关于玉林花园国际大酒店的调查报告
调查时间：2013年12月21日上午10：00——11：40 调查地点：玉林市交通
要道一环路口48号 调查对象：玉林花园国际大酒店
调查方法：访谈法、观察法（即向人力资源部的陈主管了解酒店的基本概况、实体产品、组织结构等，而后在其带领参观酒店的过程中，观察员工的服务面貌、酒店的硬件设施、餐厅、会议室、大堂的布局等，从而分析酒店的优势与不足。
调查成员：兰香（组长）、何明慧、蔡映、李棉、黄露
调查分工：五人于调查前思考及准备好问题，而后由蔡映、李棉、黄露向陈主管进行访谈及发问，由兰香、何明慧做好访谈记录。调查结束后，由蔡映、李棉、黄露结合访谈记录、酒店的宣传册、网上查询的资料等进行整理，最后由兰香、何明慧撰写出调查报告。
一、酒店概况 花园国际大酒店位于玉林市交通要道一环东路48号，地处玉林市四大发展街区的圆心位置，同时处于市中心的繁华地段，毗邻云天文化撑及会展中心、江南公园、人民公园、金城商厦、国际政治中心、玉林师院、客运中心等地，地理位置优越，交通便捷。
酒店拥有各式豪华客房178间，设有行政套房、总统套房、商务客房、休闲客房等多种房型，每间客房均由名师设计，华丽典雅，豪迈大气，兼具时尚与雅致。其内设有风格各异的中、西餐厅、宴会厅、包厢，可同时容纳近千人用餐，其中的西餐厅以意、法美食为主，可让宾客在品尝美食的同时观赏酒店花园的风景。酒店的设备齐全，兼备多功能的会议厅和中小会议室、以及美容美发、棋牌室、茶艺室、桑拿、KTV夜总会等休闲娱乐设施。酒店大堂典雅大气，清新亮丽，给人无限的雅致与舒适感。
花园国际大酒店是宾客商务会议、宴请、亲朋相聚、住宿、娱乐、用餐、茶艺、休闲的理想场所。客房价目表参见报告图
二、酒店的文化理念 花园国际大酒店以“超越期望、创造惊喜”为服务理念，提倡“管家式、经营化、精细化”管理。为全面提升顾客满意度，酒店提供“时尚、清新、舒适”的产品及服务；为追求卓越业绩，实施财务稳保增长的策略；为全面提升工作效率，酒店力求打造专业团队，营造学习氛围，宣扬精诚合作精神。酒店的使命在于为员工提供良好的职业发展环境，并不断为酒店与顾客创造价值。对于未来，酒店充满期许与憧憬，即培养高素质的员工团队，缔造商务酒店之典范。
三、酒店的组织结构 酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理为酒店的最高行政领导，统管及指挥酒店一切经营管理活动。酒店采用八部一室的管理机构，包括市场部，餐饮部、房务部、康娱部、财务部、人力资源部、工程部、保安部。酒店实施有效的管理模式，使总经理部门总监、经理、主管、领班、员工处于逐级负责的状态。酒店对各级管理人员实行聘任制，对员工实行劳动合同制，期间会进行员工职务岗位技能培训等。
四、酒店的制度管理 酒店实行一系列有效的制度管理。在员工的劳动合同制方面，通过签订劳动合同的形式确定双方的劳动关系，新入职工在入职三十天内签订劳动合同，期限则视情况而定；在调职与晋升方面，实行人性化管理，根据人员的表现及品德进行任职，在酒店营造良好氛围，充分调动员工们的工作积极性；在离职与辞退方面，以劳动合同为基准，按其相关规定予以办理离职手续
或辞退处理；另外员工要如实上报个人的资料。同时制定了本酒店的员工守则，即员工要时刻注意自身的仪容仪表，在工作中保持最佳状态，谨记微笑服务；实行严格的考勤制度，员工的考勤记录将作为其赏罚的参考依据；在薪酬方面，酒店实行职位职级工资及计时工资制度，为员工购买相关的社会保险并且给予员工一定的假期安排；为提升员工的工作技能，酒店给予员工培训和发展的机会，包括入职培训、在职培训等；根据员工的不同表现，对其进行奖赏或者做出纪律处分，严格遵守酒店的规章制度。
五、酒店的经营环境分析
（一）宏观环境关于花园酒店的经营环境方面，从政治法律环境方面看，国家出台的“八规六禁”以及目前补充的“两办规定”文件，大大的限制了公费上的消费，这使得因商务及会议而入住酒店的客人大幅减少，对酒店行业的发展而言无疑是一击重拳；经济环境方面，玉林市星级酒店以单一的营销模式为主，这就严重制约了酒店的生存与发展空间。过往的以依托公务、政务型消费拉动企业内需的经济增长方式，如今已难以应对时势发展需求；针对这种宏观形势下，酒店亟需完成经济结构调整，转变经营增收方式，开拓新兴市场；从科技环境看，酒店的网络预定系统基本完善，但酒店网站上网友对酒店的入住情况的不满主要体现在退房时等待时间过长，由此可知酒店的科技步伐有待加进。酒店可充分应用高科技，为客人提供快捷房内入住、结账服务、电子门锁系统等，进一步满足客人的多样化需求，同时以先进的技术提高工作效率，增强酒店的市场竞争力。
（二）微观环境 微观环境上可从企业内部寻求解决之道，一则“固本培元”，建立健全的成本预算控制机制（涵盖了物料与人力成本的把控体系），二则进行酒店机构人员岗位调整，实现一人多用、一才多能型的人才培养思路，三则是调整酒店经营定位，从过去过度地依赖公务性消费向商务性、大众化经营转变，由单一的亲政、亲公逐步向亲民、亲商、亲大众的经营理念转变。另外，从哲学角度出发，内因与外因的关系，目前，经营环境的与否，关键在企业如何应对当前紧迫的形势，合理转型，如何完成产品升级，在升级的同时作好市场调研与定位工作，从而实现由单一的营销增长向多样性、多元化的现代营销增长思路转变，这是花园国际大酒店也应是目前玉林市整个星级酒店行业的发展策略。另外从酒店的竞争者出发，其周边同类型的酒店包括玉林丽晶国际大酒店、玉林万源国际大酒店、玉林宾馆、玉林福满地酒店、玉林恒大酒店、玉林东方世纪大酒店、玉林凤林国际大酒店等，可见酒店行业的竞争激烈，应充分发挥花园酒店的地缘及环境优势，打出性价比，体现出品牌优势，以促进酒店的长远发展。
六、酒店的产品分析 从有形产品方面看，花园国际大酒店产品构成主要划分为：餐饮服务、客房服务、娱乐服务（主要为KTV）。而餐饮方面主要涵盖了宴会厅、多功能厅、包厢等构成不同市场群体需求，中餐菜系上主要以粤、湘风味为主，西餐上主要以美式为主，酒店力求推出各式特色风味，以满足客人的多样化需求；在客房方面（酒店内统称房务部，下分前厅部、管家部、PA部），酒店的客房共计178间，每周入住率达到80%左右，平均房价为268元；至于康娱乐（KTV）主要以量贩式KTV为主，包厢有59个，以最低消费划分！以上这些构成了花园酒店实体产品；在无形产品方面，酒店打造高质量、高服务团体，不断加强员工们的服务水平和技能，建立了奖惩、考勤、培训等制度，严格规范员工们的仪容仪表，主推微笑服务，从整体上宣传及维系酒店的良好形象！
七、酒店现阶段所存在的问题及其解决对策
根据我们这次对花园国际大酒店的调查，虽然从调查中发现花园国际大酒店有众多的优势，但是仍有不足的方面需要完善：
1.金钥匙服务不突出——我发现花园酒店的大堂内和宣传册上都印有金钥匙服务的标志，但在实际的走访中，这项服务在酒店好像并不实施得那么完善，有些客人根本就不知道金钥匙的标志的含义。因此，我认为酒店应该加大对这项服务的宣传，特别是在大堂中就要特别做好这项服务。要做好这项服务，必须要做到主动、热情、礼貌、耐心。 主动就是服务于客人开口之前。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。 热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。 耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。
2.酒店员工流失比较严重——在与人力资源部的主任交流过程中，我了解到花园酒店现在的人才流失比较严重。这是因为一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想。而且进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。再次，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。针对这些情况我认为首先，花园酒店应该打造自身的员工企业文化，增强员工的归属感和凝聚力，对酒店的员工不管在专业技能还是思想道德上都要加强培训，让员工产生一种“我服务，我快乐”的理念。其次，要加强酒店管理者的管理意识和团队意识，让他们注重自身以及酒店团队的建设，要调动员工的积极性、体恤下属，了解他们的专长所在，设身处地的为员工的成长创造机会。最后，针对临时员工与正式工间的差距，我觉得花园酒店可以采取计时工资制，在此基础上正式员工比临时员工可以多出一些奖金，这部分奖金可以激励临时员工让他们争取成为正式员工，又可安抚正式员工对计时工资制的不满。最后，我觉得花园酒店还可以结合本公司旗下的旅行社对表现优秀的管理者和员工采取奖励旅游，调动员工工作的积极性。
3.酒店行业的竞争激烈——在报告中我们已经指出，花园酒店周围有很多家类型相似的酒店，所以花园酒店要在竞争中胜利，除了调整自身的经营方式之外，最重要的就是提高服务质量，开拓新兴市场。虽然花园酒店自身也意识到了这点，把原来单一的“亲公”营销模式转变为“亲民”模式了，但是我觉得还可以从以下几个方面入手：首先，在提供优势服务的方面，必须要保证客房的清洁质量，提高酒店的各项工作效率。满足客人入住酒店的物质需求和客人求尊重的心理。其次，注重做“回头客”的生意，做好服务的有形展示，凡是客人看到的地方必须都要是干净整洁的，这样可以增加饭店服务工作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。最后，希望花园酒店能多于其他城市的四星级或更高等级的酒店借鉴8
