青岛海天大酒店实习报告
一、单位简介：
青岛海天大酒店有“岛城最佳海景酒店”的美誉，是一家集商务、度假、会议、休闲的综合性大中型酒店，位于青岛市市南区香港西路48号，酒店地理位置优越，全部设施按照五星级标准打造，占地面积60亩，建筑面积6.5万平方米，拥有561间客房，客房类型丰富，有多种规模的会议室，多功能厅，满足各种会议和婚宴的需要，每间会议厅均配备最先进的影音系统及5种语言的同声传译设施。设施优良、功能齐备的商务中心提供多国语言翻译、INTERNET高速浏览、专职秘书服务等诸多现代商务功能，以及传真、复印、打字等诸多商务职能。西餐厅，中餐厅，韩式餐厅，东来顺餐厅，日式料理，室内健身中心，室外网球场，以及海天国际旅行社。
青岛海天大酒店于1988年开业，成立之初曾经接受日本酒店管理集团短期管理，自1999年开始全部由自己管理，至今形成了相当完备的部门划分和权责管理，青岛海天大酒店是中国名酒店组织的副理事长和秘书长单位，品牌知名度高，曾荣获全球服务业最高奖项——五星钻石奖，是民族品牌的先锋。青岛这样一个集旅游观光、商务会议、国际会展、度假疗养为发展的知名城市，酒店行业发展有着良好的发展势头，不容忽视的是酒店业进入了典型的买方市场，青岛海天大酒店也面临着严峻的挑战和压力。
二、实习岗位：
（1）主要任务：
我在青岛海天大酒店实习的岗位是客房部（东楼），我的上级有客房部领班，客房部主管以及客房部经理。作为一名客房服务员，我的职责就是按酒店的服务标准进行客房服务，接受酒店的业务培训，做好培训笔记，写好培训日记，将学校的理论知识和实践经验相结合，提高自身的综合素质。
（2）客房服务的基本业务流程：
领取工作职责单，记住客人姓名，了解、分析房态，决定房间清扫的顺序，检查工作车是否清洁，用品是否准备齐全、敲门进入客房、进入房间后，将工作车推到房门一侧，放置在门口处2∕3之处并在房间挂上“正在清扫牌”；
进入客房关闭空调和不必要的灯具，拉开窗帘开窗通风；将房间内所有的垃圾和布草一次性撤出；拿好干净无破损的布草，按标准中式铺床铺好；从里到外，从上到下擦灰尘；清理卫生间前再没来门口处垫上一块干抹布，刷卫生间内内的面盆和浴缸马桶内外壁，注意面盆刷、浴缸刷以及马桶刷分开；冲干净以后，用干抹布将卫生间内的镜面电镀件擦拭的无污点、无水点；补充房间内客用品；用吸尘器吸尘时要顺着地毯的毛的方向来吸尘；注意吸边角处，写字台下、床头柜下；要注意查看和记录、并填写好工作委派单。
三、对实习单位的分析和建议：
（1）、优势分析：
1、地理位置优越，交通便利，酒店品牌知名度高：
青岛海天大酒店位于青岛市政治、经济和文化中心，西临青岛标志性景区——八大关景区，东接新的都市观光区（市政府、五四广场、奥帆中心），南临第三海水浴场，北倚风景秀丽的湛山，2008年北京奥运会帆船比赛在一路之隔的浮山湾举行，酒店距离青岛火车站仅10分钟车程，酒店设有开往青岛流亭国际机场的专线701班车，只需30分钟车程，交通十分便利。
青岛海天大酒店是山东省最早、规模最大的五星级酒店之一，世界大酒店的组织成员，是中国旅游饭店业协会副会长单位，中国名酒店的组织理事长和秘书长单位，2003年荣获全球服务业的最高奖项——五星钻石奖，2005荣获“中国饭店业民族品牌先锋”2007年荣膺全国“最具规模的30家本土饭店称号，品牌知名度高。
2、酒店部门划分齐全，管理高效有序：
青岛海天大酒店成立于1988年，经营多年以来，已经探索出一条有海天特色的发展道路，已经形成了一个职责分明、管理高效的团队，青岛海天酒店对客部门：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、保安部、销售部；对酒店自身运营的部门：财务部、后勤部、工程部、采购部、人事部、质管部、行政部。酒店自1999年以来开始摆脱了日本酒店管理集团的管理，开始全部由自主管理，酒店正在由以由岗位责任基础的制度化管理模式向以问题管理为基础的管理制度的管理模式，这样势必使酒店的管理效率提高。
3、“海天理念”逐步发展上升到“海天哲学”：
海天之路是不断塑造海天品牌、进而经营海天品牌的路；是不断创造新亮点、打造核心竞争力的路；是牢牢把握机遇，不断创新，超越自我的路。酒店成立至今经历了：1986-1992年的创业阶段，抢得先机打造优势；1992-1997年：发展阶段：把握良机独占鳌头；1998-至今的竞争阶段；抓住时机的二次创业。海天的哲学主要包括；海天理念、海天服务三部曲、海天信条。形成了以“为顾客创造价值”为核心理念的海天文化哲学。没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。这种良好的酒店文化的熏陶了企业员工并致力于为客人提供有文化精髓的服务。
4、酒店的创新和革新意识较强，求新求变的发展思路：
在酒店的二次创业阶段，酒店做了大刀阔斧的改革：一是先后两次对酒店进行了大规模改造；二是不断提出新的管理和服务理念，通过开展“新海天、新感觉”、“服务创新年”、“客户价值年”等活动具体到每一位员工的思想和行动之中；三是与日航酒店集团结盟，充分利用现代网络平台完善和构建新的营销体系；四是不断塑造和经营海天品牌，成立海天管理公司和海天国旅；五是适应市场需求不断推出新产品；六是改革经营管理和劳动人事制度，加强成本控制，充分调动广大员工的积极性和创造性；七是成为中国名酒店组织副理事长和秘书长单位；八是设计并实施制度创新、管理创新、文化创新。在酒店行业日益竞争激烈的青岛来说，在酒店这样一个日益转变为买方市场的大环境下，酒店在遭遇到业绩下滑的情况下，就需要全面的改革，来应对机遇和挑战并存的酒店市场。
（2） 不足分析：
1、酒店人员流动频繁，酒店的培训成本较高：
酒店的一线服务员多以实习生为主，所以就造成了一线员工的流动过于频繁的客观性，老员工普遍工作经验十分丰富，但是酒店为了追求利润最大化，常常千方百计的降低成本，必然会在员工的身上产生效应，往往选择跳槽，人员流动往往增加了酒店的培训成本，不利于酒店降低成本。
2、酒店的培训无系统性和计划性：
酒店的培训虽然按酒店培训部的要求每天进行，但是酒店的培训往往笼统模
糊，只规定了大体上应该注意什么，并没有从员工实际出发，没有注意到员工自身特点，造成了该培训的地方没有培训，培训过的地方重复培训。
3、酒店奖惩机制死板，员工工作积极性不高：
工作中过于苛刻的管理，给员工的压力过大，不重视员工的工资福利和身体健康，奖惩机制过于死板，激励员工积极性这一方面做的不好。酒店给员工的人文关怀不够。
4、企业文化固然完备，践行并不成功：
酒店的人员素质参差不齐，企业文化固然完备，如果只强调酒店的企业文化的核心观点，并不落实到具体的对客服务当中，往往给客人带来强烈的落差感，让客人疑惑，究竟酒店为客人创造了什么价值。员工多是机械的完成上级委派的任务，很少有员工践行个性化服务。
5、酒店经营二十载，酒店的基础设施明显老旧
酒店虽然进行过几次较大规模的重新装新，但酒店的基础设施的维修和维护的力度不够，服务设施明显陈旧。
（3）意见和建议：
1、酒店在降低经营成本的时候，要注意员工的利益的保障，注意完善酒店的绩效评估体系，选择更加合适的绩效评估办法，少一些苛刻的要求，多一些真诚的沟通；
2、酒店要重视培训系统化和计划性，多结合员工的自身特点，以及酒店需要培养出什么样的员工，要注意转变管理模式，注意由制度管理向问题管理，支持和鼓励员工给自己岗位的工作提出有建设性的意见和建议，提高员工自身的工作效率；
3、针对于酒店奖惩机制死板，员工积极性不高，酒店应该多举办一些业务知识竞赛、业务比拼，对于一些十分优秀的一线服务员，给予奖励，并且对自己的工作有具体规划的员工给予人员提升，这样对其他的员工也会产生一种潜在影响力，“只要努力地工作，总会有好机会等着我的。”
4、对于企业文化的无处落实的问题，酒店需要多首先多关心员工做起，这里说的关心员工是要为他们努力地创造舒适的工作环境，并用感情旁敲侧击员工，
过年过节，多考虑员工，因为只有酒店关心了员工，才能指望员工关心酒店的顾客。
5、酒店的基础设施明显老化这个问题，酒店的决策者，在酒店的淡季时，就应该考虑一下酒店的翻新和维修，毕竟有很多外来的旅游者是不知道海天大酒店是一家怎么样的酒店，只有通过：“内外兼修”才能获得更多旅游者的青睐。
四、实习感受和收获以及未来打算：
（1） 实习收获和感受
1、英语是沟通和交流的重要工具，要多说多练英语：
在实习的过程中，我充分的认识到了英语在酒店这样一个窗口服务性行业中的重要作用，其实以后无论自己从事任何的工作，英语是沟通和交流的重要工具，尤其是英语口语，这一方面，需要多多加强，不要害怕自己英语说得不好，熟能生巧。
2、培养良好的心态，使自己逐渐变得开朗乐观和自信：
由于我的性格比较内向，比较不适合在酒店这样一个服务行业从业，但是需要锻炼自己的胆量，多拓展一些自己的兴趣爱好，多结交一些朋友一定要学会处理好人际关系，多锻炼自己与他人沟通的能力，遇到困难、遇到错误的时候不要妄自菲薄也不要固执己见，要有良好的心态面对。
4、没有人“迁就”你的喜怒哀乐，只能改变自己：
在实习岗位上，我就是成熟的大人，社会是一个不会因为你的喜怒哀乐，不会因为你的自由观、审美观和价值观而轻易地“迁就”你的地方，所以一定要学会适应自己不能适应的，改变自己可以自己改变的，在实习的岗位上，不一定时时刻刻都说自己想说的话做自己想做的事，而应该永远说自己该说的话，做自己该做的事。
5、精益求精是一种品质，追求完美是一种勇气：
在实习岗位上，处处充满了对于细节的考验，细节往往能够体现一个人优秀的品质和良好的心态，无论上级委派什么样的工作或是工作遇到了什么样的难题，不要抱怨，要静下心，认真仔细的完成，并不是所有的“鸡蛋里边挑骨头”都是不好的，关键看你是怎么样看待，把每一次服务当成艺术品来完成，
世界上没有绝对完美的服务，但是追求完美也是一种勇气。
（2） 未来打算：
1、我的英语不好，要下大力气在英语的学习上：英语不好并不能成为不努力学习英语的理由，正因为英语不好，才更需要更投入，多做英语的英语卷子好好准备英语四级的考试，在英语课上的英语对话要精心准备，要努力地提高自己的英语口语水平；
2、要多积累实习的机会，实习学到的东西和学校里的决然不同：自己的第一次实习，感觉自己长大和成熟了不少，学到的东西是平日里在学校里边学不到的，自己要多积累一些实习的经验，有利于以后的找工作；
3、要努力地汲取学校里的“营养”，认真的准备每一次考试：回到学校自己还是个学生，应该把主要的精力和时间放到学习上，珍惜学校里不多的时光，专业知识的学习一定要扎实，不要浮躁，认真的听每一堂课，做每一次作业，准备每一次考试；
4、要积极乐观的准备考导游证考试：导游证是旅游管理专业中含金量比较高的一类证书，导游证有利于自己以后的就业，导游证的考试有利于提高我们的总和能力的一次考试，要认真准备；
5、专科毕业的时候，想要参加山东省的专升本考试：虽然我现在对于专升本考试很迷茫，但要不抛弃不放弃这个念头，专科生入本科，无疑对自己重满了挑战，自己的学习成绩平平，学习能力也不强，但是为了以后考试，本科的学历还是要比专科高一个档次。
