实习报告
一、实习目的
通过这次实习，使我更好地融入社会，锻炼自己，做什么事情都要持之以恒。同时也提高自己独立分析问题，解决问题的能力，以及自己的组织能力，使自己的整体素质得到提升。通过实践联系理论，锻炼自己拥有良好的口才，了解服务行业知识和导游讲解技巧，了解旅行社的运营模式和管理方式，在实习中学有所得。
二、实习单位介绍
天津凤凰国际旅行社有限公司是经国家旅游局、天津市旅游局和天津市工商局批准的具有独立资格的企业法人，是国家旅游局授予的特许经营中国公民旅游业务的大型国际旅行社。公司成立于1995年，并于2005年重新组建了天津凤凰国际旅行社有限公司。经营范围：入境旅游、出境旅游、国内旅游。天津凤凰国旅拥有一支从事多年旅游专业、经验丰富、团结、务实、高效的专业员工队伍以及多语种导游，能够为客户提供包括设计行程、订票、订房、订车、办理签证、安排商务、会议展览活动等内容的一条龙以及单项报价服务。使客户真正感受到凤凰国旅全方位、多元化、细致周到的专业化服务。公司曾先后举办了大型的旅游团队，特别是与天津市今晚报、老年时报成功地举办了华东游、南国游、西部游、西南游、西北游、北国游等旅游专列以及港澳、东南亚、欧洲、澳洲、日韩等出境大型团队游。在组织天津市各大型企业举办大型会议、旅游方面公司也具备了一定的专业水准。
三、实习内容
（一）接待实习
作为一个旅行社从业人员,该如何接待游客，如何让游客能有一个良好的第一印象呢？首先必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；其次
是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。
接待的对象不仅仅指出游的客人，也包括同行业的工作人员。对待同行业人员热情友好，不仅能创造出更多的合作机会，对于旅行社在行内的发展也有一定的辅助作用。
（二）旅游产品的线路安排
通过实习发现，一个好的旅行社在安排旅游线路上要做到尽可能不和其他公司重复，由于旅游线路就是每个旅行社的产品，而这种产品很容易被人照搬及抄袭，所以一般旅行社都不会把自己设计好的旅游线路透露给同行竞争对手，当然对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。
（三）导游实习
因为旅行社规模很大，所以在那里的职员的工作分的很清楚，主要分为外联、计调、综合、市场四个部门。因此我也有幸能够在两个岗位都学习了一番。首先谈谈我在导游岗位上实习的心得吧，因为旅行社很大，所以在公司实习期间，我有很多机会进行全陪和地陪的带团实习。
担任全陪工作的导游人员的主要职责是：实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关
的延伸服务；耐心解答旅游者提出的问题；反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。
担任地陪的导游人员的主要职责是：认真做好旅游者在本站的接送服务；严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
（四）计调实习
由于公司比较大，实习老师又对我很照顾，我实习的时间也比较长，所以在计调的岗位上也学习了一番让我有了很大的收获，对于旅行社的经营我又有了一个长足的认知，计调对于一个旅行社公司而言是一个很重要的部门，就像我先前做的导游工作都是由计调安排的，计调部门对于一个旅行社来说就像是汽车的机油一样是公司的磨合剂，很多繁琐而又重复的工作都是由计调来完成的，举个例子说，旅游团指定安排的饭店房间数目、房间类型有变更，影响到房间的价格变动，或者房间数不足。如果直接将这样的结果告诉给发团的旅行社，很可能引起发团的旅行社的不满，甚至影响到旅行团的运作。虽然表面看来计调没什么错误，但是问题确实在这一环节上。公司的计调通常都会通过与酒店负责人谈话来协调问题，当然这个协调是建立在技巧性的沟通上的。如果是很公式化的协调，一般是不会有什么改变的。我在公司学习的时候，就遇到了这样的问题.有业务往来的计调有时打电话就能解决的事情却是我这样完全没经验的实习生所做不到的。
尤其是当我真真正正融入这个工作环境之中，才发现实际工作当中遇到的问题和书本上教给你的是完全两回事，对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.尤其是计调的接待工作这一块是重中之重，接待工作首先代表了旅行社的形象。
在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表。它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度，总指挥，总设计。\"事无巨细，大权在握\",具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员,那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸甜苦麻辣咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率，避免出现差错。
四、实习后的思考和总结
旅游业是朝阳企业，相对于其他类型的企业而言，旅游企业的可进入性高，门槛低。全国各地的旅游公司都如雨后春笋般成立，现阶段旅游中介的分工越来越细，而且其附加服务项目也越来越多，并且像一些大城市来说旅游产品也像郊区化，短期化发展，一日游，两日游逐渐增多，自助游也越来越成为一种时尚。这也为一些新进入的旅游公司指出了一条今后经营思路的大方向。
通过近五个多月的实习，我对整个旅行社行业的运作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此过程中，我不仅在我的专业知识领域有了新的突破和进展，同时，也在我的人生经历中增添了非常重要的一节，这将是我一生中珍贵的财富。
通过这次实习，我深切的了解到，独立和好学是一个实习生首先应该具备的。只有培养自身的独立能力，不过分的依赖，自己主动的去发现问题解决问题，这样我们才能真正的提高自己处理问题的能力，才能在工作上得到进步。通过学习，才能独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
而且在实习期间，遭遇挫折是常有的事，如果意气用事将自己的委屈和坏心情带到工作中，往往会让事情变的更糟。面对挫折我没有退缩，而是勇敢的去面对，对客人我始终抱着积极包容的态度去对待，努力为自己减压，营造良好融洽的工作氛围。
实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，使我学习到了许多在学校学不到的知识，接触了形形色色的人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
最后我想说的是首先感谢学校可以在正常的教学当中给我们提供校外实习的机会，因为学生在书本上学到的知识是有限的，光有理论知识，没有实践经验，这种缺陷往往成为我们找工作的绊脚石，虽然本次实习时间不长，但是这短短的5个月却让我受益不浅。在实习过程中实习单位领导王总，以及部门经理袁哥对我十分照顾，虽然在有些事情上我处理的不对，给实习单位带来不少麻烦，但是，实习单位即天津凤凰国际旅行社有限公司的前辈们还是耐心教导我。感谢在本次实习过程中帮助过我的老师，谢谢。
09级工商系工商企业管理
2012年2月12日星期日
指导老师：张会刚
