观看时代光华网络培训课程有感
随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如果酒店硬件是躯壳，那么服务质量就是它的生命，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，立足于市场竞争的不败之地，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。
酒店从今年3月份开始要求各部门统一安排各级管理人员或个人自拟时间观看«时代光华网络培训课程»，学习酒店服务质量管理的知识和工作经验，从而运用到实际的管理工作中去。从4月份开始到6月份，除部门集体安排学习外，本人也在业余时间观看了几个课程，对其中《如何培养优秀的服务员》这一课程印象较为深刻。该课程总共分为三大篇10二讲，分别为: 心态篇、服务篇及语言篇。授课时间虽然较长，但相对去年沉闷冗长的先知网络培训来说，今年的内容听起来专业性较强，案例趣味性高，主讲老师也由有在国内著名酒店公司工作，从基层服务员做起一直到企业总经理的易鈡先生主讲，易先生对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，课程中多个全新思维令我有耳目一新的感觉。其中心态篇的员工的工作定位、顾客的角色定位、员工的工作心态；服务篇的微笑服务的魅力、Service的内涵及服务应具备的意识；语言篇的接待语言表达技巧、应答语言表达技巧等内容的讲解，声情并茂、字字珠玑。像当中的：“每一个服务人员都要做好眼前的工作，否则何谈未来，何谈成功。人在成功之前，是做该做的事，成功之后，才能做想做得事！只有做好本职工
作，我们才能真正提升自己。”可谓是我们所有员工的座右铭。理论知识和精彩案例的相结合，既让我增长了专业知识，汲取了的宝贵实战经验，也增强了自身的服务能力，促进自己在做好基础工作的同时向更高层次的优质服务发展。
黄伟明
2012-06-23
