占、损坏楼道、绿地等物业共用部位、共用设施设备等违反物业管理和绿化管理规定的行为；
（四）擅自改变房屋用途等违反房屋管理规定的行为；
（五）随意倾倒垃圾、杂物，或任意在阳台放置杂物、悬挂物品等违反市容环境卫生规定的行为；
（六）堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、
12 有害物质或者超过规定标准的噪声等违反环境保护规定的行为；
（七）占用消防通道等违反消防管理规定的行为；
（八）赌博、利用迷信活动危害社会、饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定的行为；
（九）法律、法规和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。
物业服务企业、业主委员会发现有前款规定行为的，应当予以劝阻、制止，并及时报告有关部门依法处置。
21、对不负责任的物业服务企业怎样处理？
（一）向物业服务企业提出要求整改。
（二）若仍不见效的，向物业主管部门或所属地的乡（镇）政府、街道办事处进行投诉或处理。
（三）若仍不能协调，物业服务企业不能履行合同，召开业主大会，经专有部分建筑面积过半数且总人数过半的业主同意，解聘该物业服务企业。
22、开发企业对物业的保修期是多长时间？
（一）房屋建筑的地基工程和主体结构工程、基础设施工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（二）屋面防水工程不低于5年，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏不低于5年；
（三）外墙外保温工程不低于5年；
（四）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；
（五）电
13 气管线、给排水管道、设备安装工程为2年；
（六）开发企业统一进行装饰装修的商品房装修工程为2年。其他项目的保修期限和保修范围，由开发企业和业主在商品房销售合同和质量保证书中约定。已出保修期的物业自用部分，维修费用由业主自行负担。
23、怎样处理房屋质量问题？物业服务企业应该做哪些工作？
房屋根据维修责任人不同分为两种：
一种是房屋在未超出房屋质量保修期，按照《商品住宅使用书明书》和《商品住宅质量保证书》等国家有关规定由开发商负责维修（业主个人原因造成的除外），物业服务企业无维修处理义务；
一种是在保修期后，它又分为三部分：一部分是房屋共用部位、设施设备的小修，由物业企业负责，费用从所收取的物业服务费中列支；一部分是房屋共用部位、设施设备的大、中修、更新和改造，需动用住宅专项维修资金，物业服务企业无维修处理义务；一部分是业主自有部位的维修养护由业主自己负责，物业服务企业无维修处理义务。
24、为什么要交存住宅专项维修资金？
小区共用部位、共用设施设备由多个相关业主区分所有，出了保修期后开发企业不再承担维修责任，在发生维修或更新改造时容易出现资金归集上的困难从而影响到对损
14 害部位的维修和更新改造。
业主交纳的物业服务费不包括住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的费用，所以业主必须依法交纳住宅专项维修资金。
25、哪些费用不得从住宅专项维修资金中列支？
（一）依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修和更新、改造费用；
（二）依法应当由相关专业经营单位承担的供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等管线和设施设备的维修、养护费用；
（三）因人为损坏及其他原因应当由当事人承担的修复费用；
（四）根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的维修和养护费用。
26、水、电、暖、环卫设施设备，是否能移交给专业经营单位收费服务终端到户？
《沂水县物业管理暂行办法》实施前建设的住宅小区内专业经营设施设备，能达到一户一表收费到户的，由业主大会决定移交给专业经营单位的，专业经营单位应当接收。
专业经营单位应当按照与业主签订的服务合同，向最终用户收取费用。
物业服务企业接受专业经营单位委托代收费用的，不得
15 向业主收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位收取报酬。
专业经营单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。
27、物业长期空置时业主应当注意哪些事项？ 业主长期空置物业时，应当告知物业服务企业，并与物业服务企业就专有部分的养护、维修、管理等事项进行协商，采取措施防止漏水、漏气等事故的发生。
28、如何处理业主、物业服务企业、专业经营单位以及建设单位之间因物业管理发生的争议？
应当自行协商解决；协商不成的，可以向所属地的乡（镇）政府、街道办事处的物业管理部门或者联席会议申请调解，也可以申请仲裁或者依法向人民法院起诉。
29、物业投诉的原则是什么？
（一）投诉要以事实和证据为依据；
（二）处理投诉要公开、公正、透明、谁的责任谁负责的原则；
（三）受理投诉要严肃认真，接待业主要诚恳、热情、做到件件有回音、事事有着落，努力遵守受理投诉时间要求，全心全意为用户服务。
30、哪些投诉不是物业投诉范围？
（一）投诉人所投诉内容不属于物业管理的范围；
（二）投诉对象、内容、要求不明确、无法查处的；
（三）投诉人和被投诉人曾达成调解协议并已执行的；
（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；
（五）在投诉事项办理期间重复投诉的；
（六）有关部门已经受理的；
（七）投诉人要求经济、财产和人身损害赔偿的；
（八）应由供水、供电、供暖、供气、有线电视等专营单位和相关主管部门解决的投诉；
（九）不符合法律、法规有关规定的。
