消费行为学
第一章 消费者决策
一、什么是消费者决策，分为哪几个阶段？
消费者决策：是指消费者在可供选择的若干个购买方案中选择一个最佳方案的过程。 阶段：
1、问题的认知
2、信息收集
3、评价备选方案
4、购买决策
5、购后行为
二、影响消费者对问题认知的因素有哪些？
1、时间
2、环境的变化
3、产品的获取
4、产品的消费
5、个体差异
三、消费者获取信息的来源主要有哪些？
1、记忆来源
2、个人来源
3、大众来源
4、商业来源
5、经验来源
四、什么是冲动性购买，有哪些特点？
冲动性购买：通常是顾客对购物情境中的刺激物有强烈的情感反应，进而不假思索的采取立即响应的行为。即立即购买。
特点：
1、冲动性
2、强制性
3、情绪性
4、不计后果
五、影响消费者满意的因素有哪些？
1、期望值：影响因素：（1）产品因素（2）促销因素（3）竞争因素（4）个人因素
2、实际绩效：影响因素（1）产品质量（2）消费者的态度（3）消费者对产品的期望（4）是否公平交易
六、什么是品牌忠诚？消费者为什么会形成品牌忠诚？
品牌忠诚：是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。 形成：（1）产品吸引（2）时间压力（3）减少风险（4）自我形象
七、产品与包装的处置为何日益引起企业的关注？ 原因：
1、外部压力: (1)旧产品与包装物的处理费用不断上升 (2)环保压力
2、内部压力：
（1）由于财务与空间的闲置，必须处理旧产品 （2）形成巨大的二手市场，影响新产品的销售 （3）处理旧产品是产品的属性 第三章 消费者资源
一、名词解释
1、恩格尔定律：随着家庭收入的增加用于购买食品的比例会下降，用于交通、娱乐、储蓄的支出增加。
2、恩格尔系数：食品支出占家庭总支出的比例。食品支出/家庭总支出
二、问答题
1、影响消费者时间组合的因素有哪些？ （1）工作的性质和报酬 （2）家庭成员的时间预算
（3）退休的年龄、节假日和休假 （4）时间压力
2、怎样才能有更多的休闲时间？ （1）购买劳务
（2）购买节约时间的产品 （3）时间的多重利用 第四章 消费者的知觉
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一、名词解释
1、感觉：是指人脑直接作用于感觉器官的外界事物的个别属性
2、知觉：人脑对刺激物的各种属性，是各个部分的整体反映，是对感觉信息加工反映的过程
二、问答题
1、影响注意的因素有哪些？
（1）刺激物：1）大小与强度2）色彩与运动3）位置与隔离4）对比与刺激物的新颖性 5）格式与信息量
（2）个体因素：1）需要与动机2)态度3）适用性水平（3）情景因素
2、什么是知觉风险？有哪些类型？
知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优点而产生的一种不确定性的感觉。 类型：物质风险、功能风险、经济风险、社会风险、心理风险
3、消费者应如何应付知觉风险？ （1）收集大量信息 （2）保持品牌忠诚 （3）寻求商家保护 （4）购买高价产品 （5）从众购买 （6）依据商家形象 第五章 学习与记忆
一、名词解释
1、学习：是人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的持久变化。
2、记忆：是过去的经验在人脑中的保持与提取。
二、论述题
1、经典性条件反射学习理论与操作性条件反射学习理论的不同
经典性条件反射学习理论：该理论认为借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。
操作性条件反射学习理论：该理论认为，学习是一种反射概率上的变化，而强化是增强反射概率的手段。 对市场营销的意义：
（1）通过发样品、送奖券、鼓励消费者对产品的适用 （2）对消费者的购买行为予以鼓励 （3）进行客户访问，加倍决定过程性 （4）创造良好的购物环境
（5）在广告宣传中，强调用户的卓尔不凡 总结：
二者相同：都是建立在条件反射的基础上 二者不同：
经典性条件反射学习理论：是先刺激——后反应的过程
操作性条件反射学习理论：先行为——再刺激——后反应的过程
2、试述遗忘及其影响因素
遗忘：是指人们识记过的事物不能再认和回忆，或者再认和回忆时出现错误。 影响因素：
（1）记忆材料的意义和作用 （2）记忆材料的性质
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（3）记忆材料的数量 （4）记忆材料的位置 （5）识记者的努力程度 （6）学习时的情趣 第六章 需要与动机
一、名词解释
1、需要：是一种主观状态，是个体在生存过程中，对既缺乏又渴望得到的事物的一种心理反应活动。
2、动机：是引导人们做出行为的过程，是一种内在的驱动力量。
二、论述题
1、马斯洛需求层次理论对市场营销的启示。
马斯洛需求层次理论内容：1）生理需要2）安全需要3）社会需要4）尊重需要5）自我实现 特点：
1）只有在较低层次的需要满足之后，才会向高层次发展 2）低级需要满足到一定程度，就会向高层次发展 对市场营销的启示：
1）提醒我们消费者购买某种商品，可能是出于多种需要，产品与需要之间不存在一一对应的关系 2）只有低层次需要获得满足之后，高层次需要才会得到更好地满足
3）越是涉及低层次需要，人们对满足方式，满足物就越明确，相反，越不明确
4）越是高层次需要越难以得到满足，原因在于满足需要的愉快的体验中，越会产生更高的需要
2、消费者有哪些购买动机？ 1）求实使用动机 2）求新动机 3）求美动机 4）求名心理动机 5）求廉动机 6）求便利动机
7）模仿（从众动机) 第七章 自我概念与个性
一、简答题
1、什么是个性，组成个性有几个因素？
个性心理特征：是指一个人身上经常地、稳定的表现出来的心理特点组合，主要包括：气质、性格、能力等。
2、什么叫自我概念，有哪几种类型？
自我概念：是个体对自身一切的知觉、了解、感受的总和。 类型：
1）实际的自我概念2）理想的自我概念3）社会的自我概念4）理想的社会自我概念 5）期待的自我概念 第八章 消费者态度
一、消费者态度：是指个人对某一对象所持的评价及行为倾向。
二、态度的组成成分：1）认知因素2）情感因素3）行为倾向
三、消费者态度对购买行为有哪些因素？
1）消费者态度将影响其对产品、商标的判断与评价 2）态度影响消费者的学习兴趣与学习效果
3）态度通过影响消费者购买意向，进而影响消费者购买行为
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第九章 文化与消费行为
一、简答题
1、什么是亚文化，有哪些类型？
亚文化：是指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和习惯。 类型：1）民族亚文化2）地域亚文化3）宗教亚文化
2、不同文化的差异主要有哪些表现？
1）价值观念2）审美观念3）生活方式4）风俗习惯
3、消费习俗是怎样影响消费行为的？ 1）具有普遍性2）周期性3）无条件性 第十章 社会阶层的消费行为
一、名词解释
1、社会阶层:是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
二、简述题
1、为什么有时教育被作为评价社会地位的指数？
教育是提高社会地位的主要途径，也是评价社会地位的一项重要指标。在大多数国家，一个人所受的教育水平越高，他的社会地位也就越高。不仅如此，教育还影响个人品味、价值观、获取信息和作决策的方式。总之，教育影响到个人消费模式和生活方式的各个方面，它与职业一道构成衡量社会阶层最常用的两项指标。
2、以职业作为评价社会地位高低的优点是什么？
在市场调研中，职业是应用最广的单项指标，职业是我们判断一个初识的人最常用的线索。职业与教育收入紧密的联系在一起。在很大程度上反映一个人的社会地位、消费者的工作类型、与其共事的同事的类型直接影响着他的价值观、生活方式和消费过程的各个方面。
3、社会阶层有什么特点？ 1）代表一定的社会地位 2）多维性 3）层级性
4）对行为有限定性 5）同质性 6）动态性
4、决定社会阶层的因素有哪些，这些因素的相对重要性如何？ 1）职业：被视为表明一个人所处社会阶层的重要的单一性指标。一个人的工作会极大地影响他的生活方式，并赋予他相应的声望和荣誉。因此，职业提供了个人所处社会阶层的很多线索。 2）个人业绩：一个人的社会地位与他人的个人成就密切相关。虽然收入不是表明社会阶层的一项好的指标，但它在衡量个人业绩方面确实很有用的。
3）社会互动：社会互动变量包括：声望、联系和社会化。是决定一个人所处社会阶层的非常有效的变量。 4）拥有的财产：财务是一种社会标记，它向人们传递有关其所有者处于何种社会阶层的信息、拥有财务的多寡，财务的性质也反映了一个人的社会地位。
5）价值取向：个体的价值观或个人关于应如何处事待人的信念是表明它属于哪一社会阶层的又一重要指标。
6）阶层意识：是指某一社会阶层的人意识到自己属于一个具有相同的政治和经济利益的独特群体的程度。人们越具有阶层或群体意识，就越有可能组织政治团体、公会来推进和维护其利益。一个人所处的社会阶层是与它多大程度上认为它属于此一阶层所决定。
5、以收入作为评价社会地位的标准会产生什么问题？
收入不仅制约着人们的购买能力，而且也影响着人们对工作、休闲和购物等活动的看法。当然收入作为衡
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量社会阶层的基本指标，也存在着问题和局限。首先，被调查者也许不愿意公开自己的收入或不能确切的按研究人员所界定的收入概念确定自己的收入；其次，收入本身并不能完全有效的解释由于社会阶层所形成的行为差异。 第十一章 社会群体
一、名词解释
1、社会群体：是指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。
2、从众：是指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力而趋向于与大多数人相一致的现象。
3、角色：是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。
二、简答题
1、企业如何运用参照群体？
1）名人效应2）专家效应3）普通人效应4）经理型代言人
2、参照群体对消费者有哪些影响方式？ 1）信息影响 2)功利影响3）价值观影响
3、决定参照群体影响强度的因素有哪些？
1）可见性2）与群体的相关性3）产品的生命周期4）忠诚性5）自信心
4、角色对消费行为有哪些影响？ 1）不同的角色有不同的相关产品
2）角色的多样性质使同一消费者购买行为出现差异 3）角色影响个体的消费行为与消费习惯 4）角色冲突也会影响购买行为
三、论述题
1、试述从众的原因及影响因素。
从众：是指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力而趋向于与大多数人相一致的现象。 从众原因：1）行为参照2）对偏离的恐惧3）群体的凝聚力 影响从众的因素：
1）群体特性：群体的一致性群体的规模群体的专长性
2）消费者特性：消费者的自信心消费者的自我介入水平消费者对群体的忠诚程度 第十二章 家庭与购买行为
一、简答题
1、家庭成员在家庭购买决策中扮演哪些决策？
1）家庭购买的倡导者2）家庭购买的影响者3）家庭购买的决策者4）家庭购买的购买者（执行者）5）家庭购买的使用者
2、家庭购买决策方式有哪几种，哪些因素影响家庭购买决策形式？ 1）妻子主导型2）丈夫主导型3）自主型4）联合型5）子女主导型 影响因素：
1）文化与亚文化 2）角色专门化 3）家庭决策的阶段
4）个人特征：①教育②经济来源③经验④能力⑤个性 5）介入程度及产品特点
二、论述题
1、论述家庭生命周期各阶段消费行为特点。
家庭生命周期：是一个人独立生活开始到结婚、家庭解体所经历的过程。 （1）单身阶段：
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1）从一个人独立生活到结婚前 2）收入不高
3）收入大部分用于支付房租，购买个人护理用品、基本的家用器具，用于交通、度假等方面 4）关心时尚，崇尚娱乐和休闲 （2）新婚阶段：
1）结婚到第一个孩子出生 2）有双份收入，相对富裕
3）主要用于剧院门票、昂贵服装、高档家具、餐馆、饮食、奢侈度假等产品和服务 （3）满巢时期：当第一个孩子到最小的孩子独立 1）满巢I：
①6岁以下小孩（和年轻夫妇组成） ②家庭负担有所增加
③家庭需要购买婴儿食品、服装、玩具等与小孩有关的产品 2）满巢II：
①最小的小孩已超过6岁（6岁以上）多在小学或中学读书 ②以教育支出为主 3）满巢III：
①年纪较大的夫妇和他们仍未完成独立的孩子所组成的家庭 ②家庭财务压力相对减轻
③会更新一些大件商品，购买一些更新潮的家具，花很多钱用于接受牙医服务、在外用餐等方面消费 （4）空巢阶段：
1）孩子从独立到丧偶之前
2）分为空巢前期：70岁以前：接受教育培养新的爱好、夫妻外出旅游等 空巢后期：70岁以后：收入减少，娱乐、保健、药品等项目增多 （5）解体阶段（丧偶时期）： 1）需要更多的医疗、护理服务
2）收入来源减少，过一种更加节俭的生活方式 第十三章 流行与创新
一、名词解释
1、消费流行：人们在消费活动中对商品所形成的风行一时的消费模式。
二、简答题
1、流行具有哪些特征？
1）普遍性2）时期性3）反传统性4）自发性
2、影响新产品扩散的因素有哪些？、（1）社会因素：文化与亚文化
（2）新产品的特征：1）相对优点2）兼容性3）复杂性4）可视性 （3）创新者的要素：1)经济条件好2）年轻人3）受教育程度高
三、简述题
1、流行与消费之间的关系
1）流行在一定程度上可以促进消费者在某种商品的共同偏好。
不同阶层、不同社会文化和经济背景的人群，在产品和服务的消费上会呈现很大的差异性，流行则可以打破地位、等级和社会分层的界限，使不同层次、不同背景的消费者在流行商品的选择上表现出同一性。这种同一性不仅与现代社会化大生产条件相适应，而且也有助于增加社会的同质程度和增加社会的凝聚力。 2）满足人们的从众心理
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3）满足人们的平等心理
四、论述题
1、影响流行的因素。
流行：是指一个时期内社会上流传很广，盛行一时的大众心理现象和社会行为 影响因素：
1）社会根源：生产力水平的提高
2）社会心理：流行是人们追求个性意识的产物流行与人们的从众心理有关模仿也是普遍的心理现象 3）通讯产业的发展对流行的促进原因：促进产生促进普遍促退 第十四章 情境、环境与消费行为
一、简答题
1、什么叫情境，有哪些因素？
情境或消费者情境：是指消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素。 构成因素：1）物理环境2）社会环境3) 时间4）任务5）现行状态6）拥挤程度
2、影响物理环境因素有哪些？
1.颜色2）气味3）音乐4）照明 第十五章 第十六章
