如何做好淘宝客户服务工作?
淘宝,电商的代名词,进入2012年,国家号召大力做好电子商务,向电商倾斜的政策不断出台,淘宝这个日成交额达上百亿的平台无疑走在了电商的最前列。
淘宝有完整的交易体系,包括惩罚规则,以及安全的资金交易控制,被越来越多的网民所认可,大有全民参与的趋势,在这么大的平台上,作为卖家,如何做好客户的咨询及售后服务?
做好客户服务,首先要了解淘宝的规则制度,淘宝的规则制度是以保护买家利益、严格规范卖家为基础的,也就是说对买家利益的保护高于卖家利益的保护,这一点可以从淘宝的惩罚机制体现。也正是因为这些惩罚机制,慢慢诞生了专业的利用差评谋取利益的团伙,专业一点的称呼叫差评师,淘宝目前还没有应对差评师的措施,只能靠卖家战战兢兢的、规规范范的解答客户的咨询。
差评师常利用哪些规则来坑爹呢?
1、咨询开发票问题;
2、产品包邮问题;
3、信用卡付款问题;
4、货到付款问题;
5、泄露他人信息问题;
6、关闭交易问题;
7、付款方式问题;
差评师一般会利用以上的问题点来试探筛选的店铺客服,确定肥羊。亲,如果您一不小心说漏了嘴,自己又没有意识到,您就会发现很快有另外一个客户咨询同样的问题,并且很快下单付款,在您还沉浸在喜悦中的时候,客户已申请了退款,退款的理由很简单“我不想要了”。亲,您肯定不会在意这样一个退款的,因为理由太简单了,又没影响您店铺的信誉,事实上,危险离您越来越近,之所以理由这么温和,是差评师故意麻痹您的,以便促成您没必要为错误改口的局面。而淘宝的规则是以客户付款为衡量点的,只要客户付了款,那交易就算成了,两个6分的投诉,成立,您被扣掉12分,达到了淘宝的处罚节点,亲,您紧张不?根据我的经验,亲,您应该紧张,有背景的妖怪被神仙救走了,没背景的妖怪都被悟空一棒子打死了,有背景的妖怪毕竟是少数。当然,故事没这么快就结束,差评师会耐心的等着你来找他协商处理这个问题,你不找他,他找谁要钱去?如果亲您还是个雏,不理会他,那他就会冒充淘宝小二暗示你找客户协商解决,亲,您还不找他协商,那对不起,明天您就会收到淘宝小二处罚成立的通知,淘宝不会理会亲是否是被人设计陷害的,只会看你是否触犯了规则,亲,您是否感觉鸭梨山大。。。
当然,被差评师暗算这样的事不是谁都能碰上滴,也不是你想碰就能碰到滴~~遇到这样的事情要么提早解决,破财消灾,要么就死扛到底,任淘宝处罚,申诉的成功率可以忽略不计。
作为淘宝客服,为客户提供优质的服务是根本,那除了熟悉淘宝的交易规则,还要站在客户的角度,维护公司的利益,客户都是很可爱的,只要我们有心,即使犯了一点小错误,也容易得到客户的谅解的。总结了几点和大家分享一下:
一、客服在解答客户咨询时要把意思表达准确,避免客户误会;
二、用语要柔和,别把客户逼上了梁山;
三、客户是我们的朋友,和客户成朋友单自然就成了;
四、设身处地为客户着想;
五、最后一点,也是最重要的一点,要学会规避淘宝的惩罚规则。