如何做好中小客户的服务工作
徐京华
作为一名客户经理，我们所要管理的零售客户有很多，在这么多的零售客户当中，中小型客户占据了绝大部分，而这绝大部分的客户恰恰是决定了我们的整体满意度、区域的卷烟结构等因素的关键，因此，如何做好这部分零售客户的客户服务工作，是我们开展客户服务的重中之重。在我看来，我认为应做好以下几点工作：
一、及时反馈信息。
由于零售客户的订货执行合理定量机制，中小型客户的定货等级一般为C级和D级，且订货周期为一周一次，使得这部分客户的卷烟供应量不多，再加上近期高档卷烟和低档卷烟的货源短缺，使得客户抱怨增多，导致客户满意度降低。这时，作为我们客户经理，应积极的做好货源短缺的解释工作，积极安抚客户的抱怨心情，同时，介绍一些适销的品牌来替换原来的产品，尽可能的在第一时间向零售客户介绍一些新品牌的卷烟，以供客户在第一时间销售。面对一些行将出现紧张的货源，积极建议零售客户做好做足库存。通过以上的做法，以最大限度的挽回零售客户的满意度。
二、提供库存建议信息。
由于中小客户自身的经验特点以及对市场信息相对狭隘，订购卷烟存在盲目性，使得部分客户经营不善，利润低下，常常出现某些卷烟滞销或某些卷烟脱销现象，造成库存盲目积压，而其自身的资金有限，使得其资金周转陷入困境。因此，作为我们客户经理，在日常的走访中，应当查看我们客户的卷烟库存（因为库存能如实的反映客户的经验状况），看看库存里的哪些卷烟少了，哪些卷烟多了，然后根据实际库存，建议零售客户订购卷烟，搭建合理的销售库存，盘活零售客户的有限资金，使得零售客户心存感激，从而达到提高满意度的目的。
三、提供销售帮助
受中小型零售客户自身素质和经营特点的影响，零售客户长期以来养成了有什么产品，就销售什么产品，没有真正关注市场，也没有真正关注过消费者的需求，缺乏了求新、求异的销售手段，导致经营上的落后，销售淡薄，所以，小户永远还是小户。作为客户经理应及时的和零售客户进行沟通，分析市场动态，帮助并指导零售客户经营，对其经营场所进行重新布置，或对卷烟摆放进行整理等。同时，对于零售客户的一些滞销烟帮助协调一下，使其卷烟经营慢慢地进入正常的销售轨道上来。这不仅体现了我们烟草人的无微不至的服务态度，更是有效的提高零售客户的满意度。
当然，还有很多方法可以提高我们零售客户的忠诚度、满意度，只要我们多为客户着想、处处以客户为服务中心，把客户的利益放在第一位，就一定能做好我们的服务工作。
