规范受理处理旅游投诉
张兴联
课程内容
一、正确认识旅游投诉
旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用， 是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。
二、受理处理投诉应掌握的要点
应该掌握以下几点：
(一)旅行社质量保证金的概念
旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。
二、受理处理投诉应掌握的要点
(二)实施保证金赔偿原则：
1、以事实为依据、法律为准绳的原则。
2、公正保护双方当事人合法权益的原则。
3、先调解后审理的原则。
(三)适用于保证金赔偿的情形
1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：
3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
二、受理处理投诉应掌握的要点
(四)不适用保证金赔偿的情形
1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；
4、超过规定的时效和期间的；
5、司法机关已经受理的。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(一)由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；
1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2、旅行社收取旅游者预付款后， 因旅行社原因不能成行，没有提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。
3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。
4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。
(二)旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准
1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(三)由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。
1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。
4、导游擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6、导游索要小费，旅行社应赔偿索要小费的2倍。
7、导游擅自离开旅游团队造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准 (四)宾馆饭店及其他的赔偿
1、旅游者在宾馆饭店提供的服务中受到人身伤害、财产损失的，宾馆饭店應當依法赔偿。
2、旅游客运汽车、船舶经营者变更运输工具而降低服务标准的，应当退回多收的费用。
（五）可减轻或免除旅行社赔偿责任的情形：
1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
四、受理处理投诉应掌握的程序
受理处理旅游投的程序分旅游经营单位和旅游执法机构两个方面来讲，首先讲旅游经营单位受理处理旅游投诉的程序：
（一）旅游经营单位直接受理旅游投诉
1、投诉受理的方式：有电话投诉受理；上门投诉受理；书面投诉受理。
2、处理方式（程序）：
（1）对电话投诉应做好记录。记录的内容主要应包括这样几个方面：投诉人的基本信息；被投诉对象的基本信息；投诉的基本事实；投诉请求事项。 （2）对上门投诉要热情接待，态度和蔼。
对电话投诉、上门投诉的要把情况了解清楚，要客观公正的向投诉者做好解释和说明工作，注意不要有偏向性的言语和語氣，也不要有先入为主的观点，避免投诉者产生误解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）对书面投诉的，应做好收文登记。旅游经营单位在收到投诉后，应认真审理，应及时与投诉者取得联系，告知是否受理，如缺少材料的要告诉及时补齐相关材料。
（二）接收转办受理投诉
旅游执法机构根据案件内容情况，以及有关处理方式，将投诉案件转旅游经营企业处理，旅游经营企业收到转办案件后，应做以下工作：
首先，做好登记; 其次，安排落实人员负责调查处理。在弄清事实的基础上，在规定的时间内，与投诉者自行协商解决；协商解决不成，旅行社可组织分社调解解决。
四、受理处理投诉应掌握的程序
第
三、对已协商解决的投诉，应在规定的时间内，向旅游执法机构回复处理情况，回复要将投诉者对处理的书面意见一同附上；对协商、调解都未解决的，在10日内就与投诉事实有关的情况向旅游执法机构作出书面答复，答复的内容包括：被投诉事由；基本事实与证据；处理意见三个方面。逾期不答复不影响对投诉的处理。
（三）调查
对电话投诉、上门投诉和转办的投诉，都要进行认真调查，调查应不少于2人，应做好调查记录。
（四）处理
在查清事实的基础上依据有关法规规章进行协商和调解解决 ，不管采取协商还是调解解决的，都应有书面解决意见
四、受理处理投诉应掌握的程序
（四）归档
凡是受理处理了的投诉，都应该一案一档的整理成卷，归档保管。保管期限为：一般2—3年。
四、受理处理投诉应掌握的程序
下面接着讲旅游执法机构受理处理旅游投诉的程序：
(一) 登记、初审
旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接收投诉，统一登记，并进行初审。在两个工作日内报领导审批。
初审内容：（包括四个方面的内容） 1．管辖权：是否属于本级管辖。
四、受理处理投诉应掌握的程序
2． 受理范围：
（1）旅游经营者违反合同约定的；
（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的； （3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；
（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的； （5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的； （6）其它损害旅游者合法权益的。 3．受理条件
(1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；
(2)有明确的被投诉人(单位名称、所在地)、具体的投诉请求、事实和理由；
四、受理处理投诉应掌握的程序
(3)提交书面投诉书中的有关项目应齐全清楚(投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话)； (4)证据较齐。 4．投诉时效 (1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天； (2)其他案件的投诉时效为60天。
(二)审批
分管的领导应在两个工作日内作出审批，审批的意见包括：受理、不予受理、移送处理等，然后交相关的业务科室(人员)调查处理。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(三)处理：
相关的业务科室（人员）在接到领导审批下来的案件后应在3个工作日内作出如下处理：
1、领导审批决定不予受理的案件，承办人应制作《旅游投诉不予受理通知书》在规定的时间内(3日。2加3共5日)送达投诉人。 2．领导审批决定受理立案的案件，按管辖权限需下级旅游(局)执法(质监)机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》下转处理，并要求接受转办的机构在30日处理完毕，并报告处理结果：
3．不属于旅游行政管理部门管辖的，作好登记后，制作好《移送函》，5日内将投诉材料移送有关部门处理，并请有关部门函告处理结果。
四、受理处理投诉应掌握的程序
4． 属本级直接受理处理的，承办科室(人)应作好登记，及时制作《立案审批报告》报领导批准；3日内向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》； 3 日内向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》及投诉书副本，限在收到通知书后1 0 日内向执法(质监)机构作出书面答复。要求旅行社在书面答复中应当写明调查核实过程、实事证据、责任及处理意见。
5、调查。旅游执法机构在收到被投诉者的答复后，应认真进行复查和取证，弄清事实。逾期不答复的，不影响投诉的处理。复查主要看投诉者和被投诉者对投诉的事实的认定有无分歧，如有分歧，分歧的焦点在哪里?负责调查处理的同志就要对这些分歧进行调查取证。 调查不少于2人并做好笔录。在调查核实的基础上进行处理。
四、受理处理旅游投诉应掌握的程序
处理的方式有以下几种： (1)自行协商解决
被投诉人收到《旅游投诉受理通知书》，可以与投诉人自行协商解决投诉中的问题，但必须在规定的时间内(30日)将有关和解情况报告执法(质监)机构。
协商解决是解决旅游投诉的有效途径之一，双方在自愿协商的基础上，对旅游经营者违反合同约定给旅游者造成经济损失的违约行为，在不违反法律、法规的情况下，按照平等的原则直接进行协商解决。协商解决好后，应具结协商解决书，让当事双方签字。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在具体协商过程中应遵守必要的原则：
1、自愿原则。
2、平等原则。
3、合法原则。
（2）调解
调解是指投诉双方当事人在第三者的主持下，在互谅互让的基础上达成协议解决投诉纠纷的方式。
旅游投诉的调解是指当事人要求旅游行政部门对其投诉纠纷作出调解的行为，即行政调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在调查取证，弄清事实，分清责任的基础上，在30日内进行调解，经调解当事双方互相谅解，达成一致协议的，应制作《旅游投诉调解书》
调解应遵守的原则：
1、自愿原则。
2、查明事实分清责任的原则。
3、合法原则。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）裁定
经组织当事务方进行调解无效的，就应当依据有关规定作出裁定处理。对适用质保金赔偿的投诉案件，应制作《旅行社质保金赔偿决定书》，并报旅游局主管领导核准签发。 (4)撤消立案。
经调查取证核实，属于投诉人自身过错或不可抗力因素的，可以作撤消立案处理，并向投诉人送达《旅游投诉撤消立案通知书》。
(四)处理时限：
1、对适用保证金赔偿的投诉案件，从受理之日起90天内审理终结，特殊原因经上级执法(质检)机构批准可延长30日
2、对其他案件，从受理之日起30天内作出调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(五)结案：
凡是受理立了案的旅游投诉案件，不管是裁决处理的或者是自行协商解决、调解解决、撤消立案的，都应填写《旅游投诉案件结案审批表》，报领导审定。在领导审批同意结案后结案。
结案后将全部材料按一案一卷归档保存。
