女职工文明示范岗汇报
各位领导大家好！现在由我向大家汇报商务两舱旅客 服务室2011年女职工文明示范岗工作情况：
新疆机场集团有限责任公司旅客服务部商务两舱旅客服务室心雨班组是一个充满青春朝气、不断进取的班组,我们的服务承诺是“为高端旅客提供热情周到、高效快捷、全程引导服务”。商务两舱旅客服务室主要担负着为机场集团T2航站代理的各航空公司国内公务舱、头等舱旅客、金银卡旅客提供服务，同时为冠名厅高端商务旅客提供服务保障工作。
我们心雨班组共有成员11名，心雨班组员工平均年龄24岁，均为大专以上文化程度。是一支年轻，充满活力的团队。心雨班组自创建女职工文明示范岗以来，于2007年获得了集团级女职工文明示范岗称号，2008年又荣获自治区级女职工文明示范岗光荣称号，在开展女职工文明示范岗活动过程中，不断加强服务培训，提高全员业务素质。
在全体干部员工的共同努力下，我们以优质、快捷、热情、温馨的服务赢得了广大旅客的赞誉并创造了良好的经济效益。我们严格按照自治区级女职工文明示范岗要求开展工作。通过各类活动促进了我室各项工作的开展。
在工作中我们得到领导的大力支持，在女职工文明示范岗领 1
导小组的带领下，严格管理，切实将各项工作落到实处，把活动
开展的有制、有序、有效。将活动具体落实到人，并逐级划分职
责，通过落实措施促进活动。我们认识到开展女职工文明示范岗
活动是对我们工作的鞭策和促进，更是对我们工作自我检验的过
程，同时也是与我们提升服务品质相互助长的过程。
在日常管理中，我们通过召开周例会、班前会、培训等方式，
要求女职工从思想上树立爱岗敬业、立足本职、干好本职的奉献
精神，勤奋工作、精通业务、诚实守信、遵纪守法、文明规范、
优质服务。日常服务工作中每天坚持召开班前会，就工作中存在
的问题以及员工思想动态、服务意识等展开讨论讲评。每周召开
周例会，主任、分队长总结安排各项工作。提出工作要求并安排
下周工作。每月按计划召开月例会，总结一个月以来服务工作好
的经验，查找服务工作中存在问题，发扬优点、解决问题。
在女职工文明示范岗活动中，商务两舱旅客服务室两个班组
之间也展开了班组竞赛，在服务工作上竞赛、在各项培训中竞赛。
女职工们在岗位上比、学、赶、帮、超，弘扬肯吃苦讲奉献的职
业精神，努力打造一支素质精良，业务技能熟练，思想稳定的员
工队伍。为提高员工服务技能，我们定期组织员工开展服务培训、
不断学习规章制度、岗位职责、工作规程、服务标准、服务规范
等。组织员工开展安全培训，使员工在服务工作中始终树立安全
第一的思想。通过竞赛、培训等形式，我们的员工素质和服务质
量都得到了很大提高。结合开展女职工文明示范岗工作，我们科
室立足本职工作，努力做好各项服务保障工作。
2011年3月1日、2日、14日、15日、保障政协、人大两
会专机五架次。全员加班加点，提前做好专机保障预案，准备好
供应品，布臵贵宾厅，大家不怕辛苦，全力以赴做好两会专机的
保障工作。
2011年4月根据集团工作安排，我们将从T1航站楼搬迁至
T2航站楼，搬迁工作时间紧、任务重，在人员不足的情况下，
我们全员齐心协力、分工合作。接收T2新购臵设备、家具，清
扫工作区域卫生，同时搬迁T1部分设备、家具、服务用品、使
用台账，4月23日T2航站楼启用运行正常。
2011年5月30日，为庆祝中国共产党建党90周年，贵宾服
务部党委组织干部职工前往石河子参观周恩来纪念碑一行活动，
先后参观了新疆兵团军垦博物馆，周总理纪念碑，军垦第一连，
深入学习了我党革命发展的光辉历史，使我们懂得了是老一辈的
艰苦奋斗换来我们今天的幸福生活。
2011年6月8日，贵宾服务部团委举办《安全责任，重在落
实》主题演讲活动，一段段感人的演讲，一段段生动的视频和幻
灯片，每位参赛选手的演讲准备充分、生动感人、讲诉安全责任
落实到实际工作的重要性。经过激烈比赛我们团支部获得第二
名，将参加集团公司的演讲比赛。
炎炎夏日，候机等待时间长，旅客容易焦躁。由于两舱休息
室位于T2航站楼隔离区三楼，三面为玻璃墙面温度高、日照强，
容易使旅客感到不适。为了做好旺季生产保障工作，为了给两舱
旅客提供舒适凉爽的休息环境，科室集思广益、精心设计，用大
量绿色盆栽和绿萝、竹子等装饰花卉进行装点布臵，用竹子将休
息区划分区域便于服务。绿色装饰阻挡了阳光的直接照射，给旅
客带来“绿树成荫”的视觉效果，同时盆栽植物净化了休息室内
的空气，并为旅客提供冰镇饮料的同时，引进了保健按摩椅为旅
客免费提供休息。不仅可以让旅客在疲劳的旅途中感受到全身心
的放松，又能舒缓天气炎热及航班延误给旅客带来的烦躁心情，
更加突出了我们细微服务的特点。
T2三楼冠名厅服务台是集合移动，联通，电信，建行，交
行的总服务台，我们在确认旅客身份，办理旅客手续的同时向旅
客提供最优质的服务。向旅客介绍厅内小吃饮料品种，介绍设备
的使用方法，以及电脑休闲区的所在位臵。使旅客有宾至如归的
感觉。服务台人员不仅要确认旅客身份登记之外，还需及时回答
旅客问询。有一位建行的王先生在向服务台人员咨询完航班信息
离开后，工作人员郭玉珍发现服务台电脑后有一个钱包。发现包
内有大量现金，立即上报当日值班主任，并一起找到正在建行休
息的王先生，将钱包交还给旅客。旅客频频致谢并对我们这种拾
金不昧的精神提出表扬。
亚欧博览会召开在即为了进一步贯彻集团公司“中国亚欧博
览会”保障工作要求，确保各项保障任务的顺利完成。 本室利
用周例会对全体员工进行了动员。动员会上科室主任传达了机场
集团关于下发《贵宾服务部“中国—亚欧博览会”安全保卫工作
方案》的通知;学习商务两舱旅客服务室“中国—亚欧博览会”
服务保障措施，并对各岗位进行了具体安排部署。
亚欧博览会期间，要客室需要保障公务包机、商务包机和博
览会期间所有出行的（要客）VIP 旅客，工作量大，人员紧张。
商务两舱旅客服务室全体员工大力支持要客室的工作，借调出
16名员工、两名副主任在T
2、T3协助要客室工作。由于借调时
岗位和时间不同，有些员工连续工作3个工作日以上，抓紧学习
要客室业务，进入要客室的工作角色。工作中两个科室相互配合，
共同努力保障好要刻航班。
贵宾服务部接到上级部门通知，为了保障亚欧博览会的顺利
召开，各冠名厅于8月25日起暂时关闭不接待商务旅客，但为
了方便此期间出行的持卡贵宾客户，经领导协商决定，把头等舱
休息室划分成了两个区域，分别是头等舱休息区和冠名厅休息
区，来保障持卡贵宾的出行和休息，同时在三楼冠名厅服务台安
排工作人员耐心细致的做好解释及指引工作。经过一周的适应阶
段，所有冠名厅旅客均表示可以理解，无不满意和投诉事件。
亚欧博览会期间自8月24日至9月5日保障两舱旅客1750
人次，冠名旅客285人次，商务旅客21人次，共计2056人次，
平均每天158人。服务保障工作中也存在一些问题，两舱区域因
不提供饮料，餐食品种少，旅客提出质疑，认为服务工作有缺失。
两舱区域没有无线网络，旅客有疑问。高峰时间旅客没有座位。
这些问题给我们的服务工作带来不便，但我们用热情的服务、耐
心的解释、弥补了餐食及硬件设施的不足，赢得了旅客的好评。
2011年9月7日起，因亚欧博览会而关闭的各个冠名厅将
全部开厅可以正常使用。厅内工作人员更换了装饰花卉、饰品，
配入了最新的报刊杂志和点心饮料。所有冠名厅持卡的贵宾客户
均可在厅内休息，工作人员可协助贵宾办理登机牌，厅内提供免
费点心茶水饮料、报刊杂志、网上冲浪、享受高档按摩椅等服务。
登机时由工作人员引领至专用贵宾通道过安检，为冠名厅客户提
供满意的服务。
在今后的服务与工作中我们将继续秉承着“旅客至尊，客户
至上”的服务宗旨，为高端旅客提供热情周到、高效快捷、全程
引导服务，使旅客在短暂的候机中感受到真情与温暖。做为机场
集团的窗口服务单位，我们女职工将再接再厉不断学习，通过学习不断提高自身素质，做到学以致用、不断创新，踏踏实实工作，
以自治区“女职工文明示范岗”的标准严格要求，工作中力求做
到让旅客高兴而来、满意而归，用“旅客在我心，我心为旅客”
的服务精神，立足岗位再创佳绩。
