论酒店员工流失原因及解决方案
摘 要：员工是酒店经营之本,适当比例的人员流动,能够增强酒店活力，但流动率如果过高,对酒店企业的影响无疑弊大于利。人力资源管理是酒店业经营管理者关注的焦点和热点，近年来酒店行业人员流动率一直高居各行业之首，而酒店人力资源开发、管理的好坏，将直接影响酒店经营的成败。员工是酒店生存的支柱，其积极性的充分发挥是管理活动成功的保证。一切管理活动均要以调动员工积极性，做好员工的工作为中心展开。正确分析酒店员工流失原因，找出对策是解决问题的关键。
关键词：酒店；员工流失；原因；对策
酒店业是为客人提供餐饮、住宿、娱乐、购物、交通等服务性项目的一个综合性服务行业。随着人们生活水平的提高，对酒店业的需求不断增加，这就要求酒店业者要具有能够满足现代人们需求的能力，才能使自己在 这激烈的竞争中立于不败之地。酒店所提供的主要产品是服务，而这些服务是在员工与顾客的互动中提供的，因此酒店软件---人在其中所起的作用就相当重要了。很多酒店业者都清楚地知道相对稳定、人员结构合理的员工队伍是酒店成功的关键。人员的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。在其它行业，正常的人员的流失一般应该在5%-10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但是酒店星级越高，流动率越大，
四、五星级酒店人员流动率为25.7%，而
二、三星级为20.15%，合资酒店为26.72%。如此之高的人员流动率是店业发展的重大障碍之一。
一、酒店员工流失现状分析
近年来，酒店员工流失率一直居高不下。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至达到了60%。江苏省旅游局一份调查表明，2001年～2005年间，江苏旅游酒店经营管理人员流失率在35%左右，基层工作人员流失率高达80%。旅游从酒店的角度来看，员工流失意味着
酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及持续发展带来了极大的负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策成为酒店工作的重点。
（一）酒店员工流失率高的原因
酒店人员流动的原因是多方面的，主要包括社会因素、企业因素以及员工的个人因素三个面。
1、社会原因
首先是观念的影响，从计划经济到市场经济打破了从一而终的就业思想。其次是酒店业的发展提供了客观条件。酒店容量是决定人员流动的客观基础，上世纪80年代我国仅2000多家星级酒店，岗位有限、人员饱合，想跳槽也难。而目前酒店数量迅猛增加，人才需求大增，客观上为人才 流动提供了条件人生活在社会里，很多时候都会受到各种社会现象的影响，特别是酒店人员更是如此。
2、酒店本身原因
酒店因素也是人员流动频繁的一个重要因素。有些是酒店为了更好的发展引起的，有些则是酒店本身也没意识到的。
（1）进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才。壁垒低是酒店业的一个特点，只要有初中以上的文化程度，外形条件达到一定的要求，进行一个月左右的培训都能进入酒店业，一般都不需要什么较高的文化基础。重视经验，这是酒店业的又一个特点，酒店中的一些知识，只有参与了具体服务工作，才能很好的掌握和应用，大多数酒店把本专科毕业生从最低层培养。以上两个特点使得所有酒店从业人员都处于同一起跑线上，然而那些受过高等教育、具有良好管理知识的人才，不论从心理上或者是年龄上都不能接受酒店这种从底层 培养的观念，从而使得很多酒店管理专业的本专科生转而从事其他的行业。
（2）薪酬制度不具有竞争力 。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过
国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。
（3）酒店管理制度的缺陷。员工配臵不合理，用人机制不灵活，同时激励机制不合理，制度不健全，论资排辈的做法使那些劳动强度大，责任大，任务重的一线员工积极性受挫，员工看不到晋升的希望，使新员工入店工作的期限越来越短。
（4）劳动强度大，工作时间不稳定 。饭店的工作劳动强度大，工作时间不稳定。由于就餐时间的不规律，员工工作时间相对而言就比较长，工作量大，日复一日使员工感到身心疲劳，不能继续坚持，转而流向别的行业。
3、个体原因。
（1）为了实现自身价值。有调查表明，酒店业中大学生流失率达66%，其主要原因在于心理预期与现实工作存在较大差距，对工作环境或发展空间不满意。
（2）国有、股份制和外资等不同酒店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望。
（3）为了寻求人生体验。如今伴随着体验经济产生了一种人生体验的新理念，即不断尝试新的工作，寻求一种内心的满足。在酒店专业学生中就有一部分人是这样的想法。
（二）酒店员工流失给酒店经营带来的影响
研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进 酒店的员工新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高超过了合理的限度，则会给酒店带来很多负面影响。
1、成本损失
培训和替换成本增加。随着员工培训日益受到重视，企业从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随员工的跳槽而流出本饭店。同时，饭店为维持正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新物色合适的人选来顶替空缺的职位，这时，饭店又
要为招收新员工支付一定的更替成本。
2、影响酒店的凝聚力
酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”，在岗人员看到流失的人员得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，就会人心思动，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。
3、导致酒店服务质量的下降
众所周知，员工离职会有一个过程，在这一过 程当中，员工不可能尽心尽力和往常一样提供优质服务。此外，员工离职后，由于人手短缺可能会造成的服务质量的下降，新员工刚招聘后，由于其服务技能的与老员工存在一定的差距，也会直接影响到酒店的服务质量。而且这种影响将会是长期和持续的。
4、客源流失
员工的流失可能使饭店业务受损。 饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，又可能带走饭店的商业秘密。饭店的销售人员的流失，往往也意味着饭店一部分客源的流失，这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的损失。
二、针对酒店员工流失的主要对策
对控制酒店员工流失特别重要的人力资源管理的环节和领域。酒店在建设发展中必须重点考虑人力因素，加强制度建设和机制培养，根据自己的特点制定措施，做好选人、用人、育人和留人的系统工作，防止人员流失。
(一)从源头抓起，减少员工流失
招聘引进员工是酒店职工队伍建设的首要一环，引进人员的素质高低，决定着酒店未来的走势，因此在招聘计划和策略上，酒店应在人员选择上，更应特别重视个人品质的考察。同时，注意劳动合同的订立，以此来约束双方的行为。
（二）给员工铺设一条技术和管理上成长的路子
酒店应为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使
每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店的需求。给员工教育和培训的机会，鼓励员工发挥个人主观能动性，给那些爱岗敬业、力求上进的员工提供晋升的机会，最终增强员工的归属感和忠诚度，降低员工的流动率。
（三）实施人本管理，充分尊重员工
人本管理要求酒店把员工看做是企业最宝贵的财 富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每名员工。酒店管理者须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这既能增强其自信心，激发其工作热情，又能提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而降低员工的流动率。
（四）改善福利，提高职工收入
让员工生活得更好，是酒店经营者的责任。酒店管理者应在建立科学有效的评价体系、合理设立收入序列、完善奖惩办法等方面做工作，让企业真正需要的人才脱颖而出，让真正为企业作贡献的人得到实惠。管理者应引入劳动力市场价位机制，灵活多样的调整收入分配策略，解决员工在经济上的后顾之忧。
（五）建立合理的人才流动机制
“流水不腐，户枢不蠹”。人才只有流动起来，才能充分调动其内在潜能，做到人尽其才，才尽其 用。一要建立科学的人才选拔机制。根据核心员工的不同特点，依据岗位准入条件，公开公平的选聘人员。通过聘期考核，实行岗位动态管理，使能者上庸者下，给员工发挥自身才能的舞台。二要有针对性的淘汰不符合酒店经营要求、知识要求、技能要求和文化要求的员工，并及时引进符合企业发展要求的新员工。
（六）注重精神激励
马斯洛把人的需要分为尊重、自我现实的需要等五个层次。因此，酒店管理者必须重视精神激励，将员工的希望、梦想和企业的目标联系在一起，使员工真心实意地为自己、同事和酒店的成功而努力。必须注重感情投入，创造和谐的气氛，使工作成为
乐趣，最大限度的激发员工的潜能，在给员工带来欢乐的同时，为企业创造财富。
三、总结
随着世界经济一体化进程的进一步发展，酒店业的竞争越来越激烈，酒店要想在激烈的竞争中立 于不败之地，就必须拥有一支相对稳定、结构合理的人员队伍。面对人员流动过于频繁这一酒店业的共同面临的问题，每个酒店应从各自的实际情况出发，分析找出引起人员流动频率过高这一现象的原因，采取有针对性的策略，并进行有效地引导与控制，从而实现人员的合理流动，酒店人力资源结构的优化配臵，塑造一支结构合理、人员相对稳定、爱岗敬业、忠诚爱店的高素质人员队伍。随着人们认知水平的提高，以人为本的管理思想已被许多酒店所认同，只有满意的、忠诚的员工才有满意的、忠诚的顾客，加强酒店人员流动的管理对酒店所起的作用越来越大。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解他们的思想，多关心离职员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。总之，人才是酒店的生命源泉，我们还必须特别重视人才的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才。
