三月份工作总结及四月份展望
时间一晃而过，转眼间一个月又过去了。经过这一个月的学习，我在各个方面都有了一定的提高。回顾自己这月以来的工作，可以说是有很多地方值得去回忆的，也有很多地方是需要去改进的。在这一个月里，我的主要工作有以下三个方面：一是处理各种售后问题；二是学习打单，复印，扫描等；三是跟新同事的工作交接。下面是我对我这一个月以来的工作剖析和总结，希望批评指导！
（一）、处理售后问题
作为一名售后客服，处理售后问题是我的首要任务。在完成任务的过程中我们遇到很多新的问题，也学会了如何处理遇到的问题。处理售后问题，我已经不是刚刚接手的了，我做售后客服已经有一段时间了，一般常见的问题基本上都可以处理好了。在这段时间了我的售后工作重点已经不是处理简单的物流催件和补发零件等这些工作了，而是处理中差评问题和一些退回件。在处理这些问题的时候我会遇到的问题比较多，例如：
（1）、处理中差评时会遇到的问题
①给中差评的客户有一大部分是拼装不会拼，或者是拼装发现少了零件的 对于这些客户，我们只要联系一下客户，告诉她如何拼装，给她补发零件一般都可以的，一般当她的问题得到解决了以后她们都会答应帮忙修改评价的。
②客户对我们的产品不满，觉得不值这个价钱，所以不愿意修改评价 对于这种问题，我们的解决办法就是尽量给客户提供优质的售后服务（例如：主动联系客户，主动给客户提出帮助，承诺帮客户解决一切问题），让客户对我们的服务感到满意
，用我们的真诚感化客户，如果有些客户不愿意接受我们提供的各项服务，我们可以根据客户所买的产品价值，适当给客户退回一部分费用。主要做到这两点一般客户都会愿意帮忙修改评价了。
③一部分客户是买来送人的，这种客户我们无法直接联系到她本人，处理起来效率会比较低
对于这种情况，我们需要主动联系收件人，给她提供售后的一切服务，然后让她帮忙联系购买我们产品的客户帮忙修改评价，这种客户我们联系起来会比较麻烦，有很多时候有可能在中间我们的信息就已经中断了，并没有传到购买产品的客户那，所以我们要不断的联系她，不断的提醒她去联系买家帮忙修改评价。或者有一些我们可以在旺旺个人信息里获取购买产品的客户的联系方式，遇到这种我们就可以直接联系购买的客户催他去修改评价。
④有些学生购买了，填写了家里的地址和家人的电话，我们联系不到她本人
这种一般都是中学生比较多，我们只要联系一下她家人，让她家人给她传达我们的信息，或者是直接问题家人她什么时候放假，找一天她放假的时候在联系。这种只要联系到她，帮她解决问题或者给她退一点钱一般都可以说服她去帮忙修改评价的。
⑤有很多客户在接到电话时是忽悠我们，随便就答应帮忙修改，然后一直没有修改的
其实，有一大部分客户是因为平时比较忙，接完电话后就把修改评价这件事情给忘了，而有一些是没有重视我们说的问题，当时答应帮忙修改只是为了忽悠我们。遇到这些客户，我们只要不断的打电话催，每隔一天就打一次电话，总有一天他们就觉得我们烦，自然就会去帮忙修改了。处理这些中差评一般不需要支付太多的费用，只是需要多花时间就可以了。 （2）、退回件处理
退回件一般分为以下两种：
①客户拒收退回
要是客户拒收的我们要联系客户，查明拒收理由，如果是客户自己不喜欢拒收的我们
要联系客户支付邮寄回来的邮费；如果是因为货物有损坏，客户拒收的我们要联系快递处理。
②快递不到退回件
如果是快递不到退回的我们要联系客户，说明情况并核实快递，再重新发货。
③不明因为退回
有些件是不知道为什么退回的，如果我们在系统里查不到任何信息的，我们可以先放一旁，等待客户回来联系我们处理。
（二）、学习打单
学习打单其实不是一件很难的事情，但是做起来很容易出错。打单时主要一步一步的按步骤来做基本上是不会出什么错的。但是打单也会遇到很多问题，例如：
（1）、打完单后又需要加单
这种我们只需要加一个发货单，把前面打印的快递单号找出来，再发货就可以了。
（2）、打完单后无法完成发货
遇到这种问题，我们只要重新下载订单，刷新一下系统再发货就可以了。
（3）、下载不了订单
如果下载不了订单我们直接到系统修改一下备注，再重新下载就可以了。
（4）、打印过程中打印机出问题
当打印过程中打印机出问题，我们要马上暂停，取消打印，检查打印机，处理好以后再接着打印。
（三）、与新同事的工作交接
在这段时间里，我主要是把售后处理的一部分比较简单的工作交接给新同事完成，例如：查物流，催快递和一些简单的拼装问题等。在工作交接的时候，由于这些工作她都是第一次接触，所以处理起来效率会比较低，而且处理的思路会比较混乱，所以交接的会相对比较慢。
总的来说，在这一个月里，我比之前是有了一点进步，我觉得自己处理的比较好的是处理中差评的问题。虽然好评率还是无法达到99.9%的标准，但是我觉得现在处理中差评至少已经不是我心里的一大障碍了，至少我处理起来会很轻松，每次处理的时间会比以前少很多。但是我做的不足的是打单是遇到很多新情况我无法自己处理好，还有就是工作交接我做的很不到位，我并没有很清楚的把一些处理问题的思路告诉新同事，导致很多工作交接的不好。
因此，在处理一下突发情况的应变能力我还有待提高；处理问题的独立能力好需要提高；还需要更多的跟上级和同事沟通等。
在接下来四月份里，我除了需要不断优化改善自己之前的处理问题的方法，提高自己的各方面的能力以外，还需要学习更多之前没有学习到的东西。例如： （1） 提高处理中差评的效率，想办法把好评率提高 （2） 跟同事交接好工作 （3） 加强客服训练
（4） 学习更多做图的相关知识等。
附加三月售后数据分析：（登记时间2012-3-11至2012-3-31） 查物流的35个，客户关机派送不上25.7%，中途改地址8.6%，催快递34.3%，超区自提11.4%，其他20% 补发的42个，缺零件补发81%，漏发14.3%，其他4.7% 退款13个，中差评退款46.2%，少发东西30.8%，退货15.4%，缺零件7.6% 中差评32个，对产品不满31.3%，缺东西37.5%，不会拼21.8%，其他9.4%
