关于网店中差评情况的调研报告姓名：XXX 学号：XXX 导语：
近几年电子商务发展迅速，作为其中之一的淘宝，其发展更是惊人。淘宝网是2003年创立，创立之初只有几十家店铺，发展至今，不到10年的时间已有近百万家的网店。网上购物方便快捷，送货上门，同时顾客可以对多家店铺的商品进行比较，非常便捷，现在网购人群仍在不断增加。但现今网店的竞争力非常大，主要竞争对手有同行业的淘宝网店和实体店。开网店的唯一缺陷就是顾客看不到实物，可能会担心商品和想象的有差距，正因如此，当很多顾客收到货品后，发现衣服的尺寸、颜色、尺码和想象的差距很大是，就会不满意，就很有可能给网店一个差评或者中评。本篇调研报告主要是对网店的中差评情况做简单了解（在此仅服装店），并适时提出一些解决的措施。
一、调查的目的及经过
本次调查的目标主要是网店的评价和评分情况，为使调查结果更加全面，主要针对的有皇冠店和钻级店。皇冠店就是指那些大店，月销量在一万件以上的店铺，这些店铺每天的销量特别大，评价自然会很多，相对而言中差评会多一点。钻级店月销量大多为几百件，每天销量较少，月十几件、几十件不等，按数量来说，中差评自然会比皇冠店少的多。但若以比例来算的话，就未必如此了。所谓比例就是行业中常说的好评率，一些做的好的大店铺，好评率远远高于小的店铺，当然，要想做到这样是很不容易的。讲到评价，自然就要讲到评
分情况。评分就是顾客收到货后在确定收获时要给出的评分，评分是主要有四个方面：1.衣服与描述相符2.卖家的服务态度3.店家的发货速度4.物流的速度。关于这四个方面主要有五个等级，分别以无星来代替。顾客往往会根据自己的真是感受来打分，而这些打分则直接影响到店铺的动态评分。在店铺首页的右上角则会将评分情况呈现出来，主要是三个方面：1.描述相符2.服务态度3.发货速度。在淘宝行业中有关于服装行业的一个均值，他们会自动将你店里的评分和均值相比较，当低于均值太多是，就需要警惕了，说明店铺在一些方面需要改进。
就我暑假工作的店铺来说，在评分各方面做的都很好。那个店铺主营的是儿童服装和鞋子，可能是因为店铺的衣服都是直接自己管辖的工厂里进的货，保证了衣服的质量，而且衣服的款式也是由店里的专业服装设计师设计的，比较新颖，不会像其他店铺那么雷同。加上老板的精心打理现在已经是四个皇冠的店铺，在各方面的评分都高于行业均值。正因如此店铺还被评为了“金牌卖家”，有如此高的评价是很难得的。
一、调查发现的主要问题、后果、影响等
在调查的几个店铺中，皇冠店和钻级店存在的问题是不一样的。皇冠店大多都有自己的工厂，所以可以保证衣服的质量，由此在衣服与描述相符这个方面的分数是很高的；但皇冠店因为每天的订单特别多，所以要想把顾客每天的订单当天发出几乎是不可能的，因此在发货的速度这个方面的分数都比较低。皇冠店经常会遇到这样的问题，
有事一件衣服的销量特别好，每天将近有500件的订单，但工厂那边不一定能在规定的时间里把货赶制出来， 由此造成久久不能给顾客发货，导致发货时间推迟，途中若在加上快递的耽误，顾客收到货是可能已经是一个星期以后了。这样极大地影响了顾客的心情，中差评很容易就产生了。在服务态度这方面，跟上一个的原因类似，因为订单很多客服很难照顾到每位顾客，一些顾客就会认为你的服务态度差，有大店欺负人的现象，再加上物流慢的话，产生中差评的几率更高了。
而钻级店的情况则恰恰相反，因为店铺刚刚起步，资金不够，加上销量少，根本没有与他们合作的固定工厂，这样会造成货源不稳定，质量不能保证，而且进货量少，拿货的价格自然就会高，综合起来就是衣服质量不好价格又贵，顾客买到这样的衣服自然会不高兴，在这方面的评分就会降下去。但另外两方面的评分则较高，原因则是跟皇冠店的相反。因为钻级店每天的订单较少，一般都能及时给顾客发货，当顾客有疑问是都能及时的解答，会给顾客一种被重视的。当顾客评价时及时对衣服不是很满意时，但考虑到但是卖家的服务态度很好就会给店家一个好评。因此，对钻级店铺来说，服务态度是很重要的。
很多人认为评价和评分对店铺没什么影响多几个少几个都一样，如果这么认为的话那就大错特错了。评价和店铺的评分对店铺是至关重要的，当顾客购物的时候，由于网购的一些缺点，使得衣服的评价很重要。每件衣服下面的评价，是由已确认收货的顾客给出的他们的真实感受，评价中包含了对衣服尺寸是否标准、是否有色差、是否起
球、缩水等。试想一件衣服的评价都是好的，顾客也许会很爽快的买下，但若评语中的评价都不怎么好的话，顾客就会有一疑虑了，很可能考虑再三后放弃购买，而转向别的卖家。如果一个店铺各方面的评分都低于4.6的话，说明这个店铺就很失败了，而且很多活动都参加不了。参加活动是一个推广自己店铺很好的方式，可以增加店铺的销量和收益，对一个店铺的发展有很大的推动作用。如果丧失了参加活动的资格，则对店铺来说是一个很大的损失。由此可以看出评价和动态评分对一个店铺发展的重要性，而中差评则是影响评价评分的关键因素。
三、解决中差评问题的措施及建议
既然中差评对以一个店铺那么重要，那么减少店铺中差评率和提高动态评分就显得更有必要了。我经常在网上购物，买了那么多次衣服之后，给我印象最深刻的是两家店铺。第一个店铺，是我在“天天特价”上买过T恤的一家店，为什么会对此印象深刻？其
一、当时在我询问关于衣服的料子是，他们在第一时间回复了我，而且非常热情，让我感觉自己是被尊重的。其
二、当收到货的时候，除了购买的那件衣服外，还有一张卡片，上面写了一些很温暖的话，大概意思是“感谢您的耐心等待，衣衣穿越了遥远的距离，期待您的满意”，这个小细节让我很感动，也感受到了店主的诚意，虽然衣服并不如当时卖家承诺的那样是纯棉的，但我还是给了他一个大大的好评，当做鼓励。第二个给我留下深刻印象的店铺则使用了很巧妙的办法。那家店经营的是中老年服装，当时给妈妈买了一件雪纺衫，和上家一样，服
务很热情，并且在发货的时候给了短信通知，短信还包含了其他的内容，意思是“当您收到货时，若您给出好评全五星，并认真评论就会返您10元现金加店铺优惠券20元”，条件很诱人，我也很动心，给了他们好评全五星，他们开心，我也很开心，感觉像白白转了他们10元钱。但其实并非如此，他们之所以会给您退10元钱，是因为他们赚了足够的钱，由此可以看出这家店是很了解顾客心理的，所以他们的店铺个方面的评分都很高，也被评为“金牌卖家”。
那么到底用那些方式可以最大限度的减少店铺的中差评情况并提高店铺的销售量呢？我认为有两大方面的对策：
一、售前方面
二、售后方面。
关于售前方面有一下几点：1.售前客服对于买家提出的问题要及时解答，当顾客较多付不过来时设置一些快捷短语回复，并请求顾客的两节谅解，让顾客耐心等待一会；2.对待顾客要热情。多使用一些表情，有趣的符号和一些亲切的话语，最常有的就是“亲”，这样可以拉近和顾客的距离；3.当顾客写了订单是要及时发货。如果不能按照当时许诺顾客的时间发货，一定要实现告知顾客，切记不要虚假发货，这点是很忌讳的；4.发货前要检查好衣服的质量包装好。衣服千万不要有瑕疵，叠整齐，包装严密，要保证顾客说到的衣服是完美的。5.可以给顾客一些惊喜。可以在衣服里放置一些小礼物，如项链手链，顾客有以外的收获会很高兴的6.给顾客一些优惠。可以告诉顾客好评五星可以得到店铺优惠券并返现金，可以增加店铺的好评率，这种方法是最直接最见效的。
关于售后有以后几个方面：1.当售后客服收到顾客的不满时，要第一时间解决，不可因为嫌麻烦，对顾客不闻不问。这样会给顾客留下极坏的印象，直接导致差评。2.当中差评已经产生是，要在第一时间联系顾客，询问其原因。显示出自己的诚意，提出一些解决的办法，可以给顾客免费退换货，也可以推给顾客一个差价作为补偿。
四、解决中差评可能遇到的困难
导致中差评产生的原因很多，一定要根据顾客提出的问题，站在他们的立场上解决问题。当然，要想解决这些中差评是很不容易的。有些比较善良一点的，可能会比较轻松地解决；但有些人比较难缠，态度特别差，这是就要费点脑筋了，可能会被骂，但还要随时保持这种诚恳的认错态度，最终要以你的真诚来打动他们；还有一些顾客属于不闻不问型，他们给完中差评后就想人间蒸发了一样，不接电话，旺旺留言也不回，这样就真的无能为力了；最后一种是和特殊的中差评，他们是职业差评师，专门到一些店里买一些便宜的衣服，然后不问缘由全是差评，目的就是想店主索要钱财，碰到这种情况时，只能自认倒霉了。
要想让自己的店铺有一个良好的发展前景，就必须要适时的选择一些方法来对付这些中差评，不仅要加强这方面的管理还有提高衣服的质量和服务态度，一个最有效的方法就是聘请一些专业的人士对自己的店铺进行管理，并从各个环节入手，从根本上减少中评和差评的概率，是店铺有一个美好的未来
