收费工作论文
高等级公路建成交付是使用后，对在公路上行驶的车辆收取通行费，用以偿还建路资金，维持道路养护管理费用支出，是近几年来各地自行摸索并得到国家明确认可的做法。我现在从事的就是江苏省宁常镇溧高速公路的收费工作，工作在第一线的这段时间使我接触到了很多以前工作中无法接触到的事情。比如说第一次知道了高速公路原来不仅仅只有收费站，还有养护和排障，原来一条高速公路要正常运行不仅需要收费员们的收费工作，还需要养护单位对道路、桥梁、涵洞包括其周边绿化等的巡查、养护、维修等，也需要排障单位在高速公路发生事故时及时到场清理路面，拖走事故车辆，回复道路畅通。相比较下来，我们的收费工作看起来似乎没养护和排障单位的工作来的显耀和重要，但确实整条高速公路运营的必需也是必要的存在，也是主要存在。
在收费站工作也已经有近两年的时间了，对收费工作也有了比较深的认识和理解，从上岗培训到初次单独收费，再到现在能熟练操作收费系统，独自快速有效的完成特请处理。当然我们的工作可不是仅仅坐在那里收费就可以了，收费工作中的细节要求直接影响到我们公司的形象，所以公司对收费员的要求也是相当严格的：
一、征收人员的基本条件
通行费征收管理工作室一项专业性很强的工作，通行费征收管理人员没有很高的业务技术水平，就不能掌握征收管理业务的规律，也就无法提高征收管理的水平。征收管理工作又是一项社会“窗口”性工作，要求通行费征收管理人员有较高的职业道德、政治素养和高度的社会责任感。通行费征收管理工作的工作环境比较艰苦，对工作人员的身体素质也有一定的要求。
1、政治素质
（1） 热爱中国共产党，热爱社会主义，坚持四项基本原则。
（2） 有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守法律法令，服从
统一指挥，执行上级决定。
（3） 廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和
工作之便谋求私利，不贪污受贿。
（4） 热爱本职工作，刻苦钻研征收管理业务知识，不断学习现在科学技术，掌握过硬的科
学技术本领，做到思想进步，作风正派，服从领导，团结同志，对缴费车主态度和蔼，文明服务。
2、业务素质
（1） 具备高中或相当高中以上文化程度，具有一定政策理论水平，熟悉通行费征收的相关
法规，依法征费。
（2） 熟悉通行费征收管理的业务知识，能准确按车辆类型判定车型类别并按收费标准熟练
收费。
（3） 掌握有关财务管理知识。
（4） 掌握安全指挥车辆停靠、通行的知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠和通行。
（5） 了解有关公路的基本知识和计算机在通行费征收工作中的应用。
3、工作作风
通行费征收是一项社会“窗口”性工作，对社会有广泛的影响。因此，通行费征收工作要求有良好的工作作风和正确的工作方法。
（1） 严格执行收费标准，耐心向缴费者宣传解释有关通行费征收的有关法规并按章收费。
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（2） 工作细致，一切从方便缴费角度出发，工作踏实，办事认真，待人热情有礼貌。
（3） 服从统一指挥，认真执行各项规章制度，严于律己，宽以待人，团结友爱，见危相助。
4、身体素质
身体健康，五官端正，无色盲，身高和视力满足要求，口齿清楚，有较好的语言表达能
力。
二、收费业务管理要求
为加强收费业务管理，规范工作，特别制定了相关办法。公司全体收费人员必须按照服
务行业的要求，持证上岗，按照应征不漏、应免不征的方针，严格按政策标准和制度规定，
收足管好通行费。相关人员应以对公司高度负责的精神和主人翁责任感，充分发挥收费窗口
的优势，以良好的道德、规范的管理、精通的业务、优质的服务来维护公司的整体形象。
1、上岗前准备
（1） 按规定着工作服，整理仪表。
（2） 禁止随身携带私款、手机等与工作无关的物品上岗。
（3） 检查工号牌、上岗证（监督牌）和收费员证等当班必需物品。
（4） 所以工作人员必须在上岗前15分钟到岗。收费员向本班班长报道，参加班前会，接
受班长分配工作。
（5） 收费员在班长带领下携带票据箱统一到票据室按规定领取当班所需通行卡或打印票
据。
（6） 收费员在班长的带领下，列队上岗。
2、交接班
（1） 收费员处理完车道内最后一辆车，双击“下班”键，使车道机处于下班状态进行交
接班。
（2） 交接班时，应保持车道畅通，有备用车道的，应先酌情开启备用车道。
（3） 交接班时，班长相互敬礼致意，逐一进行交接。交班人员在交清接明，共同签字后
方可离岗。
（4） 交接班的主要内容有：出口收费员核对、移交备用金、打印票据；检查设备是否完
好；检查消防器材是否完好；检查报警设施是否灵敏，自卫器材是否到位；检查公
用物品是否与上一班相符；检查收费区域环境是否清洁；了解上一班的移交工作或
需注意的事项。
（5） 接班人员对因交接不清造成的损失负责。
（6） 交接完毕后，交班人员携带好自身物品，列队下岗，由班长统一带领前往票据室结
账，然后参加班后会，听取班长小结。接班人员按规定摆好票据、卡、证和票据箱，
装好打印票据，记录起始票号，报之际室确认后使车道机处于上班状态。
3、当班
（1）收费员上岗“八不准”：
不准擅自离岗和睡岗 不准在收费亭聚集谈玩
不准非工作人员进入收费亭 不准将私款带入收费亭内
不准在收费亭内吸烟和吃零食 不准违反着装规定
不准违反物品摆放的规定 不准私自处理和放行违章肇事车辆
（2）当班纪律：
①、严格执行收费规定和收费标准，不得擅自对通行车辆进行加收、减收、免收，不
得随意关闭车道。
②、在入口严禁放不符合规定的车辆，如“三超车”、无证危险品车辆等进入高速。
③、通行费、弃票、赔偿、加收等解缴要及时，严禁贪污、挪用或转借票款，不得私
留、倒卖废弃票、卡，严禁将现金或票据私带回家。杜绝各种营私舞弊行为。
④、收费站人员要自觉维护公司声誉，文明服务，不准乱扣车、乱罚款；不准对驾乘
人员耍威使横，打人骂人；不准私自拦车搭车，不得利用职权谋取私利。
⑤、要积极主动接受监督检查，实事求是回答询问。
⑥、收费员必须正确使用三大系统设备，严格遵守操作程序。禁止在系统计算机上进
行与系统运行无关或职权范围之外的操作。
⑦、爱惜公共财务，搞好环境卫生。
4、班后结算
（1） 入口的收费员下班后，清点结存IC通行卡，填写“江苏宁常镇溧高速公路IC通行
卡核销单”，交予票据员进行核销。
（2） 出口的收费员下班后，清点回收的IC通行卡，填写“江苏宁常镇溧高速公路IC通
行卡回收单”、“收费核销单”交与票据员进行核销。
（3） 收费员病假、事假超过10天或调离岗位前，必须结清一切账目。
三、文明服务
我们的收费工作的性质就是服务性质，我们为广大驾乘人员提供的就是文明优质的服
务，我们的言行举止都关系到我们公司良好的企业形象。为规范收费工作，提高服务水平，
结合宁常镇溧公司的特点，制定了相关规范：
1、服务公约：
爱岗敬业、忠于职守、应征不漏、应免不征、精通业务、准确快速、着装整洁、举止得
体、文明礼貌、服务热情、遵纪守法、不谋私利、秉公执法、不徇私情、见义勇为、互
帮互助。
2、着装规范：
（1） 人员当班时统一着工作服，并按规定佩戴工号牌、携带有关证件。
（2） 着工作服时，要做到衣冠端正、风纪严整：
①、着工作服时应成套，不准披衣敞怀和围大围巾，不卷裤脚和袖筒，不穿破旧、污秽
的工作服。
②、不得对工作服乱加修改。
③、着工作服时，不得勾肩搭背、嬉笑打闹。
④、男工作人员不准蓄长发、留胡须和长鬓角；女工作人员不准浓妆艳抹、散发披肩。
⑤、着工作服时，不得佩戴首饰。
⑥、严禁将工作服、工号牌、证件等转借或送与他人穿着使用。
⑦、应自觉遵守下班换装制度。
⑧、违反着装规定的，按有关制度进行处罚。
3、文明服务
（1）服务态度
①、认真负责，急顾客之所急。认真对待顾客所提要求，无论事情大小，均应尽可能的
给予一个圆满的结果或答复，如果各提出的要求超出自己的岗位权限，有条件的应主动
与有关部门联系，或指出有关途径，帮助解决问题。一时满足不了的，要向顾客讲明原
因，并表示歉意。不要简单回答“不知道”或“没办法”，也不要不懂装懂、模棱两可
地不负责任作答。
②、热情耐心，想顾客之所想。自己心情欠佳时不把情绪发泄到顾客身上，要待顾客如
亲人；不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦。一如既往地对待顾
客；顾客有意见要虚心听取，顾客有情绪要冷静对待，即使顾客有错，也绝不能与顾客
争吵或者采取故意刁难、扣证、使用服务忌语、随意加收通行费等报复性行为；发生矛
盾要严于律己，处理问题既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有利、有节。
（2） 外观举止
①、外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
②、举止要文明，坐、立、行都要有规范的姿势，注意克服易引起顾客反感的动作。
（3） 表情
①、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不要冷若冰霜，表情呆板，给人以僵化感。
②、要聚精会神，注意倾听，给人以重视感，不要没精打采，漫不经心，给人以漠视感。
③、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
④、要沉着稳重，作风干练，给人以庄重感，不要慌手慌脚，忸怩作态，给人以轻浮感。
⑤、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁容，给人以负重感。
（4）语音语调
①、服务过程中要使用普通话。
②、语速音量要适中，吐字要清晰，语气语调亲切、自然。
以上都是对我们收费员在收费工作前后的细节化规范。可能看起来有些苛刻，事实上也
确实很严苛，但目的也是为了树立我公司优秀的服务品牌。设身处地的为顾客着想，如果我
们是顾客的话，我们希望接受什么样的服务？这既是我们服务行业的特色，也是我们收费工
作的亮点。
公司对员工的选择、业务管理、服务水平有着相当细致的条例规范，涉及范围和内容都
相当详细。让我们在工作中各项事由都有据可依，不会出现模棱两可的情况。2008年，公
司组织各单位部门开展读书征文活动，我们当时读的书就是汪中求的《细节决定成败》，这
是一本职业生涯中的启明灯，内容涉及国内外的典型实例，详细分析了精细化管理的优势，
强调了再细微的小事也可能创造出巨大的成效，相反不重视细节，盲目自大，结果就像三株
企业一样。
公司为加强员工们的业务技能和业务知识，每个月都会开展一两次的学习与交流。例如：
为贯彻落实国家“安全生产月”的要求，公司组织开展关于夏季百日安全生产竞赛活动，组
织学习了《消防法》、《防盗抢工作通知》、《关于加强大雾雨雪天气条件下高速公路交通安全
工作的通知》等文件，并制定了相应的紧急处置预案。
2008年3月的“五比”、“五赛”活动中，为了响应公司的号召和安排，我们站区全体
总动员：
1、提高服务质量，积极推行微笑服务，唱收唱付规范响亮、亲切自然。
2、苏联掌握国家、省收费政策和标准，应征不漏、应免不征。加强业务技能，扎实专业知
识。
3、严格遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度，不发生一起违法收费纪律的行为。
4、认真贯彻党的路线、方针、政策，努力学习公司有关文件，会议精神。不断自我要求，
提高业务操作水平和服务水平，提高自身的综合素质和文化修养。
5、自觉培养爱单位如爱家庭，爱公物如爱私物，爱他人如爱自己的思想，积极主动做好各
项工作。
除了本职收费工作外，我们在站区的生活与我们严谨的工作却是相反的。为丰富员工们的业余生活，从2008年开始就开展了以站区为单位的：消防比赛、乒乓球比赛等；以公司为单位的：歌唱比赛、篮球比赛、舞蹈比赛、朗诵比赛、书画摄影比赛等获得了公司员工的热烈反应，各单位积极响应并组织参与。
我们的高速公路是个很庞大的企业，其中分支甚广，但面对社会和顾客的主要还是我们收费窗口。我们收费工作中的一言一行都会影响到公司的利益和声誉，作为公司的一员，我们应该首先以集体的利益优先，以集体的荣誉为自己的荣誉，要有主人翁的精神和责任感，为公司的发展而努力做好自己的本职工作。
沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿说过：如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
仅以次句与各站一线的收费员们共勉。
