某供电企业服务质量评价案例分析
1、企业概况
株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企业的总供电面积11420平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据统计，全公司合计拥有35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电容量达到360.9千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电站，其容量达到了150万千伏安，目前株洲供电企业己进入到了全国特大型变电站的行列。目前，株洲供电企业的年供电量达到36.82亿千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的售电量达到34.37万千瓦，年销售收入达11.52亿元。现有企业职工为1540人，其中各类具有专业技术的人员达387人。在深化现有企业改革及市场竞争的态势中，株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。
2、株洲供电企业服务质量评价现状
随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到平衡。株洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场由“卖方市场”转入了“买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转变和电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被推向市场。供电企业没有电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又无法实施价格战略。所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客户提供高效优质的服务。同时随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识被提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年开展了供电服务客户满意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了重要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客户满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评指标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标是企业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计的;三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标则参照优质服务的一般标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性)，结合供电服务内容进一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。
表 1 电力客户满意度指标体系的分级
株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收回了845份调查表，回收有效率为83.4%。调研时采用了五分制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换为百分制。用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进行赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程度进行排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有机会被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重则其就是该因素的权重。二级指标的权重同三级指标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以便于针对性地进行整改。
3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题
随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务取得了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。
(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员工的利益、公司的利益和公司的社会责任。
(2)根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将注意力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。因此，原有的服务质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。
(3)公司只注重研究电力客户的感受，却忽视了服务提供者(即株洲供电企业自身)的能力。
(4)目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果，对提供电力服务的“过程”及公司提供服务的“技能”关注不足，并且电力客户的事后评价难以形成有机整体的评价体系。这些问题己经成为株洲供电企业进一步提升供电服务质量水平的瓶颈。
因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定量的服务质量评价体系，以及与之相配套的、可操作性强的实施工具。通过它们来对本公司的服务质量进行动态测评和监控，以此来诊断和识别影响公司服务质量的关键因素，从而持续改进、提高服务质量。
4、评价体系构建的总体思路
株洲供电企业的服务质量评价体系构建的总体思路是在分析供电服务现状质量评价的基础上建立服务质量的内部评价体系和外部评价体系，并将二者结合起来。株洲供电企业的服务质量的外部评价，主要通过对供电企业对外业务环节以及服务承诺的研究，提出相应的服务评价指标，实现对株洲供电企业供电服务质量的外部评价，获得相关真实服务质量的水平。外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查。内部评价主要以供电服务的全过程为主线，通过对供电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析，以此来找到考核点，建立内部评价体系，实现供电服务质量的内部评价。内部评价的数据主要来自供电公司的记录，营销信息系统、\"95598”客户服务系统中的数据。具体评价思路见图1。
图1供电企业服务质量评价体系构建思路
5、外部评价体系的构建
5.1、外部评价指标体系的构建
在对株洲供电企业服务质量的外部评价指标体系的构建过程中，影响客户对服务质量的感知和期望的因素按照评价标准具体可以归纳为五个方面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。但考虑到SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有服务具有的共同属性。当运用到某个具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现状，对相应的SERVQUAL量表进行修改，使其保证能够准确的测量该行业的真实服务质量。}36}本文以SERVQUAL量表为基础，结合株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研究的基础上，构建了以下的供电企业服务质量评价指标模型。具体见图2。
图 2
供电服务质量外部评价指标体系建立的过程 从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提供服务的全过程中可能会影响用户感知服务质量的各个方面，这些对应的指标可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。在确定株洲供电服务质量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五个方面进行考虑，5个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的具体情况见表2。 表 2 供电企业服务质量外部评价指标5.2、外部评价模型的建立
(1)评价权重的设置
对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出不同的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指标的权数。计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为5个等级:
表3供电企业服务质量定量评价分级标准
然后根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对五个维度进行赋权，指标的得分唯一;最后在对其进行归一化处理，计算出各相应的指标权数使每项，即设
、内部评价体系的构建
6.1内部评价指标体系的构建
株洲供电企业内部评价的本质是对供电企业服务元素的整个过程和整个供电企业服务要素的评价。评价的主要目的找出在企业供电服务过程中提供的服务不足的相关环节即企业的服务能力的差距。评价的对象是具体单位和部门岗位的服务流程和规范。
根据对株洲供电企业供电服务质量的现状分析，对供电服务能力进行评价，建立评价体系，首先需要选取影响服务能力的内部评价指标，包括供电服务组织与保障体系、供电服务制度建立与管理等，通过对指标进行分解，构建服务能力评价的指标体系，建立评价体系。基于株洲供电企业的各项工作标准、业务流程，通过对服务流程进行分解，构建服务过程评价的指标体系。具体见表4。
表4
供电服务质量内部评价指标体系
综合评价体系的构建
为了使内部评价值与外部评价值具有相同的数量级，这里采用百分制进行计算，对计算得到的内部评价值及外部评价值进行处理，使其值都转换到0-100的范围内。设供电服务质量内部评价和外部评价各自的权重为A1, A2，株洲供电企业整体的服务质量内部评价值与外部评价值分别为B1, B2，根据公式B=B1XA1+B2 X A2，进行线性加权求和，得到株洲供电企业整体的服务质量的综合评价值。
