角色扮演培训销售技巧
业内专家长期以来一直持这样的观点：美容院最经济有效的赚钱方法，就是提高现有顾客每次的消费额。但也有老板认为，顾客更高的人均消费，才能更有效地留住优秀美容师。
无论是上述哪种观点，都涉及到一个问题--美容师的销售能力。对美容师销售能力的培训，并不仅仅是听几次销售类课程那么简单，更多的还是要切合实际，让她们在实践中提高。
销售技巧涉及很多方面，下面从如何克服害羞心理、角色扮演、提高谈话技巧和处理争执这4个方面来看看，老板该如何对美容师进行销售能力的培训。
克服害羞心理
如果美容师性格比较内向，这的确是个问题，但并不是不能克服。性格内向、害羞的人，别人通常认为他们比较孤僻或是比较高傲。无论从美容师以后的个人发展还是专业角度来看，老板都应该尽力帮助他们克服害羞心理。
下面是一些帮助美容师克服害羞心理的小技巧：
1、让美容师意识到自己必须改变，沟通和谈话能力也是销售技巧的一部分。
2、保持亲近随和的态度，多微笑、多与顾客做眼神交流。
3、多准备一些谈资。如果有时的确无话可说，可以讨论几个当天报纸上有趣的新闻。如果感到某个话题快说完时，可以谈论一些个人的轶闻趣事。
4、多练习，让美容师大胆地同每个能接触到的人说话。这样做的效果连她们自己都会感到吃惊。据统计，90%的人对美容师的谈话都会做出很友好的回应。
角色扮演培训
同其他职业相比，美容师提出建议后，被顾客采纳的可能性相对更大。对初入行的美容师，角色扮演是一种很好的培训方式，能使美容师在提高销售技巧的同时，变得更加自信。
在使用\"角色扮演\"培训美容师的同时，配合其他方式，比如跟踪指导和提供专门的指导老师，能使美容师的培训更具针对性。后面将会提到的谈话和争执处理技巧的培训，也可以采用角色扮演的方式。
一周两次培训
一周两次，是比较合适的培训频率。角色扮演时，会模拟很多场景。当新美容师初次面对顾客时，由于之前已经演练过许多次，对此，她们会感觉很熟悉，不会因为是新手而影响服务质量。
通过设定目标来培训美容师，告诉她们所处的位置，然后给她们每人一张每天做事的日程，制定每天、每周、每月所应该达到的目标，了解哪类顾客需要什么样的服务，有多少时间可以用来享受预定的服务，是否有时间享受预约时间外的其他服务。这样更有利于美容师更合理的把握销售时机。
遭到拒绝时的场景也是练习时的重点。角色扮演时，好的、坏的场景都要演练，让美容师尽可能地得到最真实的实战体验。
学会引导顾客
当顾客总是抱怨无法使头发定型或发型不够饱满时，这无疑是个谈论头发质地的好机会。如果美容师听到顾客说\"我头发较干\"时，可以建议他使用护发素；听到\"我想增强发型的质感\"时，可以推荐有层次的头发护理疗程。总之，尽可能将顾客往美容师想要的方向引导。
仔细倾听顾客的抱怨或是其他一些细节问题，如果美容师及时回应，那么推荐成功的可能性会增加3倍。此外，在咨询过程中，美容院的形象、个性化的服务、技术等细节都会被不断提及。这对加强顾客同美容院之间的联系、加深顾客对美容院的印象有非常重要的作用。
不要因为人多而敷衍顾客
推销成功的一个关键因素就是把握时机。当顾客正在享受服务时，对在此时还能得到哪些额外服务的建议，大多很乐意接受。
服务时间的长短也是影响销售的重要因素。有时顾客太多，美容师在向顾客推销产品时可能会介绍得比较笼统，怕在一位顾客身上耽误时间过多，影响为下一位顾客的服务。作为经理或老板，要让美容师知道，对她们工作上的需求，美容院都全力支持。为此，还将提供专门的助手。
谈话技巧培训
谈话的内容有很多，可以问顾客想获得怎样的护理效果，比如是想美白、去除油腻还是想获得其他护理效果。只有了解了顾客的真实目的，美容师推销才能更具针对性，所以对美容师谈话技巧的培训就显得非常必须。
多向顾客提问
一些刚入行的美容师觉得如果问太多问题，会显得很不专业，专家对此的建议是：大胆去做、去问。最好的问题就是问\"为什么\"。这是一种非常有效的方式，能使谈话更加生动有趣。
对总能提出许多问题的美容师，其他美容师在平时应该多观察，留意他们到底问了些什么问题，比如\"你愿意在早上花多少时间来护肤？\"等诸如此类的问题。这些话题对于打破沉默的气氛非常有帮助，毕竟，大多数女性对护肤的话题很感兴趣。况且，多与美容师沟通，还能帮助顾客达到满意的护肤效果。
提问的5个技巧
下面总结的7点小贴士，能让美容师更具体地把握提问方式，从而提高自己的销售技巧：
1、多问开放式的问题，避免答案唯一的问题：那些能简单地用\"是\"或\"不是\"回答的问题最好不要问，比如：\"你想换一种产品吗？\"应该多问一些能带来更多信息的问题，比如：\"你希望得到怎样的护理效果，具体有哪些要求？\"
2、注意语言：美容师千万别在顾客面前显摆自己的语言能力，尽说些自以为很深奥的词汇，这只会使情况变得更糟，平实易沟通的语言才是最重要的。
3、少用俚语：有些只有在熟悉的朋友之间使用的语言，应避免使用在顾客身上，否则会显得很肤浅。
4、工作时集中注意力：为顾客做护理时，还在与其他人交谈，这是非常不专业的表现。作为老板，应该打断他们的谈话，并告诉她，集中精力做好自己的事，不要心不在焉。
5、谈话是为了销售：别太沉迷于与顾客的谈话而忽视了手中的工作。与顾客沟通是为了更好地完成工作、完成产品销售，不要本末倒置。
10分钟了解顾客需求
对那些不善言辞的美容师，老板应该有针对性地提出建议。美容师首先要学会倾听，只有很好地倾听，才能更有效地帮助顾客解决他们在美容护理上遇到的问题。最重要的是，千万别忘了微笑。
朋友之间的闲聊是最常用的培养谈话的方式，闲聊可以让你建立、发展和培养与顾客的关系，并使之变得更坚固。那些取得长期成功的美容师，关心顾客是他们最大的共同点。
美容师真正在乎的应该是同顾客沟通的质量，而不是沟通时间。一个优秀的美容师只需花费10～15分钟与顾客沟通，就能最大限度的获得所需要的信息。
自信、放松的心态
其他方面知识不足，对此感到不自信完全没必要，美容师应该将自信更多地建立在自己熟悉的专业技术
上。记住，顾客躺在美容床上享受服务的时间至少有30分钟。在此期间，美容师掌握着谈话的主动权。如果话题有所偏离，触及到了一些比较敏感的问题，美容师应该通过问一些比较中性的问题或是直接改变话题，将谈话方向拉回来。美容师与顾客沟通，就像前面提到的，应该更多地将顾客往美容师需要的方向引导，而不能跟着顾客的思路乱跑。
如果顾客是某些领域的高级技术人员，此时，美容师应该尽力让他们感到放松。他们到美容院来，目的是为了轻松，而不是同美容师讨论最新的技术问题。
所以，无论是顾客还是美容师自己，都应该随时保持放松的心态。无论是谁，都更倾向于话题轻松、内容比较中性的谈话。无论谈论什么，美容师要学会最终把话题绕回到美容的话题上来，这样才更便于美容师的销售。
争执处理技巧培训
美容师在服务时，如何处理好与顾客的争执，也是销售过程中一个不可忽视的环节。根据统计，每位顾客会把她的遭遇讲给20个人听，其中大约50%的人会再转述给别人。美容院建立良好的声誉，可能需要几个月、甚至几年，而毁坏却只需短短的几周、甚至几天。
因此，在对美容师进行这方面的培训时千万马虎不得。下面就来看看该如何对美容师进行这方面的培训。
1、谈话地点远离护理区
顾客向美容院提意见时，如果有其他顾客在场，美容师最好言语温和地先将她引到一边坐下，心平气和地听她诉说心中的不满，等顾客说完后，再提出自己的建议。
无论如何不要让顾客的不满在美容院中蔓延，影响其他顾客的情绪。一旦与顾客发生争论，对美容院的影响相当恶劣。因此，在谈话地点的选择上，应尽量选择远离护理区的地方，将对其他顾客的影响减到最低。
2、不要否认事实
与顾客交谈时，先让顾客发泄内心的不满情绪，默默地听她倾诉。站在顾客的角度，对某些观点，美容师可以说一些表示理解的话，或者可以简单的点点头，表示赞同。
如果对顾客陈述的事实，美容师也一味地矢口否认，顾客的怒火只会火上浇油。对某些事实，美容师可以用自己的话再重复一次，重复要尽可能准确，让顾客觉得她的话有道理。贸然打断顾客说话，会加重顾客的不满情绪，面对发怒的顾客，美容师很难用逻辑说服她。
3、先表达歉意
美容师先退一步表达歉意，可以让顾客觉得自己并不是无理取闹。表达歉意时，美容师措辞要婉转，可以这样说：\"真是抱歉，发生这样的事，使您对我们产生了一个错误的印象\"。这样说，让顾客感觉她的抱怨并没有导致美容院对她的不满。
让双方保持理智，这才是解决问题的基础。等顾客恢复平静，美容师才有充分的时间来了解顾客不满的原因，是因为产品效果不佳、美容师服务不到位还是其他问题？找到原因，才能有效解决问题。
4、多用正面词汇，不过早下结论
谈话中，美容师应尽可能少用否定词，多使用正面词汇，更有助于解决问题，比如这样说：\"很高兴您能这么快过来，使我们能及时消除误解\"。
如果使用过多否定词，会让顾客感到很受打击，产生抗拒心理。如果仍不能说服顾客，可以请她填写一张表格，然后由美容院书面答复。永远不要在顾客证据比较充分的情况下为自己辩解，否则只会加大争议范围。
如果美容师不能确定争议是否有充分的根据，可以对顾客解释：\"我现在还无法确定这是否是我们的错，如果您同意，我将先与店长联系，以便对您的问题做出判断，并找到解决办法。\"这样做比较慎重，不过早下结论。
5、记录谈话内容
接待顾客投诉时，美容师可以事先准备一份表格，让顾客感到自己很受重视。如果下次对美容院再有什么抱怨或是建议，她也会大胆提出来，不用害怕碰钉子。面对热情、态度始终温和的美容师，即使有不满想发泄，顾客也会尽可能克制自己的情绪，为沟通创造有利条件。
如果问题不能马上解决，应该给顾客一个明确的答复时间，美容师的回答不要摸棱两可；如果问题需要几天才能解决，最好先电话通知顾客。
即使问题不能在短时间解决，至少，应尽量做到不让顾客去做反面宣传。找到争议发生的原因：有可能是顾客自己错了，也有可能是美容院的某个环节出了问题。双方心平气和地平等对话，才是解决争议的正确做法。
