汝家酒店2010—2011年管理工作汇报
尊敬的董事长：
您好！在2010—2011年期间，我们的酒店创下了辉煌的业绩，现将工作情况汇报如下：
过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩：
1、酒店业绩喜人。
酒店全年完成营收为 56万元，比去年超额 13万元，超幅为3%。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。另外，去年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。
2、安全问题真正落到了实处。
2010—2011年在酒店各级指导的指导下，在全体员工的通力合作下，我保安部顺利完成全年的安全捍卫任务。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。酒店各部分进行的消防安全培训真正起到了保驾护航的效果。
3、执行鼓励机制，发扬了员工最大的工作积极性和发明性。 我们酒店分结合本身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作显示等直接挂钩，经过不断完善的鼓励机制最大限制的发扬员工的工作积极性和发明性。涌现了很多动人的事例。例如，本年碰到了延续的高温天色，一度到达46度，创历史高温记载。我们部分人员，处于第一线，严热的天色，给我们的工作带来了必然的难度，但我部人员，毫无牢骚，依然据守在第一线，表现了我部员工以酒店为家的高尚思想。
4、窗口形象良好。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。例如，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。
5、投诉处理得当。
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意 ”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉比去年降低5%，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。
虽然过去的一年我们部分在各方面获得了可喜的成果，管理程度获得了极大的提高，但我们也必需正视到工作中存在的坚苦及面对的应战。一是，员工还不能完全依照规范进行自我约束，本质良莠不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员程度还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控效果，需求进行改良。一切这些问题和不足，都有待于我们今后认真地考虑和总结改良。
回忆了2010—2011年来的工作，切实感触到了更为严肃的工作形势。在下一年，我们应该继续坚持大的方针政策不变，加强员工的培训，在员工之间建立互帮互助小组，改进设备缺陷等。我深信在酒店各级指导的指导下，我们定以兢兢业业的工作作风，为酒店的发展做出新的奉献！
制定者：
二〇一二年四月十八日
