青岛海景花园大酒店学习报告
为了更好的提高花家怡园的服务水平，增强企业竞争力。公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习，三期培训均有董事长亲自带队，培训部组织实施。现将学习情况汇报如下：
一、学习活动安排：本次海景学习共分三期，每期学习时间为3天，公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加，占公司总人数的10%。费用共计：409837元。
二、主要收获：青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。主要收获有以下几点：
1、企业文化无处不在：这几天学习印象最深刻的要属海景文化，宋总、高总、周总等酒领导，用他们的言、行、举、止，详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎。大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。酒店各个部门，每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度，随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。
2、把客人当亲人，视客人为家人的经营理念，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。在我们的工作环境中，很多人以公司各项制度为依据，所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。
3、海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面。把酒店的部门内部或各部门，按照服务链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。
4、顾客满意是最终大结果：客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。
5、快速反馈机制：工作上如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈给上级给出补救措施，最后达成客户满意。
6、海景培训部工作职能
A注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。
B海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的专业技能培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。
C海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。
D每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。
E重复培训、企划考试。所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制，所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。
三、海景落地工作：海景学习只是一小步，这一步让我们找到了差距，认识到了我们自身存在的问题。最关键的是如何缩短差距，怎么样提高公司的竞争力和员工的工作激情，以及在2017年底达到海景的服务标准：
1、建议成立海景学习落地小组，并有花总担任组长，丁总、李总、张总为副组长，公司各部门总监、门店各店总为组员，各店均建立落地小组，店总为组长、前厅经理和厨师长为副组长的组织架构，自上而下的推进海景学习内容落地情况，并对本部门、门店的落地情况负责；
2、定期召开海景落地专题会议，一同研讨落地工作中存在的不足之处，并总结好的经验及方式方法在公司推广运用。对于各店、各部门在落地过程中遇到的问题和难点，由海景落地小组给与支持并帮助解决；
3、海景学习落地小组负责监督各店、各部门的学习落地情况，并及时统一落地内容，确保各店落地内容同步进行。对各单位的学习落地情况进行考评及时奖优罚劣。
4、培训部配合海景学习落地小组，总结、提炼学海景警示语并下发各店，并会同监察部一同组织到店抽查考核，及时对抽查情况给与奖罚，营造学海景的良好氛围。
A听到到顾客对我们有不满和抱怨时，都必须在三分钟内反馈到本部门主管或者经理，找不到经理的可以直接反映到店总。
B任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，都绝不能说“不”，或变相讲“不”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内快速反馈至本部门主管或经理，主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至店总，由店总设法解决。
C任何员工在回答客人服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间：在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。对自己不知道的，要回答“对不起，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。
D任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。
E任何员工在接待客人或与客人交谈过程中，除发生重大事情外，都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情，更不允许离开现场。有电话需要接听时，必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。
F凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱怨当日，将处理意见整理汇总并上报店总审批后，存档留存。 G凡是一线部门员工有需求，尤其是因顾客抱怨和满足顾客需求，向二线提出要求帮助时，任何二线部门员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙，已过时间或员工已经下班为由拒绝提供服务和支持，更不可以以一线员工态度不好为由，指责一线员工。
H任何员工和管理人员除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。
四、培训部工作方案
企业文化是一个企业的灵魂，用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，我们要向海景学习，打造企业品牌。培训部将从以下几个方面着手开展工作：
1、传承企业文化，文化是企业做强做大之根本。一个没有文化的企业是难以在对手如林的市场上立足的。培训部想通过几种方式来传承企业文化：
A加强对企业文化的梳理、总结、提炼，并整理归类，印发各店各部门学习；
B利用各种时机传承企业文化，例如会议前、上课前等机会不断的灌输企业文化的相关内容；
C邀请花总，多与基层员工沟通，把定期上大课的惯例坚持下去，定期或不定期的向基层员工宣传公司文化，及董事长语录等； D向员工传递爱，企业给与员工最大的爱就是把员工塑造成人才，培训部要把花总对大家的爱传递下去，帮助员工与企业一同成长，共同进步。
2、建立训导师队伍。
打造优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心竞争力，提高全员整体素质与工作能力，有效传承服务质量和文化并实现知识共享。预计在8月低将进行第一批训《3T培训》，将根据实际情况陆续展开各个岗位的训导师队伍的建设工作，并通过训导师一同完成课程体系建设。
A做好训导师的选拔工作，需要对训导师的资质进行认证。训导师需要达到：会讲、会做、会教、会做思想工作的标准； B建立训导师激励机制，对业务熟练教学水平优异的训导师给予奖励，对于能力不足又不愿提高的训导师要及时清理出训导师队伍； C培训部统一负责训导师的管理工作，定期组织训导师的各种学习交流活动，帮助提高培训能力和教学水平。
3、完善各类培训制度：
培训是企业给与员工最大的帮助，培训也是使员工快速形成战斗力最好的方法和手段。培训部因种种原因不少培训成为搁置状态，需立即改变发挥培训部智能：
A建立培训制度、培训档案，从新员工入职培训着手，实行表格化管理对新员工进行培训项目追踪管理；
B管理干部晋升培训要完善课程内容，对新晋升成功的管理干部进行：管理技巧、团队打造、沟通技巧、财务制度、检查制度、会议制度、安全生产、食品安全等内容进行培训，帮助新晋升管理者提高管理水平；
C对在职员工进行轮训包括：保安员、迎宾员、服务员、收银员（含文员），吧员，厨房各档口员工，每月一期轮训。对他们进行再次的加强培训，内容以：企业文化、规章制度、专业技能、军训、拓展培训等内容为主，以增强对企业认同感和忠诚度；
D公司中层管理干部培训也定期举行，形式不仅限于企业文化，技能培训等，建议进行领导力、团队建设、军训、拓展培训等内容，通过他们去影响基层员工；
E公司高管也要进行定期的参加学习培训活动，采取“请进来”和 “送出去”两种方式相结合的方式进行。比如汉源公司的《餐饮九大定位》、《千分选址》、《商圈调查》、《菜单设计》等内容在业内都是很出名，且对企业帮助非常大的课程。
以上内容是培训部下一步工作计划，请领导审核。审核通过后将严格按计划实行，利用半年时间扭转公司领导及各门店对培训部印象，切实做好各项培训工作，为公司发展发挥应有的作用。
