营业员根据消费者行为采取的对策
营业员每天都要面对不同类型的顾客，因此就需要我们学会识别顾客，了解他们的内在需求，掌握他们的购买动机，做到有的放矢。顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买一般可分为5个阶段：
1、引起需要
顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。需求的产生有许多，如由于人们知识、感情和意志等心理过程而引起的购买行为；由外界环境因素（如广告、展销、表演、降价等）的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发起的购买行为；由于某些企业推销商品产生兴趣和喜爱的购买行为。
在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起，多注重商品的外在质量、包装、样式、色彩等；第
四、营业员礼貌周到，使顾客对之产生良好的印象。这样才可以巧妙地销售自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。
2、收取信息
商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第
一、社会来源：包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格等。第
二、市场来源：包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第
三、经验来源：包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。
因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。
3、比较评估
顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析、评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，一般地说顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。
因此，企业要树立起自己的品牌，为了加深消费者对其品牌的熟悉程度，在广告上要投入巨大。另外，作为企业在发展品牌时应该注意两点：第
一、新产品必须要得到消费者的认同；第
二、新产品同同类产品相比应该具有创新性，将一
个名牌放在一种仿造产品上不大可能引起消费者的兴趣。
4、购买决策
顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，顾客采取购买之前，须作购买决策。如购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款?有些顾客往往忠于一种和数种品牌，对这些品牌十分熟悉、信任、注意力稳定，体验深刻、形成习惯。购买时不必经过挑选和比较。行动迅速，容易促成重复购买。有些顾客重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯于追求低价，惟有廉价商品才能使之得到满足；也有的顾客喜好高档商品，相信一分价钱一分货。也有些顾客易受商品外观或厂牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的用处、性能，因而易受广告宣传的影响。
营业员要针对不同顾客，向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对等意外情况，各种预见到的风险会使顾客改变、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。
5、购后感受
这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。
因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续购买及对周围顾客购买行为的宣传影响有很大作用，营业员应及时做好顾客已购买感受的收集反馈工作，做好售后服务。营业员如果能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。坦诚面对消费者，用心服务，完美服务，真正做好售后服务，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。
姓 名：蒋 韵 户
学 号：20103186
班 级：工商10级
