关于加强职业道德建设
不断提高优质服务水平的调研报告
为了适应加快滨海新区开发开放和创建世界一流大港的新形势，全面贯彻落实科学发展观，进一步提高员工的职业道德素质和优质服务水平，促进天津港更加文明和谐快速发展，遵照集团公司党委的统一安排，我们组成专题调研组，就如何“加强职业道德建设，不断提高优质服务水平”进行了广泛深入调研。现将调研情况报告如下：
一、调研概况
本次调研，我们坚持实事求是、从企业实际出发的原则，深入一公司、二公司、三公司、五公司、集装箱公司、轮驳公司、石化码头公司等基层单位，采取座谈交流、个别谈话、问卷调查、听介绍、看材料、现场巡视等方法，从思想观念、方法内容、制度机制、组织领导等方面，了解职业道德建设和优质服务工作的基本情况，广泛征求做好工作的意见和建议，进行了比较深入的探讨、分析和思考。本次调研工作共召开座谈会8个，各单位的宣传部长（党办主任）、基层队站长、支部书记、员工代表总计110余人次参加了座谈交流；发放和收回调查问卷200份，回收率达100%，归纳收到的建议和意见共计17条。
二、基本现状
多年来，集团公司坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，结合企业实际，大力加强职业道德建设，有效地提高了员工的思想
- 1成果，涌现出以全国劳动模范、全市职工职业道德建设十佳标兵孔祥瑞为代表的一大批不同层面、不同类别的先进典型个人和群体。通过大力宣传先进典型事迹，进一步展现了新时期天津港良好的职业道德风貌和成果，感召和带动着广大员工努力提高自身素质和工作技能，积极投身加快港口建设的事业中。
（二）优质服务活动的开展，使港口竞争力逐步提高 集团公司始终把搞好优质服务作为重点工作，从1990年至今，连续17年组织开展以“让您满意在天津港”为主题的优质服务活动，取得了显著成果。
一是服务功能日臻完善。近年来，集团公司在服务设施建设上始终坚持“高起点、高标准、高要求”，投入大量资金，用于拓展服务功能，提高硬件设施水平。尤其是逐年加大对窗口建设的投入，不断优化服务措施，增强科技含量，满足客户需求。普遍配置了功能齐全的现代化办公设备和生活服务设施，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、天津港调度指挥中心和天津港客户服务呼叫中心，提升了天津港服务硬件设施档次。其中天津国际贸易与航运服务中心集通关、通检、港口服务、结算、信息咨询等多重服务功能于一身，是目前全国最大的“一站式”航运服务中心和电子口岸。
二是服务质量明显提高。通过强化内部管理、规范操作流程、提高服务标准，全力打造创立了天津港客货运服务质量十大名牌，树立了一大批文明示范窗口和优质服务标兵，先后推行了“一站式”、“绿色通道”、“首问负责”、“零缺陷管理”、“客户代表”等
- 3以“三德”教育为主要内容的争当文明员工活动，进一步提高了广大员工的文明素质。通过开展文明共建活动，加强了对内对外合作经营。文明创建活动的深入开展，进一步强化了基础性管理，促进了企业经济效益和社会效益的提高。2005年，天津港被评为全国文明单位。
二是载体不断创新。在加强职业道德建设中，通过不断创新活动载体、丰富活动内容，进一步弘扬了文明新风。如：集团公司开展的争当群众满意好干部、优秀党员、党员示范岗、青年文明号、岗位明星以及创建“四好”班子、“五星级”班组、职工小家等活动；基层单位开展的“治企格言治企业”、“闪光点”活动，争当最佳员工、优秀员工、“首席员工”、“金牌岗位”等等，均取得了明显成效，有力促进了员工队伍建设和企业管理的加强。员工中爱岗敬业、文明服务、乐于奉献、拾金不昧、热心公益、见义勇为的先进人物和事迹不断涌现。领导干部和领导班子的领导能力、领导水平、群众满意度有了进一步提高。
三是内涵不断丰富。集团公司通过构建企业文化体系，形成了企业文化十大理念，进一步丰富了职业道德建设内涵。通过培训引导和组织开展各类活动，提高员工对企业文化的理性认识，丰富了精神文化生活，陶冶了道德情操；职业道德内涵逐步渗透到员工行为实践中，爱岗敬业的主人翁责任感进一步增强，企业核心价值理念日益深入人心，并逐渐向生产力转化。
三、问题与不足
通过调研分析，从总体上看，天津港职业道德建设和优质服
- 5思想观念是行动的先导。加强职业道德建设、提高优质服务水平，首先要从提高思想认识入手，进一步明确任务目的，增强紧迫感、责任感和自觉性。
一是从贯彻落实科学发展观来认识。加强职业道德建设是构建社会主义和谐社会、落实精神文明建设的重要任务。科学发展观注重人与自然、社会、环境的协调和可持续发展。随着我国改革开放的深化和市场经济的发展，社会经济成分、组织形式、就业方式、利益关系和分配方式日益多样化，人们的道德观念发生了复杂而深刻的变化。这种变化的主流是积极的，但其消极的不和谐因素必然会渗透到企业，直接或间接影响着一些员工，反映在认识上，还存在着一些误区。多年来，党中央一贯重视职业道德建设，在党的历次重大会议和文件中反复强调加强公民道德建设的重要性，提出“依法治国与以德治国相结合”的方针，特别是胡锦涛总书记发表的关于树立社会主义荣辱观的重要讲话，十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，为加强精神文明建设，构建和谐社会指明了目标方向。因此，我们要从战略高度来充分认识，全面加强职业道德建设是十分重要而紧迫的政治任务。
二是从适应滨海新区开发开放的新形势来认识。加强职业道德建设，提高优质服务水平是建设世界一流大港的需要，对提高员工队伍的整体素质、建设企业文化、增强企业的竞争力具有十分重要的意义。当前，推进滨海新区的开发开放已纳入国家“十一五”规划和国家发展战略总体布局中，天津港作为滨海新区的
- 7成齐抓共管的局面。
一是健全组织机构，加大管理力度。职业道德建设是一项系统工程，涉及到各行各业、各个岗位，党政工团各级组织、各个部门和各级领导都要义不容辞地做好这项工作。各单位要在党委的统一领导下，充分调动各方面的积极性，根据企业建制实际，参照优服年工作管理机构设置情况，建立由主管部门专岗专职负责协调推动，党、政、工、团职能部门分工负责、齐抓共管的职业道德建设和优质服务工作体系与机制。要形成工作合力，制定中、长期工作目标，统一部署年度工作，并将具体目标任务纳入企业经营承包管理之中，分解到各单位、各部门、各岗位，落实到人头，形成有效的监督管理机制，全面推进目标任务的落实。主管部门要定期组织召开会议，通报工作进展情况，加强沟通联络。职能部门要定期深入基层检查指导工作，及时发现和解决问题，切实加强组织领导，推动工作深入扎实开展。
二是完善规范制度，加大考核力度。从天津港整体上看，自上世纪九十年代至今，集团公司相继制定并颁布实施了数十项规范措施。但随着形势发展变化，有些规范制度已经滞后于经济建设和员工队伍建设不断发展的需要。因此，我们要站在创建世界一流大港的战略高度，坚持更高标准，追求更高水平，着力修订完善和建立健全有关规范制度，使其更加科学规范并具有较强的针对性和可操作性，不断适应客观发展的需要。同时，要把职业道德建设和优质服务工作纳入员工绩效考核之中，制定考核评价方案，完善考核评价办法，建立群众监督、舆论监督、职能部门
- 9社会主义、爱港口为主题的思想道德教育、优良传统教育和学习先进典型活动，弘扬时代主旋律，倡导艰苦奋斗、无私奉献精神，引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观和社会主义荣辱观，自觉地遵守社会公德、职业道德和家庭美德，使基本的道德规范在员工头脑中扎根；要使职业道德教育与法制宣传教育有机结合，进一步增强依法经营、依法管理观念和水平。要深入开展形势任务教育，贯彻落实“发展港口、成就个人”的核心价值理念，进一步增强发展意识、大局意识、团队意识、竞争意识、服务意识、危机意识、创新意识、文明意识，增强加快发展的责任感、紧迫感、使命感，为创建世界一流大港提供强有力的思想政治保证。
二是进一步提高员工的职业道德素质。员工职业道德素质的强弱，决定着优质服务水平的高低，直接影响着企业的生存与发展。要结合港口企业的实际，针对不同行业和岗位工作特点，有系统分层次在员工中深入开展职业道德教育。特别是要把服务窗口、管理岗位和重点部位的人员列为重点对象，定期进行专题教育培训。在教育内容上，要以商务礼仪、服务规范、市场营销、文明诚信、道德规范等为主要内容；采取举办专题培训班、专题报告辅导会及运用电化教育等措施进行专业化、系统化授课，加大灌输力度，强化教育效果，进一步引导广大员工增强职业道德基本素质和素养，深入贯彻落实“服务是生命、满意是追求”的服务理念和服务承诺，树立天津港良好形象和文明新风。
三是进一步提高员工的技术技能素质。随着科技的进步和经济全球化的不断发展，市场经济的竞争逐渐演变为知识经济的竞
- 11安排工作、布置任务、组织活动，要注重实效，避免形式主义，以是否有利于创建世界一流大港，是否有利于企业生产经营，是否有利于加强员工队伍建设，是否有利于企业文明和谐发展为标准；以推进企业经营管理、提高员工队伍整体素质、实现企业经济建设的目标作为开展职业道德建设和优质服务工作的着力点和落脚点，积极探索实践群众性文明创建工作的新方法、新载体、新手段、新途径，使职业道德建设和优质服务工作更具有实效性的特点。
二是以经营管理为载体，突出针对性。企业良好的职业道德是经营管理强弱的体现。我们必须以经济建设为中心，将规范的职业道德准则、优质服务措施融入企业经营管理之中，使之产生其应有的作用。各单位应依据企业经营管理规范，坚持依法治企与以德育企相结合，采取有力措施有针对性地组织开展职业道德教育和优质服务活动。首先，从彻底转变机关作风做起，如建立机关部室为基层单位服务的系统联系点，定期组织开展下基层服务活动；坚持定置管理，从点滴小事做起，进一步规范机关干部的言行举止。其次，从激发员工的主人翁精神做起，如发动员工对照职业道德规范和优质服务措施，相应制定本岗位具体的规范措施，开展争当文明岗活动；根据生产作业情况，坚持组织开展劳动竞赛活动等等。再次，从文明诚信待客做起，如建立健全客户监督、舆论监督、经济处罚等项制度，采取多种手段，广开多种渠道，高度重视用户的意见，加大对违规违诺者的监督与制裁力度。
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