金邸世家满意度整改方案 （即满意度提升计划）
针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。
一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）
1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施： 1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；
2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心
1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；
2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；
4、加强内部管理及员工培训
1 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；
3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；
4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）
1、加强公共设施维护的计划性
1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；
2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、关注客户所关注的，明确工作重点
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、加强人员的责任心，发挥团队优势
1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责；
3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
4、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
三、公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）
1、明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统 1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 2）每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励；
四、交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）
1、加强对违章乱停车车辆的管理；
2、加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
3、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；
五、客户服务（重点关注漏单、处理回应不及时等问题）
1、加强服务人员责任心，推行片区责任制
1）制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
2）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
3）每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 4）每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
2、通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应
1）积极推广应用集团《明源软件客服系统》，严格按要求完成客户报修等功能；
2）严格前台及监控中心客户报修登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；
3）针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
六、日常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）
1、服务流程标准化，问题处理彻底化
1）维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
4 2）维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人；
3）维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；
2、内部管理和服务人员技能提升
1）每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；
2）通过培训，强化技术人员专业技能提升；
3）研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4）维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制；
5）定期和各部门相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
以上是金邸世家项目此次满意度提升计划，不当之处请领导批评指正。
江苏国信物业管理有限公司
金邸世家项目
2016-1-22 5
