酒吧管理之：学会察言观色
举例说明：
一次去一家酒吧喝酒，点了一个芝华士套餐，服务员一直按操作要求规范服务，不断倒软饮料，介绍酒的年份和酿造过程及产地，换毛巾，斟酒，不断地使用礼貌用语“先生，请问绿茶冲兑的淡一点还是浓一点等？”“女士，请问您喝什么饮料，我们有各种鸡尾酒„„？”“打扰一下，为您换烟缸。”“不好意思，打扰一下，为您换毛巾。”“„„”最后我的一个朋友终于忍不住发话了，“你可不可以安静一点站在一边儿？需要服务时我会吩咐你的。”
此时服务员的服务热情被一盆“冷水”浇得不知所措，一脸茫然地站在那里，让我们帮她分析一下，她怎么了？应该如何去做？
点评：
首先肯定她的服务态度没有错，认真地按操作程序规范地服务，精心尽力地做好每一个步骤，既没有把酒溅在客人的衣服上，又没有上错酒，任何差错都没有出，却造成了客人的不满。在日常工作和服务中我们经常遇到这种情况，却找不出问题出在哪里？原因何在，如何改正？察言观色是每一个合格的服务员必备的素质。酒吧告诉你如何规范服务，但没有办法告诉你这桌是庆祝生日，那桌是同学聚会，不同的服务对象要求不同的服务气氛。有的情况下你即便很规范地为他服务了，他还说不到位；有的情况下，你的操作越简单，他越高兴，巴不得你找个借口出去取物，晚点回来。如何把握分寸呢？先“察言”，根据客人之间的交谈，确定属于哪种类型的，再“观色”，通过客人的面部表情、喜怒哀乐，决定你对客人的服务分寸，哪些话该说，哪些话不该说，哪些服务应加强，哪些服务可删减，掌握了这种技巧，你的服务一定会避免许多“浇冷水”的现象，而且因为你“长眼色”还会得到很多好评呢。
《酒吧管理之：学会察言观色.doc》
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