危机事件处理（人质劫持）
预防被劫持：当门店发生暴力冲突时，门店员工尽量不要靠近危险人物和持械顾客。
当门店发生人质劫持事件时：
第一发现人立即报告门店内部报警中心，门店紧急事件处理小组平时都要演练一位或几位类似事件的谈判人员。
记住生命是最重要的，保持镇定、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。 由防损主管与匪徒保持良好对话。
如有任何人需要就医，则尽量说服人质胁持者同意对受伤人进行治疗。 注意记住人质劫持者，以下是警方所需的信息：
--年龄。 --身高和体重。 --衣服样式和颜色。
--说话特征：口音、高低声调。
如有可能，通知警方——只有在确保你自己或他人没有生命危险的时候。 记住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。 确认劫持已经结束后：
管理人员确认已经报警。 如果有人受伤，必须及时护理。
保护犯罪现场，不要触摸匪徒接触过的东西。 找出目击证人，写下他们的姓名及他们对匪徒的描述：
他们看到什么？他们在何处看到的？ 说了些什么？
匪徒外貌和说话腔调是怎样的？他们的穿着怎样？ 让他们简单描述一下事件前后的经过。
尽量让目击证人留在现场，将你的笔记和目击证人的姓名交给警方。 利用商场的闭路电视系统录下的监视录像。
如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方或公关部联系。
保护犯罪现场。尽量保留证物——记住，任何东西都可能成为证物，如果有警方在场，则让其维护现场，如果警察还没来，则要围封现场。
尽量安抚受事件影响而受惊吓的人。
《危机事件处理(人质劫持).doc》
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