课程背景: 银行厅堂服务与投诉处理技巧
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下,谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地,提供优质差异化的服务是银行的核心,效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求,对银行的服务期望值日益提高,营业厅客户投诉抱怨越来越多,我们的员工能及时有效的应对处理么?本课程以目标为导向,以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标,结合大量的银行案例,帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
课程收益:
■ 清楚要提供优质服务,个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨,有清晰的处理方法及能力
课程模型:
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:柜员、大堂经理、客户经理
授课方式:讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练
课程大纲
导引:未来银行的发展与变化 视频:智能化银行
1.银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2.未来银行的核心竞争力 3.未来银行人的核心能力 4.银行服务质量的重要性
第一讲:导入——服务的影响力
一、关于服务 1.服务的意义及内涵 1)服务创造价值 --服务行业的创新与发展 案例分析
--消费者对服务的期望越来越高 现场讨论
--银行业的服务处于什么水平视频分享
二、服务质量的提升
1.各行业的竞争核心:服务质量 2.服务质量的影响因素 案例分析
1)服务产品与人员 2)服务技能与流程 3.服务的影响力
1)服务致胜:服务是核心竞争力 2)服务案例分享 行业内外服务案例分析
第二讲:核心1——营业厅优质服务
一、服务源之大堂经理 1.大堂经理角色定位 1)网点服务第一人 2)现场管理关键人 3)营销推广核心人 2.大堂经理岗位工作梳理 )营业厅巡查,班前准备 1)晨会配合 2)客户迎接 3)引导分流 4)协助办理业务 5)维持服务秩序 6)收集客户意见及建议 7)产品营销推广 8)班后检查整理 3.大堂经理必备能力 1)现场管理能力 --营业厅现场管理 --网店晨会管理 --现场服务礼仪管理 2)服务营销能力 --职业形象塑造 --营业厅接待礼仪 --服务流程及规范 --销售技巧
3)投诉抱怨处理能力 --客户投诉抱怨原因 --客户投诉抱怨心理分析 --客户投诉抱怨处理流程 案例解析
二、服务源之柜面人员 1.营业厅柜面服务流程 现场模拟演练、角色扮演 1)举手迎 2)笑相问 3)礼貌接 4)及时办 5)巧营销 6)提醒递 7)目相送
3.柜面服务温馨招呼语 1)使用顾客易懂的话语 2)简单明了的礼貌用语 3)生动得体的问候语 4)避免避讳语、不当言辞 4.柜面顾问式营销 1)望:关系拉近2)闻:仔细聆听 3)问:询问需求 4)说:提供方案
第三讲:核心2 ——投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因(世界咖啡引导分析) 1.有效投诉抱怨 1)服务态度差 案例分析 2)工作效率低 案例分析 3)没达到期望值 2.无效投诉抱怨 1)不清楚流程 2)无理取闹 案例分析
二、客户投诉抱怨心理分析 1.求尊重心理 案例分析 应对:道歉+喝茶 2.求补偿心理 案例分析: 应对:小礼品 3.敌视心理 案例分析: 应对:认同+赞美 4.求发泄心理 案例分析: 应对:倾听
三、客户投诉抱怨处理——先处理心情,再处理事情 1.接待客户
1)首先要给客户留个好印象 2)判断客户的情绪变化 3)迅速隔离客户 2.安抚客户情绪
1)重视客户情感需求,让客户尽情的说 2)客户四种情感需求的表现和策略 3)三类典型性格客户的情绪反应 4)安抚客户情绪的技巧 3.合理道歉 1)道歉的五种忌讳 2)正确的道歉方式 4.分析问题原因 1)准确判断客户投诉的事实真相 2)立即了解客户资料
3)通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4)尽快判定形成解决方案的要素 5.给出解决方案 1)降低客户的期望值 2)问题解决越快,损失越小 3)赔偿拖得越久,成本越低 4)及时征询客户意见
第四讲:应用—案例与训练
一、案例分析 1.小组讨论 2.现场模拟
二、情景模拟 1.及时抽题 2.现场演练
第五讲:反思—服务再提升思考
一、服务差异分析 1.服务自评价 --优势与不足 2.服务关键提升点 3.投诉抱怨案例分享
二、服务提升促进 1.服务提升方法讨论 头脑风暴
2.监督机制与规则