推荐第1篇：旅游投诉处理机制
营口市旅游投诉公示制度
一、旅游投诉的受理
1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。
2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。
二、旅游投诉的立案
1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。
2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。
3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。
4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。
三、旅游投诉的调查审理
1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。
2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。
3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。
四、旅游投诉的调解
1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。
2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。
3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。
五、旅游投诉处理决定
1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。
2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。
3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。
4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。
六、旅游投诉的理赔
1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。
2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。
3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。
4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。
5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。
七、旅游投诉的时效
1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。
2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。
3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。
八、旅游投诉的行政处罚
1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。
2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。
九、结案归档
1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。
2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。
此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。
十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：
1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；
2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；
3、建立投诉处理档案：
（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；
（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。
推荐第2篇：旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法 国家旅游局
旅游投诉处理办法
国家旅游局令
被投诉人相互谅解，达成协议。
第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
国 家 旅 游 局 令
中国保险监督管理委员会令
推荐第3篇：投诉处理员个人工作总结
2011年年终工作总结时光飞逝，转眼间2011已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：
1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。
推荐第4篇：规范受理处理旅游投诉
规范受理处理旅游投诉
张兴联
课程内容
一、正确认识旅游投诉
旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用， 是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。
二、受理处理投诉应掌握的要点
应该掌握以下几点：
(一)旅行社质量保证金的概念
旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。
二、受理处理投诉应掌握的要点
(二)实施保证金赔偿原则：
1、以事实为依据、法律为准绳的原则。
2、公正保护双方当事人合法权益的原则。
3、先调解后审理的原则。
(三)适用于保证金赔偿的情形
1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：
3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
二、受理处理投诉应掌握的要点
(四)不适用保证金赔偿的情形
1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；
4、超过规定的时效和期间的；
5、司法机关已经受理的。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(一)由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；
1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2、旅行社收取旅游者预付款后， 因旅行社原因不能成行，没有提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。
3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。
4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。
(二)旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准
1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(三)由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。
1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。
4、导游擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6、导游索要小费，旅行社应赔偿索要小费的2倍。
7、导游擅自离开旅游团队造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准 (四)宾馆饭店及其他的赔偿
1、旅游者在宾馆饭店提供的服务中受到人身伤害、财产损失的，宾馆饭店應當依法赔偿。
2、旅游客运汽车、船舶经营者变更运输工具而降低服务标准的，应当退回多收的费用。
（五）可减轻或免除旅行社赔偿责任的情形：
1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
四、受理处理投诉应掌握的程序
受理处理旅游投的程序分旅游经营单位和旅游执法机构两个方面来讲，首先讲旅游经营单位受理处理旅游投诉的程序：
（一）旅游经营单位直接受理旅游投诉
1、投诉受理的方式：有电话投诉受理；上门投诉受理；书面投诉受理。
2、处理方式（程序）：
（1）对电话投诉应做好记录。记录的内容主要应包括这样几个方面：投诉人的基本信息；被投诉对象的基本信息；投诉的基本事实；投诉请求事项。 （2）对上门投诉要热情接待，态度和蔼。
对电话投诉、上门投诉的要把情况了解清楚，要客观公正的向投诉者做好解释和说明工作，注意不要有偏向性的言语和語氣，也不要有先入为主的观点，避免投诉者产生误解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）对书面投诉的，应做好收文登记。旅游经营单位在收到投诉后，应认真审理，应及时与投诉者取得联系，告知是否受理，如缺少材料的要告诉及时补齐相关材料。
（二）接收转办受理投诉
旅游执法机构根据案件内容情况，以及有关处理方式，将投诉案件转旅游经营企业处理，旅游经营企业收到转办案件后，应做以下工作：
首先，做好登记; 其次，安排落实人员负责调查处理。在弄清事实的基础上，在规定的时间内，与投诉者自行协商解决；协商解决不成，旅行社可组织分社调解解决。
四、受理处理投诉应掌握的程序
第
三、对已协商解决的投诉，应在规定的时间内，向旅游执法机构回复处理情况，回复要将投诉者对处理的书面意见一同附上；对协商、调解都未解决的，在10日内就与投诉事实有关的情况向旅游执法机构作出书面答复，答复的内容包括：被投诉事由；基本事实与证据；处理意见三个方面。逾期不答复不影响对投诉的处理。
（三）调查
对电话投诉、上门投诉和转办的投诉，都要进行认真调查，调查应不少于2人，应做好调查记录。
（四）处理
在查清事实的基础上依据有关法规规章进行协商和调解解决 ，不管采取协商还是调解解决的，都应有书面解决意见
四、受理处理投诉应掌握的程序
（四）归档
凡是受理处理了的投诉，都应该一案一档的整理成卷，归档保管。保管期限为：一般2—3年。
四、受理处理投诉应掌握的程序
下面接着讲旅游执法机构受理处理旅游投诉的程序：
(一) 登记、初审
旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接收投诉，统一登记，并进行初审。在两个工作日内报领导审批。
初审内容：（包括四个方面的内容） 1．管辖权：是否属于本级管辖。
四、受理处理投诉应掌握的程序
2． 受理范围：
（1）旅游经营者违反合同约定的；
（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的； （3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；
（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的； （5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的； （6）其它损害旅游者合法权益的。 3．受理条件
(1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；
(2)有明确的被投诉人(单位名称、所在地)、具体的投诉请求、事实和理由；
四、受理处理投诉应掌握的程序
(3)提交书面投诉书中的有关项目应齐全清楚(投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话)； (4)证据较齐。 4．投诉时效 (1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天； (2)其他案件的投诉时效为60天。
(二)审批
分管的领导应在两个工作日内作出审批，审批的意见包括：受理、不予受理、移送处理等，然后交相关的业务科室(人员)调查处理。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(三)处理：
相关的业务科室（人员）在接到领导审批下来的案件后应在3个工作日内作出如下处理：
1、领导审批决定不予受理的案件，承办人应制作《旅游投诉不予受理通知书》在规定的时间内(3日。2加3共5日)送达投诉人。 2．领导审批决定受理立案的案件，按管辖权限需下级旅游(局)执法(质监)机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》下转处理，并要求接受转办的机构在30日处理完毕，并报告处理结果：
3．不属于旅游行政管理部门管辖的，作好登记后，制作好《移送函》，5日内将投诉材料移送有关部门处理，并请有关部门函告处理结果。
四、受理处理投诉应掌握的程序
4． 属本级直接受理处理的，承办科室(人)应作好登记，及时制作《立案审批报告》报领导批准；3日内向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》； 3 日内向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》及投诉书副本，限在收到通知书后1 0 日内向执法(质监)机构作出书面答复。要求旅行社在书面答复中应当写明调查核实过程、实事证据、责任及处理意见。
5、调查。旅游执法机构在收到被投诉者的答复后，应认真进行复查和取证，弄清事实。逾期不答复的，不影响投诉的处理。复查主要看投诉者和被投诉者对投诉的事实的认定有无分歧，如有分歧，分歧的焦点在哪里?负责调查处理的同志就要对这些分歧进行调查取证。 调查不少于2人并做好笔录。在调查核实的基础上进行处理。
四、受理处理旅游投诉应掌握的程序
处理的方式有以下几种： (1)自行协商解决
被投诉人收到《旅游投诉受理通知书》，可以与投诉人自行协商解决投诉中的问题，但必须在规定的时间内(30日)将有关和解情况报告执法(质监)机构。
协商解决是解决旅游投诉的有效途径之一，双方在自愿协商的基础上，对旅游经营者违反合同约定给旅游者造成经济损失的违约行为，在不违反法律、法规的情况下，按照平等的原则直接进行协商解决。协商解决好后，应具结协商解决书，让当事双方签字。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在具体协商过程中应遵守必要的原则：
1、自愿原则。
2、平等原则。
3、合法原则。
（2）调解
调解是指投诉双方当事人在第三者的主持下，在互谅互让的基础上达成协议解决投诉纠纷的方式。
旅游投诉的调解是指当事人要求旅游行政部门对其投诉纠纷作出调解的行为，即行政调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在调查取证，弄清事实，分清责任的基础上，在30日内进行调解，经调解当事双方互相谅解，达成一致协议的，应制作《旅游投诉调解书》
调解应遵守的原则：
1、自愿原则。
2、查明事实分清责任的原则。
3、合法原则。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）裁定
经组织当事务方进行调解无效的，就应当依据有关规定作出裁定处理。对适用质保金赔偿的投诉案件，应制作《旅行社质保金赔偿决定书》，并报旅游局主管领导核准签发。 (4)撤消立案。
经调查取证核实，属于投诉人自身过错或不可抗力因素的，可以作撤消立案处理，并向投诉人送达《旅游投诉撤消立案通知书》。
(四)处理时限：
1、对适用保证金赔偿的投诉案件，从受理之日起90天内审理终结，特殊原因经上级执法(质检)机构批准可延长30日
2、对其他案件，从受理之日起30天内作出调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(五)结案：
凡是受理立了案的旅游投诉案件，不管是裁决处理的或者是自行协商解决、调解解决、撤消立案的，都应填写《旅游投诉案件结案审批表》，报领导审定。在领导审批同意结案后结案。
结案后将全部材料按一案一卷归档保存。
推荐第5篇：第十章 旅游投诉处理法律制度
第十章 旅游投诉处理法律制度
第一节 旅游纠纷及其解决机制概述
一、旅游纠纷
（一）旅游纠纷的定义
纠纷是指争议的事情。旅游纠纷，从词源学的角度来看，是指与旅游有关的纠纷，更确切的说是因为旅游活动而产生的纠纷。从法律的角度来看，旅游纠纷包括广义和狭义两层范畴。广义的旅游纠纷，是指旅游法律关系的主体之间，由于一方或者双方违反法律的规定或者合同而引起的旅游权利义务争议。1而狭义的旅游纠纷，则仅限于旅游民事纠纷。新近出台的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2010年9月13日由最高人民法院审判委员会第1496次会议通过，自2010年11月1日起施行）第1条规定：“旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷”。该规定界定的旅游纠纷，就属于狭义的旅游民事纠纷。
旅游纠纷的定义包含以下几个方面的内容：
第一，旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的纠纷。旅游法律关系，是在旅游活动中形成的权利义务关系。旅游法律关系的主体主要包括旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者、旅游行政管理部门等。旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
第二，旅游纠纷的产生原因是一方或者双方违反法律规定或者合同约定。旅游民事纠纷的产生原因是侵权或违约。
第三，旅游纠纷是法律纠纷，不是一般的社会纠纷，它必须以旅游权利义务为内容。
（二）旅游纠纷的特征
1 李建于、苟鑫：《旅游法规与实务教程》，157页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。 1.旅游纠纷与旅游活动密切相关
旅游纠纷是与旅游活动有关的纠纷，是因旅游活动产生的，二者之间具有明显的因果关系。无论是从时间、空间还是内容来看，旅游纠纷都与旅游活动密切相关。
2．旅游纠纷在内容具有复杂性
由于旅游纠纷与旅游活动密切相关，而旅游活动具有庞大的市场，涉及面广泛，不仅涉及直接为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等综合性服务行为，还跨越了不同的领域。旅游活动纷繁复杂，由此产生的旅游纠纷也就具有复杂性和多样性。
3．旅游纠纷在主体上具有多元性
旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的争议，旅游法律关系的多元性，决定了旅游纠纷既可能发生在旅游者与经营者、旅游辅助服务者之间，也可能发生在旅游经营者之间，还会发生在旅游者或者旅游经营者、旅游辅助服务者与相关部门之间。
4．旅游纠纷中心突出
旅游纠纷，是关于旅游法律关系主体权利义务的争议。特别是狭义的旅游纠纷（即旅游民事纠纷），旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者因接受或者提供服务，购买或者提供商品而依法享有权利，纠纷发生或者是出于一方认为另一方侵犯了其合法权益，或者是双方均存在违法行为。
5．有些纠纷解决难度大
由于旅游纠纷在主体上的多元性，内容上的复杂性，特别是实践中旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间可能发生严重的利益冲突，导致有些旅游纠纷解决的难度较大。如果不及时化解，很可能演化升级。
（三）旅游纠纷的分类
根据不同的标准，可将旅游纠纷分为以下几类：
根据旅游纠纷的性质不同，可以分为：旅游民事纠纷、旅游行政纠纷。2这样分类的主要意义在于，纠纷的性质不同，解决途径不同。旅游民事纠纷，可以通过协商、调解、投诉、仲裁、民事诉讼等方式解决。旅游行政纠纷则通过行政复议或者行政诉讼解决。
根据旅游纠纷的主体不同，可分为：旅游者与旅游经营者之间的纠纷；旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷；旅游经营者之间的纠纷；旅游者或者旅游经营者与 2 无论在理论还是实务中，都没有单独提出“旅游刑事纠纷”。所以本文将旅游纠纷从性质上只分为民事纠纷和行政纠纷两类。 相关部门之间的纠纷等。一般而言，旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间的纠纷是旅游民事纠纷，而旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者与相关行政部门之间的纠纷是旅游行政纠纷。
根据纠纷的内容不同，可以分为：旅游交通服务纠纷、旅行社服务纠纷、住宿业服务纠纷、餐饮服务纠纷、旅游购物纠纷，旅游娱乐纠纷，旅游资源开发利用保护纠纷、旅游保险纠纷、旅游税收纠纷等。这样分类的主要意义在于，纠纷的内容不同，所适用的实体法不同。例如，旅行社服务纠纷主要以《旅行社条例》为法律依据，而旅游资源开发利用保护纠纷，则以相应的资源保护法为主要法律依据。
根据纠纷涉及的利益不同，可分为：涉及财产利益的纠纷、涉及人身利益的纠纷、涉及财产和人身利益的纠纷。这是对旅游民事纠纷的分类。民事权益可以主要分为人身权益、财产权益两大类，民法对这两类权益的救济有很大不同。将旅游民事纠纷作上述分类，也主要是从救济的角度来考察的。
根据纠纷当事人的数量多少，可分为：纠纷双方为一人的单一性纠纷、纠纷双方至少一方有多人的共同性纠纷。这样分类的意义在于：共同性纠纷较单一性纠纷更加复杂，处理程序有所区别。
根据纠纷产生的原因不同，可分为：侵权纠纷、损害赔偿纠纷、旅游保险理赔纠纷等。
（四）旅游纠纷产生的原因
旅游纠纷产生是多种因素共同作用的结果，既包括客观方面，也包括主观方面。在主观方面，既包括旅游经营者的因素，又包括旅游者的因素，还包括国家管理因素。
1．旅游产品本身的特性
旅游是一种非物质化的一次性消费品，其所服务的对象是人。正所谓众口难调，基于文化、教育、年龄等差别，不同的旅游者对于同一旅游产品的消费感受是不同的。当旅游者对于旅游产品的满足程度低于期望值时，就会心有怨艾，易导致旅游纠纷。
旅游活动过程具有复杂性，涉及交通、住宿、餐饮、游览、购物等多个环节。每个环节本身又构成一个系统，给旅游经营者对旅游活动的管理和控制增加了难度，在一定程度上也是旅游纠纷产生的原因。
2．旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 从旅游经营者角度来讲，旅行社管理松懈和服务理念滞后。不少旅游投诉是针对旅行社擅自降低服务标准、变更行程、擅自增加购物点,以及未经游客同意或在游客不明真相的情况下违规转、拼团，低价虚假广告宣传等。
从旅游从业人员角度来讲，有些旅游从业人员不顾旅游者的利益、旅游企业的声誉、国家的法律，无理拒绝旅游者的合理要求，甚至侵犯旅游者的合法权益以满足个人的私利，这就不可避免地发生旅游纠纷。
3．旅游者的因素
一些旅游者由于缺乏相关法律常识和法律意识，往往在自身合法权益受到侵害时不知道如何用法律手段维权。而还有一些旅游者在权益受到侵害时又表现出过分维权，导致纠纷进一步扩大。
4．国家旅游管理的缺陷
我国旅游业起步较晚，一方面，旅游纠纷处理的相关立法还不完善，表现在覆盖面不够广阔、立法层级较低、立法技术粗糙。另一方面，旅游纠纷处理的执法也不到位。虽然国家专门设立了旅游质量监督管理机构，有些地方也设立了专门的旅游执法机构，但由于旅游业的迅速发展，国家的执法投入和执法水平远远达不到及时处理和化解纠纷的要求。
二、旅游纠纷解决机制
（一）旅游纠纷解决机制概述
为了维持旅游交往的良好环境，推动旅游合作的健康发展，一旦发生争议就需要妥善解决，这是旅游法的重要任务。旅游纠纷解决机制就是法律专门应对和化解旅游纠纷的制度体系。
1．旅游纠纷解决机制的概念
旅游纠纷解决机制，是指由解决旅游纠纷的一系列措施和办法组成的有机体系。 目前，解决旅游纠纷主要有协商、调解、进行旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。由上述五种解决旅游纠纷的方法所组成的有机体系，就是旅游纠纷解决机制。
这一定义包含以下几个方面的含义：
第一，旅游纠纷解决机制由各种解决旅游纠纷的途径和办法组成的。也就是说，从立法和实践的角度来看，该机制包括：协商、调解、旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。
第二，旅游纠纷解决机制是一个有机整体。单一的协商、调解、旅游投诉、诉讼、仲裁等其中任何一种都不能被称为旅游纠纷解决机制，旅游纠纷解决机制是一个由上述措施和方法组成的有机整体。也就是说，“旅游纠纷解决机制”这一概念，不仅仅着眼于旅游纠纷的各种解决措施和办法，也注意到这些途径和办法之间的联系和协调。
第三，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为根据的，具有合法性。那些违反国家法律政策和社会公德的方法，不属于旅游纠纷解决机制的范畴。
2．旅游纠纷解决的法律依据
前文已述，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为依据的。明确解决旅游纠纷的法律依据，是正确解决旅游纠纷的第一步，也是分析旅游纠纷解决机制的基础。
法律可分为实体法和程序法两大类，解决旅游纠纷的法律亦不例外。实体法，是指规定法律关系参加者的实体权利和义务的法律规范，例如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等。程序法，是指为了保证实体法上的权利和义务得以实现的程序性规定，例如《民事诉讼法》、《仲裁法》、《旅游投诉处理办法》等。实体法和程序法不可能截然分开，同一部法律文件中可能既包含实体法，又包含程序法。如《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》就既涉及实体法，又涉及程序法。
目前我国尚无综合性的旅游法，除《旅游投诉处理办法》外，也欠有效、系统的旅游纠纷处理法。而且我国适用于旅游纠纷处理的法律法规主要集中于旅行社提供的服务商品上，其立法位阶较低，规定得不够具体。在诸如旅游者与饭店、旅游景区之间以及旅游企业相互之间的纠纷则多数没有明确的法规适用。因此，我国旅游纠纷处理的法律依据亟待进一步充实和完善。
（二）旅游纠纷解决的主要途径
根据我国旅游法律法规的规定和旅游实务情况来看，解决旅游纠纷主要有以下几种方式：3
1．协商
（1）协商的定义和特征
协商也称为和解，是指旅游纠纷双方当事人在自愿互让的基础上，按照法律法规、习惯和合同条款，直接进行磋商和谈判，自行达成和解协议从而解决纠纷的一 3 本部分内容主要参考王立纲、浦秀贤：《现代旅游法学》，356-358页，青岛，青岛出版社，2009年。 种方法。
协商解决的最主要特点是完全依赖当事人自行解决而无须第三者介入。 （2）协商的法律性质和效力
以协商的方式解决旅游纠纷，从性质上讲属于双方法律行为。双方在平等自愿的基础上达成的和解协议，实际上成立了一项新的合同，与原合同具有相同的法律效力，当事人应当遵守。
（3）协商的优缺点
协商解决旅游纠纷的优点是及时、便利、经济，有利于保持当事人之间的友好关系，所达成的和解协议也易于执行。一般适用于纠纷不大，案情简单的争议。
协商也有其局限性，如果双方分歧严重，则往往难以通过协商解决。同时，和解协议只能依赖于当事人的自觉遵守，不能强制执行。
（4）协商的原则
协商是当事人自力救济的一种方式，对此应当遵循以下原则：
首先，充分尊重当事人的自愿，不能强迫，这是协商的前提和基础。从协商的发起，到整个协商过程的磋商，以至和解协议的内容，都应当尊重当事人的自愿。
其次，应当在合法的范围内进行。当事人之间达成的和解协议应当符合国家的法律法规和政策，不得损害国家、集体和他人的利益，否则即使达成了和解协议也是无效的。
再次，互谅互让的原则。旅游纠纷是当事人利益冲突的结果，为解决此利益纠纷，协商的当事人应当以解决纠纷的态度，本着互谅互让的原则。
（5）协商的具体操作
实践中，协商解决旅游纠纷可以由本人或者委托他人进行。旅游企业之间的纠纷，一般由双方的法定代表人出面协商。
2．调解
（1）调解的定义和特征
调解是指纠纷双方当事人在第三人的参与下，进行商讨，各抒己见，由第三人依照自愿、合法和公正的原则，从中协调，以求纠纷得以解决。
调解与协商的共同之处在于，当事人都以自愿为基础，最终通过双方的协商同意达成协议。不同之处在于，协商是当事人自己进行的，没有第三人的参与，调解则是在第三人的参与下进行的。4
（2）调解的分类
根据参与的第三人的性质不同，可以将调解分为民间调解、行政调解、仲裁调解和司法调解。
旅游纠纷的民间调解，是指由不具有专门调解职能的单位或者个人进行的调解，其第三人是由当事人双方临时选任的。当事人在调解人的主持下达成调解协议，制作并签署调解协议书。调解协议书是当事人之间合意的结果，具有合同的效力。根据新通过的《人民调解法》（2010年8月28日通过，自2011年1月1日起施行），人民调解在性质上属于民间调解，当事人在人民调解委员会主持下达成的调解协议具有合同的效力，但是可以申请司法确认，调解协议被人民法院确认有效的，具有强制执行的效力。
行政调解，是指旅游纠纷的争议双方在旅游行政管理部门或者其他行政部门的主持下，本着依法互谅互让的精神，就争议的问题达成协议，从而使纠纷得以解决的方式。我国《旅游投诉处理办法》中对于行政调解做出了专门规定。
仲裁调解，是指在仲裁庭的主持下，双方当事人在自愿协商和互谅互让的基础上，达成一致意见以解决纠纷的方式。从我国仲裁的实践来看，具体的调解方式有以下三种：仲裁庭与双方当事人一起磋商；双方当事人自行磋商，达成一致意见以后，将此意见告知仲裁庭；仲裁庭分别与双方当事人磋商，这种方式相当于斡旋。仲裁机构在仲裁过程中对双方当事人的旅游纠纷进行调解，调解成功即撤销案件，调解不成或者不愿调解即进行仲裁。
司法调解，是指由人民法院主持的调解。现在有许多国家民事诉讼法都将调解作为法院解决民商事纠纷的一种方法。司法调解也是我国人民法院处理旅游纠纷的一种方式。当事人之间发生旅游纠纷以后，向人民法院起诉。人民法院根据《民事诉讼法》的规定，在审理过程中对双方当事人的纠纷进行调解，并提出解决方法。促使当事人在自愿、合法的基础上达成协议，经法院批准制调解书。法院的调解书与判决具有同等的法律效力，可以请求强制执行。调解无效或者一方当事人在调解书送达之前反悔的，人民法院应当及时判决。
4 国际法根据第三人在调解中所发挥的作用和参与的程度，可以将调解分为调停和斡旋。调停是第三者不仅参与当事人双方的谈判，而且还提出解决纠纷的意见和建议。斡旋是指第三人为纠纷当事人提供解决纠纷的便利，转达相互的意见，但不提出解决纠纷的建议和措施。国内法上并没有这样细致的划分，一般所讲的调解，即指调停。 （3）调解的优点
以调解的方法解决旅游纠纷具有与协商相类似的积极作用，例如程序简便，花费较低。更重要的是可以不伤和气，维持友好关系。这样既可以使纠纷得以解决，还可以消除隔阂，增进团结。
此外，调解还具有协商所不具备的优点，即调解人可以参照法律法规和政策或者公正的原则，对双方当事人的利益进行平衡和调和，以防止达成的协议片面地维护某一方的利益而损害另一方。
（4）调解的原则
以调解的方式解决旅游纠纷，应当遵循以下原则：
第一，双方当事人自愿。从调解的发起，到调解过程进行，乃至调解协议的达成，都需以当事人双方的充分自愿为基础。
第二，查明事实，分清是非。调解并不意味着无原则的调和，调解人应当查明事实，弄清责任，在此基础上引导各方互谅互让，以求解决争议。
第三，合法。调解的结果不能违反国家的法律法规，不能损害国家利益、公共利益和第三人利益。
3．旅游投诉
2010年1月4日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》，并于2010年7月1日起实施。旅游投诉是多年来旅游者面对旅游纠纷时最常依赖的处理途径。
应当特别指出，依据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机关对旅游投诉采取调解处理的方式，旅游投诉在本质上属于请求旅游行政管理机构居中行政调解的行为。
本章将对旅游投诉进行专门论述，此处不赘。 4．仲裁
（1）仲裁的定义
仲裁，也称公断，是指纠纷发生后，仲裁机构根据纠纷当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理并作出裁决，以解决纠纷的一种方式。
目前，我国仲裁的主要法律依据是《仲裁法》以及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国仲裁法〉若干问题的解释》。
（2）仲裁协议 仲裁必须以当事人的仲裁协议为基础。仲裁协议，是当事人纠纷双方当事人达成的愿意将纠纷交付仲裁机构进行仲裁的一种书面协议。仲裁协议可以是纠纷发生前合同的仲裁条款，也可以是纠纷发生后当事人达成的合意。
（3）仲裁的审理
仲裁庭根据仲裁协议，依照法律规定的程序和方式，对当事人交付仲裁的纠纷进行审理。仲裁庭审理仲裁案件，可以采取开庭审理和书面审理两种方式，但不公开进行。经过开庭审理，当事人辩论后，仲裁庭在查清事实的基础上依法做出仲裁裁决，并制作仲裁裁决书，送达当事人。
（4）仲裁裁决
仲裁裁决具有是终局性，一经做出，即具有法律效力，当事人不能就同一纠纷再向仲裁委员会申请仲裁，也不得向人民法院起诉。
5．诉讼
（1）诉讼的定义
诉讼是指人民法院和当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷依法定诉讼程序所进行的全部活动。在旅游纠纷发生后，当事人不愿通过和解、调解解决纠纷，或者和解、调解不成，而当事人在旅游合同中又没有订立仲裁条款，纠纷发生后又没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。
人民法院是唯一拥有审判权的国家机关，依法独立行使审判权，不受任何行政机关、社会团体和个人的干涉。诉讼从性质上讲，属于公力救济，是最终的纠纷解决方式。
（2）诉讼与仲裁的区别
旅游诉讼与旅游仲裁的区别主要表现在：
第一，提交仲裁须以当事人双方的仲裁协议为基础，诉讼则由一方当事人提起，无须经对方同意。
第二，旅游诉讼按照法律规定由具有管辖权的法院受理，旅游仲裁不实行级别管辖和地域管辖，仲裁委员会由当事人选定。
第三，人民法院审理案件实行两审终审，而仲裁实行一裁终局；审判庭依法组成，仲裁庭由双方当事人选定的仲裁员组成。
第四，人民法院审理案件除法律另有规定外，一律公开进行，仲裁一般不公开进行。 （3）诉讼的分类
诉讼可以分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。从性质上讲，旅游纠纷一般属于民事纠纷，因此旅游诉讼主要是民事诉讼。旅游者或者旅游经营者对于行政机关的具体行政行为不服的，也可以提起行政诉讼。
我国并无专门的旅游诉讼法，旅游诉讼依据民事诉讼、行政诉讼的规则进行，其主要的法律依据是《民事诉讼法》及相关司法解释、《行政诉讼法》及相关司法解释。其中，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》是审理旅游民事案件的重要依据。
（三）解决旅游纠纷的各主要途径之间的关系
如前文所述，旅游纠纷解决机制不仅涉及各种旅游纠纷解决措施本身，而且关注上述各种措施之间的关系。在讨论各旅游纠纷解决途径之间的关系时，应当从以下两个方面着手：该途径与其他程序的兼容性问题，也就是在采取其他途径时，能否同时实施该途径。第二是该途径结束与其他途径的衔接性问题，也就是该途径结束后，能否进一步采取本途径或者其他途径的问题。
1．协商
协商是由旅游纠纷当事人直接磋商，并无第三人的加入，属于最纯粹的自力救济。无论协商是否进行，成功与否，结果能否得到执行，都不会对他人和国家产生直接的影响。所以协商不成，或者协商虽达成和解协议但当事人不执行的，当事人可以进一步协商，也可以采取其他任何措施进一步解决旅游纠纷。
协商具有最大的兼容性，在采取其他解决纠纷的方式时，协商都可以同时使用。协商达成和解协议的，其他纠纷解决程序终止。
2．调解
调解是由第三人参与，促成旅游纠纷当事人解决纠纷的方式。对于调解与其他纠纷解决方式之间的关系，必须分不同的情形区别对待。
对于民间调解，与协商相同，属于自力救济。调解不成的，或者虽达成调解协议但当事人不执行的，当事人可以继续调解，或者采取其他措施进一步解决旅游纠纷。但是如果属于人民调解，达成的调解协议经人民法院确认有效的，当事人不执行的，对方当事人可以申请人民法院强制执行。
对于仲裁调解，调解不成的，应当进行裁决，不能采取其他措施。调解达成调解协议的，应当制作调解书或者根据协议结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等效力，一方不执行调解书的，对方有权向人民法院申请强制执行。
对于司法调解，与仲裁类似。调解不成的，应当进行判决，不能采取其他措施。调解达成调解协议的，应当制作调解书。调解书与判决书具有同等效力。一方不执行的，对方有权向人民法院申请强制执行。
从上述分析可以得知，调解与协商相似，调解不成或者虽达成调解协议但当事人不执行的，可以进一步采取其他措施。调解与其他措施也具有很大的兼容性，在进行其他程序的同时，调解也可以进行，并得到广泛应用。
3．旅游投诉
旅游投诉是旅游纠纷的行政处理，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者向旅游投诉处理机构，并经旅游投诉处理机构处理的，不能再由其他旅游投诉处理机构再次处理，但可以进行仲裁或者向人民法院提起行政诉讼。
在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。 4．仲裁
仲裁具有最终性。虽然它不涉及国家公权力，但具有为国家公权力所认可的权威性。仲裁机构对旅游纠纷作出裁决的，当事人不得再向旅游行政处理机构投诉，也不得再次申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。 5．诉讼
诉讼代表着国家司法权力的权威，因此旅游纠纷一旦诉诸法庭，经人民法院审理裁判之后，当事人不得向旅游行政处理机构投诉，不得申请仲裁，也不得再次向人民法院起诉。
在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。 综上所述，可以得出如下结论：
凡属于自力救济范围内的纠纷解决方式（如协商、调解），在进行其他纠纷解决程序的同时，可以同时进行本纠纷解决程序。本纠纷解决程序结束但并未使纠纷得以解决的，可以进一步采取其他纠纷解决方式。
凡属于公力救济范围内的纠纷解决方式（如仲裁、诉讼），在进行其他纠纷解决程序的同时，不能同时进行本纠纷解决程序。本纠纷解决程序结束后，不得进一步采取其他纠纷解决方式。5
第二节 旅游投诉概说
一、旅游投诉的概念
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。这一概念明确了旅游纠纷的主体、投诉机关，揭示了旅游投诉的性质，为解决旅游纠纷提供了统一的标准和依据。
该定义包括以下几个方面的意思：
第一，从本质上来讲，旅游投诉是当事人的一种请求，不是行政机关的行为。 第二，有权投诉的主体是旅游者，其他主体（包括旅游经营者）都无权投诉。 第三，被投诉人是旅游经营者。旅游投诉只能针对旅游经营者的行为，其他人即使有损害旅游者合法权益的行为，旅游者也不能对其投诉。
第四，旅游投诉是当事人的单方法律行为。旅游者只要认为旅游经营者损害了其合法权益，就可以投诉，不必征得对方当事人的同意。
第五，投诉原因是经营者有损害旅游者权益的行为。
第六，请求的对象是旅游投诉处理机构。旅游者应当向旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构提出投诉。
第七，请求的内容是要求旅游投诉处理机构对旅游者与旅游经营者之间的民事争议进行处理。所涉及的旅游纠纷仅限于当事人之间的民事争议，不包括其他性质的旅游纠纷。
二、投诉参与人
投诉参与人，是指参与旅游投诉，享有一定的权利和义务的主体。
投诉参与人主要包括以下三类：第一，投诉人和被投诉人，一般也是旅游纠纷的当事人。第二，旅游投诉处理机构。第三，其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等。
（一）旅游投诉人、被投诉人 1．投诉人
（1）投诉人的概念
5 旅游投诉具有特殊性，因为虽然其有公权力介入，但行政机关所作的却是行政调解。故在进行其他纠纷解决程序的同时，不能同时进行旅游投诉。旅游投诉结束后，当事人可以申请仲裁或者向人民法院起诉。 旅游投诉者是指以自己的名义请求旅游投诉处理机构维护其合法权益的人。 《旅游投诉处理办法》规定一改原《旅游投诉暂行规定》的做法，将旅游投诉者仅仅限定为旅游者，也就是说，只有旅游者可以提起旅游投诉，其他人（包括旅游经营者、旅游辅助服务者等）都无权提起旅游投诉。这是因为，在实践中，旅游者相对于旅游经营者经常处于弱者地位，旅游案件中的受害者也主要是旅游者，因此将旅游者限定为旅游投诉的唯一主体，是符合旅游实际情况和法律公平正义理念的。此外，这样还可以使旅游投诉处理机构更加集中力量处理旅游纠纷，更加有利于旅游者利益的维护。
（2）投诉人的种类
旅游投诉人必须与投诉事项具有直接的利害关系。与投诉事项有直接利害关系的投诉人主要有以下三类：
第一，认为其人身权利、财产权利受到旅游经营者侵犯的旅游者本人。 第二，旅游者已经死亡、没有民事行为能力或者丧失民事行为能力的，其法定代表人或者近亲属可以作为投诉人。
第三，虽然没有实体法上的直接利害关系，但对受损害的合法权益有管理或者支配权限的人。例如旅游者已经死亡的，遗嘱执行人与投诉事项具有直接的利害关系。
（3）共同投诉人
共同投诉人是共同投诉中的投诉人。
所谓共同投诉，是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的旅游投诉。共同投诉仅仅是指投诉人的复数情形，被投诉人有多人情形的，不属于共同投诉。共同投诉是旅游投诉在主体上复杂化的情形。
对于共同投诉，共同投诉人可以推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
2．被投诉人
被投诉人是指被控侵犯旅游投诉者权益，应当承担相应责任的主体。 《旅游投诉处理办法》明确规定，被投诉者只能是旅游经营者，除此以外的主体不能成为被投诉者。因此，结合上述关于投诉者与被投诉者的要求，旅游者投诉旅游者、旅游经营者投诉旅游经营者、旅游经营者投诉旅游者等情形，均不属于《旅游投诉处理办法》规定的旅游投诉。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中将旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷也纳入旅游纠纷的范畴。对此，旅游投诉可以参考，将旅游辅助服务者纳入旅游投诉的被投诉对象。不过，在相关正式规定出台之前，旅游投诉的被投诉人仍然只是旅游经营者。
（二）旅游投诉处理机构
旅游投诉处理机构，是指接受旅游者的投诉，对旅游投诉进行处理的行政机构。旅游投诉处理机构是旅游纠纷的居中处理者。
《旅游投诉处理办法》规定了三类旅游投诉处理者：旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构和旅游执法机构，统称为旅游投诉处理机构。旅游行政管理部门，是指中央和地方各级旅游局。旅游质量监督管理机构，是指中央和地方各级旅游质量监督管理所。旅游执法机构，一般是临时设立的，被授予旅游执法权限或者被委托旅游执法权限的机构，如旅游执法大队等。
（三）其他投诉参与人
其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等，此处重点介绍委托人和鉴定人。
1． 投诉委托人
旅游者可以委托代理人进行投诉活动，但是应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
2．检测、鉴定人
旅游投诉中，有些事项需要通过专门的检测或者鉴定才能得出结论。旅游投诉中承担检测、鉴定职责的人是检测鉴定人。对于检测、鉴定和检测、鉴定人，须说明以下几点：
（1）鉴定、检测人的选任
对于专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由旅游纠纷当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
（2）鉴定、检测费用的承担
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。 （3）鉴定、检测时间的计算
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
另外，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对诉讼第三人也进行了规定，但是在旅游投诉中却没有规定第三人。旅游投诉实践中也可以参考该司法解释的做法。
三、旅游投诉的条件、范围和形式
（一）旅游投诉的条件
旅游投诉的条件是指一项投诉构成旅游投诉的所应达到要求。《旅游投诉处理办法》第10条规定，旅游投诉必须符合下列条件，否则，旅游投诉管理机构不予受理：
1． 投诉人与投诉事项有直接的利害关系
本规定可谓“主体适格”要求。所谓主体适格，是指主体方面符合法律的要求，是正当的主体。
2．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
首先，必须有明确的被投诉人。明确的被投诉人，主要是为了处理案件的程序便利，并不要求投诉人所指明的投诉人是正确的。实践中，可能由于投诉人欠缺相关的法律知识，虽指明了被投诉人但并非适格的被投诉人，但是这并不影响旅游投诉的成立。
其次，必须有具体的投诉请求。如果没有投诉请求，旅游投诉处理机构就无法实际处理纠纷，应当注意的是，不仅应当有投诉请求，该投诉请求还必须具体，清楚地表明投诉人的态度和要求。
第三，必须有事实和理由。投诉人在投诉时，必须阐述侵权或者违约的事实和理由。
符合上述条件的，就构成法律上的旅游投诉。
（二）旅游投诉的范围
旅游投诉的范围，实质上是旅游投诉的事项范围，也就是旅游者可以对旅游经营者的哪些行为进行投诉。《旅游投诉处理办法》第8条规定了旅游投诉的范围，旅游者可以对在我国境内旅游活动中发生的下列行为提出投诉：
1．认为旅游经营者违反旅游合同的
旅游合同是确立旅游者与旅游经营者权利义务的主要依据，实践中损害旅游者权益的行为通常也违反旅游合同的约定。经营者违反旅游合同可以分为：不履行旅游合同，包括根本违约和拒绝履行；不符合旅游合同约定的履行，包括迟延履行、质量有瑕疵的履行、不完全履行。不完全履行又包括部分履行、履行地点不当的履行和履行方法不当的履行。6
2．因旅游经营者的责任，致使投诉人人身、财产受到损害的
这主要是指由于旅游经营者未能尽相应的注意义务，导致旅游者人身财产损失。例如导游人员对于危险景点疏于提示，导致旅游者游览时摔伤的情形。
应当注意的是，此处的旅游经营者责任，是指旅游经营者违反工作职责所导致的责任，并非合同范围内的责任。合同范围内旅游经营者应当承担的责任，属于前款的违约责任。
3．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
根据契约原理，因不可抗力或者意外事故导致合同不能履行或者不能完全履行的，契约当事人免除责任。依据本规定，即使是由于不可抗力或者意外事故导致旅游合同不能履行或者不能完全旅行的，投诉人仍然可以投诉，这对于旅游者权益保护是有利的。
4．其他损害旅游者合法权益的
这是兜底条款。上述三种情形不能穷尽所有损害旅游者合法权益的行为，对于旅游经营者侵害旅游者权益的其他行为，旅游者也可以投诉。
（三）旅游投诉的形式
旅游投诉的形式，是指旅游者向旅游投诉处理机关提出处理请求的表达方式。旅游投诉有以下两种形式：书面形式和口头形式。 1．书面形式
旅游投诉一般采用书面形式。
投诉人应当向旅游投诉处理机构提交投诉书。投诉书应当包含以下三项信息：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。
2．口头形式
6 违反旅游合同约定的相关内容，参见《合同法》第四章。 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。
对于口头投诉，旅游投诉处理机构应当记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
第三节 旅游投诉的管辖
一、旅游投诉管辖的概念
旅游投诉的管辖是各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。7一旦产生了旅游纠纷，对于旅游纠纷当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉，由哪个具体的旅游投诉处理机关受理的问题。对于旅游投诉处理机关而言，也面临着哪个机关有权做出处理的问题。这不仅关系到国家能否准确有效地追究违法的责任，也关乎投诉者的利益能否得以维护。因此管辖在整个旅游投诉制度中占有重要的地位。
应当注意管辖与主管的区别。旅游投诉的管辖，是指旅游案件归属于具体哪个旅游投诉处理机构受理和处理的问题，关注旅游投诉处理机构系统内部的分工。而主管则是指旅游投诉管理机构与其他行政机关、司法机关以及仲裁机构受理和处理案件的分工问题，关注旅游投诉处理机构与其他机构的外部分工。例如，一项旅游纠纷，应当旅游投诉处理机构受理，还是由仲裁机构受理，或者由人民法院受理，是主管问题。而一项投诉确定属于旅游投诉后，应当由甲旅游投诉处理机构处理，还是由乙投诉处理机构受理，则是管辖问题。
二、旅游投诉管辖的原则
确定旅游投诉管辖的主要原则包括以下几个方面： 1． 便民原则
便民是指在确定旅游投诉管辖时，应当方便旅游者投诉，及时解决旅游纠纷，最大限度地维护旅游者的合法权益。
2． 效率原则
旅效率是行政管理的最高价值。效率原则是指旅游投诉管辖要便于旅游投诉处理机构及时、准确地处理。
3． 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质原则
旅游投诉处理机构按照不同的层级组成，不同层级的机关职责不同，层级越高， 7 李建于、苟鑫：《旅游法规与旅游实务教程》，160页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。 其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多；反之，其职能中的执行内容就越多，处理案件的具体内容就越繁重。这是决定旅游投诉的级别管辖的重要因素。
4．原则性与灵活性相结合的原则
确定旅游投诉处理机关，既要明确一般情况下的实施主体，也需要注意各种特殊情况，掌握一定的机动性。例如在需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构管辖。
三、旅游投诉管辖的分类
旅游投诉的管辖主要分为级别管辖，地域管辖、移送管辖与指定管辖。
（一）级别管辖
级别管辖是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对于处理投诉案件的分工和权限。
《旅游投诉处理办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉管辖的投诉案件。根据该规定，旅游投诉的级别管辖是：
旅游投诉案件一般由县级人民政府所属的旅游投诉处理机构管辖，上级投诉处理机构认为有必要受理下级旅游投诉处理机构管辖的案件的，就可以管辖。
（二）地域管辖
地域管辖是指同级旅游投诉受理机关之间横向划分在个辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游投诉处理机关实施其行政权力的地域范围。地域管辖是旅游投诉管辖的重点和主要内容。
根据我国的实际情况，《旅游投诉处理办法》规定了三个标准，即：旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。 1．旅游合同签订地
旅游合同是确定旅游者与旅游经营者权利义务的根据，因此，以旅游合同签订地作为旅游投诉案件的地域管辖的标准，具有其合理性。
根据《合同法》第35条，当事人采用合同书形式订立合同的，当事人签字或盖章的地点作为合同成立的地点。所以旅游合同签订地是旅游者与旅游经营者签字或盖章的地点。
2．被投诉人所在地
由于旅游投诉的被投诉人仅限于旅游经营者，而旅游经营者又是以企业形式存在的。故参照《民法通则》关于法人住所的规定来讨论被投诉人的住所。
根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的负责内部事务，有的兼负对内、对外处理法人事务的双重职责。只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业以其主要办事机构所在地为其主要营业场所所在地为住所地。
《旅游投诉处理办法》第5条第1款规定：“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。”因此发生旅游纠纷以后，投诉者既可以向合同签订地，也可以向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉，二者没有先后顺序之分。投诉人既向旅游合同签订地，又向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉的，由先收到旅游投诉书的机构管辖。
3．损害行为发生地
损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产或者其他权利收到损害的被投诉人的加害行为发生地点。
损害行为发生地管辖是地域管辖的特殊情形，其适用范围仅限于需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的情况。损害行为发生地管辖强调以下三点：
第一，必须有旅游经营者对旅游者的损害行为。
第二，制止、纠正损害行为的紧迫性。损害行为正在发生，或者有证据证明即将发生的，发生不久都可以认为损害行为具有紧迫性。
第三，损害行为必须具有严重性。轻微的损害行为，也不由损害行为发生地管辖。
需强调的是，由损害行为地的旅游投诉处理机构管辖的旅游投诉，旅游投诉处理机构接到投诉后应当立即采取制止、纠正措施。
（三）移送管辖与指定管辖 1．移送管辖
（1）移送管辖的概念
移送管辖是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无权管辖该案件，依据法律规定将其移送到有管辖权的机构处理。
（2）移送管辖的适用条件
移送管辖是管辖的特殊情形，对于投诉处理有较大的影响，其适用条件比较严格：
第一，旅游投诉处理机构已经受理投诉人的投诉。如果旅游投诉管理机构在受理之前发现投诉人的案件不属于旅游投诉处理机构的职权范围或者管辖范围的，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第二，旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无管辖权。 （3）移送管辖的处理
依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理机构受理投诉后发现本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
2．指定管辖
指定管辖是指上级旅游投诉处理机构以决定的方式指定下级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。
指定管辖以管辖争议为前提。管辖争议分为两种情形，积极管辖争议和消极管辖争议。所谓积极管辖争议，是指两个以上的旅游投诉处理机构固守管辖权各不相让。与之相反，消极管辖争议是指有管辖权的旅游投诉处理机构相互推诿，都不愿意处理某一旅游投诉案件。无论是积极管辖权争议，还是消极管辖权争议，最终结果都是无法确定具体的管辖机构。这对于旅游纠纷处理是非常不利的。因此《旅游投诉处理办法》第7条规定：“发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。”因此，发生管辖权争议后，旅游投诉处理机构可以选择两种解决途径，第一是协商确定具体的管辖机关，第二是报请共同上级旅游投诉处理机构指定其中某一旅游投诉处理机构管辖，这就是指定管辖。
第四节 旅游投诉的受理和处理
一、旅游投诉的受理
（一）旅游投诉受理的概念和特征 1．旅游投诉受理的概念
旅游投诉案件的受理，是指旅游投诉处理机构对旅游投诉案件接收处理。换言之，是有管辖权的旅游投诉处理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认为符合受理条件，予以立案的行为。 2． 旅游投诉受理的特征 受理具有以下特征：
（1）受理应当符合旅游投诉受理的条件，并属于受理机关的管辖范围。 （2）受理不是对纠纷最终的处理，不要求对案情已经依法做出判断和决定。因此，只要符合《旅游投诉处理办法》规定的形式要件，旅游投诉处理机构就应当受理。
（3）受理与否的决定是旅游投诉处理机关所做出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请行政复议，或者不经复议，直接向人民法院提起行政诉讼。
（二）受理的条件
旅游者的投诉必须符合法定条件，才被受理。具体而言，受理的法定条件主要包括以下几个方面：
1．投诉事项符合法律规定的范围
根据《旅游投诉处理办法》第8条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉，超出了该事项范围，就不能被受理：
（1）认为旅游经营者违反合同约定的；（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。
2．接收投诉的机构具有处理权限
接收投诉的机构必须具有有权处理旅游者的旅游投诉案件。下列三种情况下，接收机构并不具有处理权限：
（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。
上述（1）（2）两种情形，是根据“一事不再理”原则确立的，而第（3）种情形则是根据《旅游投诉处理办法》的管辖权条款确立的。
另需说明的是，属于上述第（3）种情形的，旅游旅游投诉处理机构不能置之不理，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
3． 符合时效的规定 投诉时效是指投诉者在法定的期间内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护期合法权益的权利。超过了法律规定的投诉时效，旅游投诉处理机构不予受理。8
（1）投诉时效期间。旅游投诉的时效期间为90日。旅游者必须在旅游合同结束之日起90日内向旅游投诉处理机构提起投诉，超过此期限视为自动放弃。
（2）投诉时效的计算。投诉时效从旅游合同结束之日起计算。该起算点具有较强的客观性，当事人和旅游投诉处理机构都容易掌握。
（3）超过时效期间的后果。超过了投诉时效只是意味着旅游者丧失投诉的权利，旅游投诉将不被受理。但并不对实体法上的权利产生影响，当事人仍然可以通过协商、调解、仲裁和诉讼等方式来解决纠纷，寻求救济。
4．旅游投诉人必须与投诉事项有直接利害关系 5．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由
（三）旅游投诉受理程序
旅游投诉受理程序，是指旅游投诉受理机构接受旅游者的投诉，依法立案所依据的程式和顺序。9根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉受理的程序是：
1．投诉人向旅游投诉处理机构提起投诉
旅游者提交的投诉应当符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求。关于旅游投诉受理的条件和旅游投诉的形式，上文已述，在此不赘。
2．旅游投诉处理机构在一定的期限内作出受理与否的决定
（1）审查期限。旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理。这表明，旅游投诉处理机构审查投诉状，决定是否受理的期限是5日。
强调指出，旅游投诉处理机构对于旅游投诉状的审查，是形式审查，只要符合法律规定的形式性要求，就应当受理。
（2）做出受理与否的决定。接到投诉的旅游投诉处理机构对于旅游投诉，分以下三种情形处理：
第一， 投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求的，予以受理。 第二，投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。
89 韩玉灵：《旅游法教程》，322页，北京，高等教育出版社，2003 。
韩福文、佟玉权：《旅游法概论》，367页，沈阳，辽宁人民出版社，2003。
第三，依照法律规定，本机构无管辖权的，应当移送管辖。
3．投诉人在受理程序中的救济手段
旅游投诉处理机构超过5日没有对于旅游者的投诉作出处理的，或者投诉者认为旅游投诉处理机构不予受理的决定侵犯其合法权益的，投诉者可以向上级旅游投诉机构申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。
二、旅游投诉的处理
旅游投诉的处理，是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件以后，核实调查案情，促进纠纷解决所必须经过的程式和顺序。10《旅游投诉处理办法》第四章规定了旅游投诉的处理程序。旅游投诉的处理程序如下：
（一）旅游投诉处理机构立案，并将受理决定通知被投诉人。
一般情况下，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
（二）被投诉人答辩
被投诉人答辩，是指被投诉者为了维护其合法权益，针对投诉人提出的事实、理由和证据，采用有利于自己的事实、理由和证据，回答、辩解、反驳投诉人的一种书状。
被投诉人答辩应当注意以下几点： 1．有针对性
答辩是被投诉人对投诉人的投诉的反驳，因此应当根据投诉者提出事实、理由和证据，争锋相对地进行反驳和辩解。
2．实事求是
答辩必须客观反争议事实，不做掩饰。 3．在法定的期限内提出
被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
10 叶晓辉：《旅游法理论与实务》，248页，北京，清华大学出版社，2009。 4．提供证据
无论是投诉人的投诉，还是被投诉人的答辩，都应当提供证据。
（三）旅游投诉处理机构调查事实
弄清客观事实，是旅游投诉处理机构处理投诉的前提和基础。因此，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
在审查过程中，旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。旅游投诉处理机构需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
（四）旅游投诉处理机构的处理
旅游投诉处理机构在弄清事实真相，明确当事人之间权利、义务、责任的基础上，对投诉进行调解处理，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
1．处理的性质
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构的处理，属于行政调解，不能对纠纷进行裁决。
根据《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第1条第3款，调解行为不属于人民法院受理行政案件的范围。故对于旅游投诉处理机构处理结果不服的，不能以旅游行政处理机构为被告提起行政诉讼，也不能申请行政复议。
2． 处理的期限
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理。超过60日没有作出处理的，投诉人有权向旅游投诉处理机构的上级机关申请行政复议，或者向人民法院提起行政诉讼。
3．处理的种类
旅游投诉处理包括以下两种情形：
（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。
（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
4．调解的效力 与一般的调解相同，经旅游投诉处理机构调解达成的调解协议，具有合同的效力。一方不执行的，另一方可以向人民法院起诉，但不能申请强制执行。
5．划拨旅行社质量保证金
旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。为保障旅游者权益，《旅游投诉处理办法》对旅游调解不成情形下旅行社质量保证金的划拨做出了特别的规定。
《旅游投诉处理办法》第26条规定：“在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。”
6．投诉后，当事人自行和解的处理
在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。旅游投诉处理终止。
推荐第6篇：旅游检票员岗位职责
1、景区门票及各项目点的验票工作。
2、负责当日游客检票数量的统计工作，并上报检票管理专员。
3、负责公司内部免票接待的审核放行工作。
4、在本职岗位上做好相关部门的协调沟通工作。
5、负责旅行社、团队接待等人数的确认工作。
6、管理及维护区域岗位的部门物资。
7、负责所管辖区域内设施设备正常使用，并以书面形式及时上报需要维护保养的设施设备。
8、履行其他临时性的工作职责。
岗位要求：
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，形象气质佳；
2、年龄18-25周岁；
3、大专以上学历，条件优秀者可适当放宽条件；
4、欢迎应届毕业生应聘。
一、认真学习、遵守国家、省市政府有关安全生产的法律、、法规及省市行业部门“三不进站、五不出站”安全管理规定。
二、认真执行行业规范和车站制定的安全制度、安全操作规程，熟悉突发事件应急处置预案，切实履行岗位职责，严把源头关。自觉遵守劳动纪律，不擅自离岗、不违章指挥、不违章操作，及时发现，制止他人的不安全行为。
三、严把“三不进站”关，检票时，注意查看行李是否有安全标识，严禁易燃、易爆、易腐蚀等违禁物品进入车场上车，严禁无票人员和游动小贩进站。
四、自觉参加车站组织的安全学习、培训、宣传和隐患排查活动，不断提高安全意识。
五、熟悉工作区域内消防器材的配置情况，掌握初期火灾的处置方法，能正确、熟练地操作工作区域内的灭火器材。
六、严禁烟火、易燃、易爆、易腐蚀危险品带入办公场所，保持室内整洁。
七、坚持开展部门隐患自查整改活动，做好防火、防盗工作。
基本职责和工作要求
2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。
2.2 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。
2.3 严格按交通部部标准jt3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
2.5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在
一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。
2.6 搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。
2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。
2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。
3 值班班长岗位职责和工作标准
3.1 值班站长岗位职责
3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。
3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。
3.1.3 负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。
3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。
3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。
3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。
3.2 值班站长工作标准
3.2.1 按时组织召开当班服务人员班前会。
3.2.2 检查当班服务人员是否按规定要求上岗。
3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。
3.2.4 经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。
3.2.5 协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。
3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。
3.2.7 掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。
3.2.8 按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。
3.2.9 检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。
3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。
3.2.11 组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。
3.2.12 向站长汇报当班工作情况。
4 问事员岗位职责和工作标准
4.1 问事员岗位职责
4.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。
4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。
4.1.3 负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。
4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。
4.2 问事员工作标准
4.2.1 每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。
4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。
4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。
4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。
4.2.5 做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。
4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。
5 售票员岗位职责和工作标准
5.1 售票员岗位职责
5.1.1 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。
5.1.3 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。
5.1.4 注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。
5.1.5 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。
5.1.6 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。
5.2 售票员工作标准
5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。
5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。
5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。
5.2.4 发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。
5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。
5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。
6 行包员岗位职责和工作标准
6.1 行包员岗位职责
6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。
6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。
6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。
6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。
6.1.5 主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。
6.1.6 按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。
6.2 行包员工作标准
6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。
6.2.2 收件、过磅、计费、开票。
6.2.2.1 检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。
6.2.2.2 对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。
6.2.2.3 填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。
6.2.3 分包入位，作好记录。
6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。
6.2.3.2 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。
6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。
6.2.5 交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。
6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。
6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。
7 小件寄存员岗位职责和工作标准
7.1 小件寄存员岗位职责
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旅游投诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章 管辖
第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章 受理
第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。
第九条 下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的；
（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第
（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（一）投诉符合本办法的，予以受理；
（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
第四章 处理
第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。
第五章 附则
第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
第三十二条 本办法自2010年7月1日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
推荐第8篇：处理投诉
处理投诉 凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：
1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;
2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我们的疏忽，而客人是对的;
3、用目光保持接触，通过用“唔－喔”、“噢”等语言表明你在倾听着（沉默不语往往令人感到你似乎是不高兴）;
4、要有同情心以及理解对方的心情――不防设身处地地为客人着想（不要仅从自己的角度看问题）。
注意：此时，你不必马上承认有什么过错;
5、不要为自己辩解或责怪其他人。例如：“那不是我的过错”;“这件事不是我处理的”;
6、弄清楚事实真相，如果你不明白，便要婉转提问，这样客人才有机会进行解释。例如：不要说：“这是你预定的吗？”而应说：“夫人，我可以知道您预定的是什么吗？”不要说：“价格已在迎宾小册子上写明了。”而要说：“先生，我们是否已将这个价格告诉了您呢？”
7、道歉。即使你自认为是对的，也要这样做，至少可以为客人的烦恼而感到遗憾，可以说：“我为此事感到遗憾。”
8、要表现出诚恳，竭力保持友善。可以说：“感谢您提醒我们注意。”
9、行动――要经常向你的上级主管人报告，尤其在对某件事要作调整的时候（如退款，调换饮料等）但不要转而依靠主管人去应付客人。你既然负有责任就自己去处理。没有比这更糟糕的。
一个逃避责任的服务员，还要用方言同上级交涉，要上级去应付客人。因为客人不明白你在说什么，因而会感到这是以二对一哩。
要牢记：赢了客人一仗，等于失去一位顾客。
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推荐第9篇：投诉处理
酒店前台投诉处理培训教案
一、对投诉的认识
1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；
2、宾客为什么投诉？
① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；
一、程度不同；
二、表现不同；2）宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意；
宾客感受
② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。
4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；
思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房”
“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。
“双重售房”的原因分析及预防方法：
1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时
态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；
2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；
3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；
4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；
5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；
“双重售房”的补救服务：
1） 楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客， “房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；
2） “重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。
3、投诉的种类，表现的形式（强调第
4、5点） 1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；
3）客人写信与发传真投诉；
4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；
5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；
4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录; 2）、订房信息未及时准确地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人; 6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房; ②宾客抵店时；
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人安排不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
④宾客离店时；
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
⑤宾客离开后；
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地
按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
5、正确认识宾客投诉
①宾客投诉最需要什么？（提问） 1） 想快速简捷的得到处置； 2） 得到理解和尊重；
3） 负起责任，给一个说法； 4） 赔偿或补偿；
5） 解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？
1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；
1） 积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；
1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；
6、对投诉进行定义；
投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、宾客投诉心理与性格分析
1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；
1） 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；
2） 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；
3） 想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；
1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；
2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；
2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；
1） 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；
2） 介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；
一、外宾对床单要求不能有毛发；
二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）；① 求理解； 案例“换个说法更好”； ② 求补偿；
百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；
③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；
1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”
3、投诉宾客的性格分析
① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；
三、投诉处理的程序及原则
1、投诉处理的八大步骤；
① 作好接受投诉客人的心理准备； 1） 树立“客人永远是对的”信念； 2） 要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析） ② 设法使客人消气；
2） 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。 3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。
4） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”
③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。
2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。
3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。
5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。
6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。 7）将解决问题的进展情况随时通知客人。 ⑥对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程
（案例：总台、总机叫醒核对制度）；
2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
⑦ 与客人再次沟通；
维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；
⑧ 整理并归并档案；
将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；
2、投诉处理的六大基本原则；
①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；
美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。
③ 解决投诉不应在公众场合进行；
如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。
④ 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；
⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；
⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象； 大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；
四、投诉处理的方法及沟通技巧
1、投诉处理的方法
① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；
“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调
解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；
“一站式服务法”要求：
快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；
简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节； 无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：
服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”
投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。
宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。
替换法的要点：
在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；
对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；
产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。
③ 补偿关照法；
“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。
补偿关照法的要点：
使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。
授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。
在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。
宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。
补偿性关照的方法：
打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；
④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。
变通法的要点：
了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？
寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。
外部评审法的要点：
可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。 在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。
外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；
2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；
“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；
“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 “3F法”用语举例：
宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。 别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。 发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”
⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点：
与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；
“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。
“引导征询法”用语举例：
“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”
3、大、小投诉问题的处理；1） 投诉“大问题”的处理
一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；
二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；2） 投诉“小问题”的处理；
一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；
4、服务补救程序；
1） 超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。
2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：
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4S店售后客户投诉处理流程和技巧
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
（一）基本的做法
1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
（二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见；
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：\"谢谢你给我们提出了宝贵的意见\"， 切忌与车主发生争执。
2． 仔细倾听客户的抱怨；
3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
4． 不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情；
b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5． 再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程
1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，
比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
（二）客户投诉处理流程监督考核流程
1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。
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第11篇：锅炉水质处理员岗位职责
1.执行GR1576-85《低压锅炉水质标准》和操作规程，认真做好水处理工作，保证锅炉用水，与司炉工密切配合，确保锅炉安全而经济地运行。2.严格遵守劳动纪律，坚守岗位，服从分配，不做与生产无关的事。3.及时准确地对硬水、软水和炉水进行化验分析,并按时公布结果。及时准确地配制水处理分析所属的各种药品和试剂，并负责分析药品的登记、保管和使用工作。4.做好水处理设备的日常维护保养工作，使设备处于良好状态。保持工作场所整齐、清洁，做好文明生产，发现问题及时地向有关人员反映并协同处理。5.制定并督促司炉人员执行定期排污制度，严格控制连续排污量，确保炉水质量。6.正确清楚地填写各种报表和水质化验记录，积累各种技术资料。
第12篇：投诉处理机制
虹桥小学家长及学生投诉处理制度
（2013年）
一、指导思想
为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据虹桥小学教职工工作条例，经行政会研究，特制定本制度。
二、处理投诉的原则及方法
原则：家长学生投诉是确保学校长期持续发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。
成功的投诉处理就是要真诚、实在、理解、中立。
三、接受投诉的形式受理
办公室、教导处、总务处等部门接受家长学生投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。
（一）电话投诉，是指在校园网、校门外等地设置的学校电话（84594378）接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由相关责任人负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室、德育处负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。在学校校门口设立投诉信箱，由办公室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由办公室负责。每周开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
四、投诉情形
全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：
（一）违反劳动纪律
1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；
2、上课时手机铃响或接听手机者；
3、工作时间不在岗，擅离职守者；
4、体罚或变相体罚；
（二）违反师德规范
1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；
2、作业批改极不认真者；
3、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；
4、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；
5、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；
6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏；
7、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；
8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；
9、不经学校领导同意，私自滥收费、乱罚款者；
10、学生旷课逃学，科任教师发现学生不在课堂，未能当即向班主任教师通报，班主任教师未能当即向学校有关部门报告，因处置措施不力造成严重后果。
（三）工作失职、渎职导致教育事故发生
1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；
2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；
3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；
4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；
5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出或发生安全事故者；
6、午间休息、学生就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；
（四）家长学生有其它不满意行为者。
五、投诉处理流程
办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（84594378）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。
1、接受家长及学生的投诉、建议和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。
2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。
3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。
4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校行政会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。
5、记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。
6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由办公室负责，每周呈报校行政会。
六、对被投诉者的处理办法
经办公室核查，投诉问题属实，办公室将相关情况书面报有关领导，经校行政会研究，视其情节轻重并根据学校有关制度》做出处理意见，给予口头警告、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。
七、注意的几个问题
1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。
2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。
3、处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。
4、办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
靖城镇虹桥小学
20013．9
第13篇：处理投诉经验
工单分析：
工单池里提取1份工单，首先分析客户反映的内容，提取重要信息： 1 投诉的时间（客服记录的时间即工单生成时间） 2 投诉地点
3 投诉问题实质（弱覆盖、通话质量差、单通、串话、拥塞、不能上网、上网慢、短信彩信故障、上网卡（USIM卡）不能上网、边界漫游、其他增值业务等） 4 上一节点的处理意见
数据分析
客户感知最能体现网络性能，客户反映的问题也往往最能体现网络中存在的真实问题：
故障发生时间都在客户投诉之前，我们从客户投诉的时间就能判断网络故障发生的大概时间，方便我们对网络中隐藏故障的判断，更能帮助我们对问题的追踪调查。
2.一个准确的投诉地点，能帮助我们确定网络故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。3.一张未经过客服人员语言加工的工单（即客户的通话录音），最能体现客户投诉问题的实质，也是从一张工单中最难提取的最关键信息，需要长期经验的积累。
4.每一张工单，都包含一个其他部门解决不了需要我们网络部协助解决的问题，这个问题是什么以及其他部门需要我们做什么，这些信息都能从上一节点的处理意见中读取。有的投诉处理人员往往不注意这些重要信息，不能领会客服人员生成工单的根本意图，在回单中答非所问，甚至遭省公司质检部门驳回，均为未读懂工单造成。
案例一：
工单流水账号：2010062801365464 工单生成时间：2010.06.28 13:45:37 客户投诉号码：15912652291 投诉内容：15912652291来电反映从前天开始在大理银桥镇双阳村出现不能主被叫的问题，提示：网络忙，其它功能也有影响，用户手机诺基亚SN，周围用户存在同样情况（15912674261），请贵部查询处理，谢谢！（联系方式：本机，随时）
I
问题分析：
a、客户投诉时间为6月28日下午1点45分，客户所反映的前天即6月26日，我们分析故障应该是发生在6月26日或者更早，只是客户察觉到问题在6月26日。
b、投诉地点在大理银桥镇双阳村，通过Mapinfo基站分布图，可以看到双阳村主要为大理银桥双阳（CI=4419）覆盖，不排除周边基站覆盖的情况
c、客户反映从6月26日开始不能主被叫提示网络忙，所以客户投诉问题的实质不可能为弱覆盖，有可能为（突发话务拥塞、基站硬件故障、呼入呼出参数设置不合理）
d、数据分析经确认，大理银桥双阳（CI=4419）基站在6月26日前后均未做过参数修改，排除呼入呼出参数设置错误的可能；查询大理银桥双阳（CI=4419）基站6月23日-6月28日的话务量未有增加反而下降且不存在SD、TCH拥塞，排除突发话务拥塞的可能；查询此站近10日历史告警，发现此站TRX
3、TRX
8、TRX11三块载频从6月24日17时开始7745告警（诺基亚设备告警，掉话告警）持续重复出现，查询小区信息此三块载频为此站三个扇区的MBCCH，属于主B载频故障导致的小区下不能主被叫。经ZDTC指令将主B频点OMU信令打死，使其OMU信令走其他载频。待信令激活后电话联系客户，客户通话正常，客户满意。
II 回单内容：
1.无线网络质量类投诉 基站故障 2.申告地基站大理银桥双阳（4419）TRX
3、TRX
8、TRX11均为MBCCH且自6月24日掉话均比较多，现我方更换三个扇区MBCCH ，回访用户，问题得到解决 3.恢复时间：6月29日17:30 回访人：吴亚松 13987210002 III 问题总结
此问题处理过程中，因客户投诉地点为大理银桥镇双阳村，我首先在Mapinfo基站分布图中输入“双阳”，碰巧搜索到大理银桥双阳（4419）基站，但如果未搜索到此基站，我们就需要： ⑴首先，电话联系客户确认当前是否在其所反映有问题的地点，并确认其反映的具体问题（最好是让其详细描述问题现象）。问询完我们所需要的详细信息后，告知客户问题处理好后会与其联系（安抚作用），挂断电话。
如果客户当前在投诉地点，使用HLR查询客户最后一次通话所占用的基站，然后按步骤查询客户最后一次通话所占用的基站的KPI、历史告警等数据。
如果客户当前不在申告地，待其回申告地后再用HLR查询其最后一次通话所占用的基站；若其短时期内不回申告地，请其提供一在申告地的亲友号码，便于我们定位故障。
⑵其次，我们查询到客户最后一次通话所占用的基站后，此基站未必就是故障基站，此基站也可能为故障基站的周边基站（如果故障基站退服，客户会占用故障基站周边基站通话）。所以，我们还要查询此基站周边基站的KPI、历史告警等是否异常，已防止对网络故障的遗漏查询、定位。
通过客户语言对问题定位 客户语言最能体现客户的切实感知，我们应有能力从客户语言定位问题的本质。现对客户投诉中的常用语言举例如下：
群体行为：
（长期以来）信号不好、信号弱：弱覆盖、（不排除干扰的可能）、降有功率
信号不好，通话断断续续（听不清对方说话）：干扰（直放站干扰、外部干扰器干扰、同邻频干扰）、载频故障
打不通，提示网络忙：拥塞（话务增长引起的拥塞、周边基站/小区退服引起的拥塞）、载频故障 通话中自动挂断（掉话）：载频故障、干扰、切换失败
不能上网、提示连接失败：小区数据业务拥塞、小区GPRS开关吊死、GTRX载频故障、PCU吊死、链路故障
上网慢：EGTRX载频故障、EDGE开关吊死、小区配置不足
单体行为：
仅听到对方说话（单通）：干扰、载频故障、客户终端
听到另一个人声音（串话）：TC故障、载频故障、干扰、手机终端故障、三方通话业务 不能上网（周围朋友能）：客户GPRS业务功能自动关闭（曾有欠费历史记录者，需重新开通GPRS功能）、终端设置
短信能收不能发：短信中心号码设置有误
短信不能收也不能发：省短信中心将客户号码加黑，打10086解禁
第14篇：投诉处理流程
投诉处理流程
术语和定义
责任投诉：指顾客及商户投诉情况经调查属实，并确属于购物中心职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。 重大投诉范围：
购物中心承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；
由于购物中心经营管理及服务责任给商户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；
责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；
政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；
集体投诉，即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；
购物中心与主力店无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。 一般投诉：因购物中心的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 协助处理投诉：指商户对因建筑质量原因、外部环境及本购物中心管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响商户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由购物中心协助处理的投诉。
1.1 咨询台中心：
1) 负责顾客投诉的受理、登记、传达； 2) 负责投诉处理过程的跟踪、反馈； 3) 组织投诉完毕后的回访；
4) 负责定期的投诉处理情况统计与分析。 2.管理规定
1、投诉处理原则
礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。 1) 投诉受理时同步记录；
2) 对投诉事件进行清晰的责任界定；
3) 对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访；
2、投诉处理时间标准
1) 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送部门经理进入处理程序，并在次日内报告公司总部。
2) 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。 3) 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。
4) 需要协助处理的投诉，在购物中心管理范围内的当天答复进入处理程序；在购物中心管理范围外的三天内给予答复并进入处理程序。 5) 投诉受理 5.2.1 消费者投诉受理
1) 咨询台在接待投诉顾客时，按《附件一：消费者投诉受理范围》确定是否在受理范围内，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。对不受理或转至有关部门处理的投诉要向顾客说明具体理由；
2) 对属受理范围内的，咨询台问清楚投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。对退换商品、要求赔偿或退款等投诉，应要求投诉人填写《投诉（举报）登记表》并提供相应凭证或发票；
3) 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理；
4) 对于能当场解决的，咨询台向消费者进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台转发《投诉（举报）登记表》或填写《客户投诉处理单》至相关责任部门进行处理；
5.2.2 商户投诉受理
1) 咨询台中心接待投诉商户时，服务担当应问清投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。
2) 对于能当场解决的，咨询台向商户进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台填写《客户投诉处理单》转至相关责任部门进行处理。 6) 投诉处理
5.4.1 对投资方主力店的投诉，属于责任投诉时，由服务主任亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须公司相关部门处理的，及时书面报告公司总部相关部门，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。投诉处理结果按《组织权责手册》报批。
5.4.2 对购物中心其他非主力店商户的投诉，属于责任投诉时，由购物中心咨询台服务主任及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，需要公司相关部门处理时报公司总部运营部处理。 5.4.3 对消费者或其他相关方投诉，购物中心客服担当对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。
5.4.4 投诉相关责任部门在规定时限内按要求进行处理，并向购物中心咨询台反馈处理进度和处理结果。 6.1 投诉回访及统计分析
6.5.1 咨询台每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程，对超时限未处理的投诉，须及时上报服务主任。
6.5.2 所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕后2个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通。
6.5.3 对投资方、及主力店投诉的回访须由服务主任登门回访，对其他商户投诉的回访由购物中心咨询台客服担当电话或登门回访； 6.5.4 购物中心咨询台每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报公司总部运营部备案。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。
6.5.5 公司总部运营部依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。
7) 恶性投诉处理的注意事项
5.3.1 购物中心咨询台接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知部门经理，由服务主任进行现场安抚，避免事态发展； 5.3.2 服务主任根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，服务主任需马上向部门经理请示，时间不超过15 分钟。 5.3.3 投诉过程中，服务担当需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。
5.3.4 不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司推广部进行统一媒体公关接待。 5.3.5 投诉处理结束后，咨询台须通过专项报告形式，对投诉事件进行分析、上报。
3.相关附件
附件一：消费者投诉受理范围
4.相关记录
6.1 客户投诉单 6.2 消费者商户投诉台帐 6.3 投诉（举报）登记表-商品类
第15篇：投诉处理机制
投诉管理制度
1）投诉处理人员：
前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。
各部门有专人负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2）投诉处理态度：
对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 对客人表示同情和信任，安抚客人。 对客人投诉不推托，不同客人争吵。
3）投诉受理：
在饭店显要位置公布本店投诉电话。
当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。
电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。
书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。
4）投诉处理：
客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。
投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。
5）投诉处理效果：
所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。
投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。 6）投诉处理善后：
将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。
各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大
堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。
认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出
整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。
第16篇：投诉处理机制
投诉处理机制
为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。
一、处理游客投诉的原则
全面落实“安全第
一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。
1、维护游客利益，站在游客角度
2、维护公司利益，提高公司声誉
3、依据法律法规，处理合情合理
二、投诉处理程序
（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。
（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。
（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。
三、投诉处理规范
1、投诉接待
（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。
（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。
2、了解投诉原因
（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。
（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。
3、找出处理投诉方案
（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；
（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。
4、拿出整改措施
（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。
（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。
（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。
四、建立投诉反馈机制
1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。
2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。
3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。
五、投诉考核办法
1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。
南昌市红谷滩城市投资集团有限公司
摩天轮分公司
第17篇：如何处理投诉
如何处理投诉？美容院处理顾客抱怨的“五大步骤”
处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，美容师在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：
一位不满的顾客会把她的诉苦转述给8～10个人听;而美容院假如能当场为顾客解决题目，95%的顾客会成为回头客;假如推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%;若顾客的投诉没有得到准确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何准确处理顾客的不满和诉苦，不乱现有顾客，开发潜伏顾客就成为美容师的一项基本技能。
诉苦处理 “六金原则”
1、树立\"顾客永远是准确的\"的观念。美容师在与顾客的沟通中，即便由于存在沟通的障碍而产生曲解，也毫不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是准确的，必需用使顾客满足的方式来解决题目;假如顾客有误，也要参照这条原则。
2、具体倾听顾客诉苦的内容。美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。
3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：
※ 我了解、我知道、我同意。
※ 我也许还没听明白您的意思，请您说具体些。
※ 现在，我明白您的意思了。
※ 您能给我举个例子吗?
4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不痛快、甚至长短常刺耳的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思索的时间。
5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的诉苦时，应多站在顾客的态度思索题目，这样才能体会到顾客的真实感慨感染，找到有效的方法来解决题目。
6、迅速处理，及时通报。处理顾客诉苦时切忌拖延，由于时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法主意也将变得顽固而不易解决。准确的做法是立刻着手处理，倾听她的诉苦，立刻做出处理或在商定时间内给予答复。如超越权限，必需在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的题目得到了正视。同时，美容师处理题目的过程也应该让顾客能显著地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。
诉苦处理“五大步骤”
处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：
1、倾听顾客诉苦。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：
※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也轻易缓和气氛。
※善用自己的肢体语言：在聆听顾客诉苦时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。好比，用眼神关注顾客，使其感觉受到了正视;在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决题目做好铺垫。 ※倾听事情发生的细节，确认题目所在：倾听不仅只是一种动作，还必需当真了解事情的每一个细节，然后确认题目的症结所在，并将题目的重点用笔记实下来。假如对于诉苦的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：\"很歉仄，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关„„的题目\"。并且在对方说明时，不时以\"我懂了\"来表示对题目的了解状况。
2、表示报歉。无论引起顾客诉苦的责任属于哪一方，假如能够诚心地向顾客报歉，并对顾客提出的题目表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出诉苦，表示她关心这家美容院，愿意继承消费，并且但愿这些题目能够获得改善。因此，任何一个诉苦的顾客都值得美容师向她报歉，并表示感谢。
3、提供解决方案。对所有的顾客诉苦，美容师都必需提出解决题目的方案。在提供解决方案时，必需考虑下列几点： ※尽早了解顾客诉苦背后的期望：美容师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，美容师在处理诉苦时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要留意积累听懂\"弦外之音\"的经验。
当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客假如一再地夸大\"实在我并不是一定要你们赔偿我的损失\"这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复夸大商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。
※把握题目重心，分析投诉事件的严峻性：通过倾听确认题目的症结后，要判定题目严峻到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理诉苦的美容师在提出解决方案之前必需考虑的。例如，顾客诉苦买到过时的化妆品，美容师必需先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客但愿赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。
※按照既定的划定处理：对于顾客诉苦一般都有相关的处理划定，美容师在提出解决顾客诉苦的办法时，要遵循美容院的处理划定。对于同样的不满及诉苦，原则上都应该平等处理。
※处理者权限范围的确定：当美容师无法按照既定的处理划定处理顾客投诉，或无权为顾客解决题目时，必需尽快找到具有决定权的治理职员解决。假如让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次生气，前面为平息顾客诉苦所做的努力都会前功尽弃。
※让顾客同意提出的解决方案：美容师所提出的解决方案，都必需诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案仍是不满足，必需进一步了解对方的需求，以便做新的修正。
※执行解决方案：当双方都同意解决方案之后，就必需立刻执行该方案。假如是权限内可处理的，美容师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的题目，必需明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
4、跟踪结果。题目解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满足，这样不但会使顾客大为打动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。
5、结果总结。对于每一次的顾客诉苦，美容师都必需做好妥善的书面记实并且存档，当真填写《顾客诉苦处理记实表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。
消息来源于：广州鹏翔生物科技有限公司http:///nd.jsp?id=10&fromColId=4
第18篇：处理顾客投诉
处理顾客投诉
餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：
与顾客签订《理赔公约》
每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。
有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。
一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。
这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？
我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。
《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：
如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；
如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；
如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；
如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。
为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：
尊敬的顾客：
您好！首先向您真诚地道歉！
我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜
肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。
再次向您真诚地道歉，敬请谅解！
希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。
酒店：--------（酒店盖章）
顾客：--------（客人签字）
年 月 日
其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。
有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉
服务员自己的200个意见=顾客的零投诉
我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。
为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：
一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。
二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。
三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。
四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。
五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非
常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。
六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。
七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。
多一次道歉永远没有错：
次日再给顾客打个致歉电话
餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。
我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。 一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：
第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！
第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！
第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。
第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。
还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。
后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。
我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。
服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足
服务“过剩”则过犹不及
一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服„„”虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：
一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。
二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。
三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。
四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。
五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。
六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。
七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。
八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？
专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”
万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。
但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担？所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。
我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。
我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费 ，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入
理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。
当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永远都放在第一位，但是我们需要具体问题具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。
第19篇：如何处理投诉
如何处理投诉
1、投诉的种类：
（1） 硬件的投诉：设施、设备；
（2）软件的投诉：服务
2、投诉的重要性：
投诉实质上是也一中性词，一方面说明酒店的在某些方面存在不足，但更要的是如果客人对我们投诉说明客人相信我们，这样我们可以根据客人的投诉找出自身存在的不足，从而提高服务质量
3、了解客人投诉的心理：
（1）求尊重
（2）求发泄
（3）求补偿
4、处理投诉的步骤：
A、认真而关切的听顾客诉说；
B、保持冷静，充当听从，适时表示正在聆听客人的述说；
C、表示同情；
D、注意顾客的自尊；
E、集中精力；
F、记录；
G、告诉客人你将解决问题的方法；
H、确定酒店解决问题的过程；
I、监督或跟踪解决问题的过程；
J、加强效果；
K、表示感谢；
L、建立完整的顾客投诉记录及处理方针；
M、吸取教训。立刻改正。
5、处理投诉注意事项：
A、不要推卸责任。指责酒店其他部门员工；
B、顾客脾气暴躁，很难满足其要求时，员工应及时与上司联系，让其出面解决问题；
C、员工不可单独进客人房间调查处理问题；
D、员工不可因业务繁忙而仓促给客人许诺，否则会给投诉处理造成困境； E、慎重考虑折价和赔偿。
6、处理投诉的基本原则
（1）真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
第20篇：处理投诉流程
• 请同学们上网搜寻处理客户投诉的案例及解决方案，自行归纳总结处理投诉流程,并制作PPT谈谈你的理解
张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。
二、可能采用的做法及评析：
1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。
2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。
3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。
四、给饭店管理人员的启示：
1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。
2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。
