丽宫国际酒店实习报告
罗慧雅旅游与地理学院09旅游管理一班
指导老师 李永利职称讲师
2011年08月26日，我们班的同学被分派到丽宫国际酒店和凤凰酒店进行为期四个多月的顶岗实习。这是我第一次在酒店工作，在实习之前是既紧张又期待。在四个多月的实习里，我都是在丽宫国际酒店的客房部度过的，在那，我学到了很多关于酒店的知识，也提升了自己各方面的能力。
一、实习目的
2011年08月26日——2012年01月12日，为了巩固我们的专业知识，增强动手能力，加强我们的工作能力，提高我们的综合素质，也为了培养我们的应变能力，训练我们的操作技能，加强我们的交际能力，以锻炼我们的实践能力，为我们以后的工作打下坚实的基础，我们09旅游管理班的同学响应专业要求和院系领导的安排，在韶关丽宫国际旅游度假区进行专业顶岗实习。
二、实习内容
（一）实习单位介绍
韶关丽宫国际旅游度假区韶关丽宫国际旅游度假区位于世界著名的过山瑶之乡——中国·乳源，是由香港江裕企业集团有限公司和香港民亨有限公司联合投资5亿元，按国际五星级酒店和国际4A级旅游景区双重标准，精心打造的会议、度假胜地。占地近千亩，由广东丽宫酒店管理集团公司管理经营，首期酒店温泉项目已于2010年1月建成营业。度假区内设有各式养生SPA温泉、冷矿泉池、沙滩冲浪、刺激新颖的水上游乐、沐足按摩、麻雀棋牌、健身美容、民族特色文艺表演的文化广场、豪华夜总会、五星级客房500多间、高雅元首别墅和多款温泉别墅数十幢、配备外语同声传译系统的600人大会议室及中小专用会议室12间、40席大宴会厅及风味厅6个、VIP包间15间、烛光湖畔风味宵夜廊、网吧游戏、乒乓球室、桌球室、网球场、影视厅、展览及书报馆、儿童乐园、自助式农耕乐区等综合配套服务。其建筑风格与当地文化情景相融，彰显绿色人文与休闲养生，是华南地区温泉养生、动感游乐、商务会议、休闲旅游为一体的大型综合性度假胜地。
（二）实习职位介绍
我所在的部门是客房部，客房部的主要工作有清洁客房卫生、对客服务解决客人入住期间的一些问题、提供叫早服务等等。
当然最基本的是客房清洁，为客人提供一个舒适整洁的住宿环境，提高客人的满意度。坚持“顾客至上”的理念，把客人放在第一位，时刻保持良好的酒店服务和酒店形象。
（三）客房服务员的日常工作：
1、每天早晚准时开关酒店主楼以及别墅廊道的灯饰。
2、在客人退房时对客房进行检查，查看是否存在需要赔偿事宜或是否有客遗物等，并及时上报。
3、对续住房针对客人的需要做续住卫生，对脏房做退房卫生。
4、对VIP客人的房间做细节卫生，并对其做VIP接待。
5、为客人送去客人所需要而酒店又能够提供的物品，如充电器、一次性拖鞋、水果刀、排插等等。
（四）客房服务员的工作培训
1、由培训经理制定好工作培训计划并列好培训项目。
2、主管根据培训计划对服务员进行培训。
3、实行理论与实践相结合的培训方法，使得工作中的疏忽和遗漏得到改正和补充。
4、应人事部的要求进行培训。
三、实习的主要效果和体会
（一）实习的的效果和主要收获：
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高质量的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象,提高其再次光临的可能性，而且能够为企业树立良好的品牌和形象。在通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习之后，我的明确的服务意识有了明显的提高，养成了微笑服务的习惯，诚心诚意为客人提供服务，并用标准的礼貌礼仪待客。
2、服务水平的提高
经过了四个半月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解。 礼貌对于一个人来说很重要，对于一间酒店则更甚，这要求我们在工作时要做到见人就问好，在问好的过程中还要做到口到，眼到，神到。对于客人的要求只要是合理而又可行的，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮他做到；若是不合理的要求则要用委婉的语气拒绝。 印象比较深刻的是在一次VIP接待中，我被指定接待我们酒店欧总夫人及其朋友，其中有一个不会讲中文的外籍客人，我要用我非常普通的英语与其交谈，采用口头语言与肢体语言相结合的方法，尽自己最大的努力为其提供服务，并得到了客人的好评。
（二）实习体会
1、在实习中体验酒店工作
实习过程中，酒店并不会因为我们还是本科在读生而对我们又什么特别的礼遇，我们都和其他员工一样是酒店的一员，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事的时候，也是会受到批评而不会有人偏袒。和所有的酒店员工一样，我们每天都有必须完成的工作量，必须按照统一的标准完成工作。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务。
2、在实习中接触社会
在实习的过程中接触形形色色的客人，结识了不少同事和朋友， 更深刻地了解了社会。通过他们，我也拓宽了自己的视野，提高了自己的交际能力、应变能力，学会如何去适应社会，融入社会。
3、总而言之，经过这四个半月以来的实际运用与学习，我对酒店的经营运作以及客房这一部门有了一定的了解，受益匪浅。而且，在实践中我也学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等，同时，处事、应变能力也有所提高；另外，我还体会到了酒店管理和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验；再者，在实习中我也了解到了自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将更加明确自己努力的方向，提高自身各方面的能力。
四、对实习的意见、建议
（一）对于优秀员工及优秀实习生的评比
在丽宫实习了四个半月，但我们部门并没有进行优秀实习生的评比，我觉得这是非常不妥的，因为这一奖项的评比不但可以激发我们的工作热情，也是对我
们实习生辛苦工作的一种肯定。而优秀员工是有评比过，但我们却因为非正式员工而被告知没有参评的资格，我认为这是非常不公平的。在酒店的试用期是三个月，而我们已经工作了四个多月了，为什么我们没有参评的资格？对于这些，我认为酒店是要加强的。
（二）对于换岗
我们之所以要到酒店实习，目的之一是为了能够了解酒店各个岗位的工作、了解酒店的一般运作等等。但是，我们在四个多月的实习中，大部分同学都只是在某一个岗位工作，只能了解某一个岗位，对于其他的部门工作可以说是一无所知。对此，我觉得酒店应该要重视对实习生的换岗，以便于我们能够有机会了解多个部门的工作和操作。
