推荐第1篇：汝家酒店—管理工作汇报
汝家酒店2010—2011年管理工作汇报
尊敬的董事长：
您好！在2010—2011年期间，我们的酒店创下了辉煌的业绩，现将工作情况汇报如下：
过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩：
1、酒店业绩喜人。
酒店全年完成营收为 56万元，比去年超额 13万元，超幅为3%。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。另外，去年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。
2、安全问题真正落到了实处。
2010—2011年在酒店各级指导的指导下，在全体员工的通力合作下，我保安部顺利完成全年的安全捍卫任务。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。酒店各部分进行的消防安全培训真正起到了保驾护航的效果。
3、执行鼓励机制，发扬了员工最大的工作积极性和发明性。我们酒店分结合本身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作显示等直接挂钩，经过不断完善的鼓励机制最大限制的发扬员工的工作积极性和发明性。涌现了很多动人的事例。例如，本年碰到了延续的高温天色，一度到达46度，创历史高温记载。我们部分人员，处于第一线，严热的天色，给我们的工作带来了必然的难度，但我部人员，毫无牢骚，依然据守在第一线，表现了我部员工以酒店为家的高尚思想。
4、窗口形象良好。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。例如，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。
5、投诉处理得当。
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意 ”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉比去年降低5%，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。
虽然过去的一年我们部分在各方面获得了可喜的成果，管理程度获得了极大的提高，但我们也必需正视到工作中存在的坚苦及面对的应战。一是，员工还不能完全依照规范进行自我约束，本质良莠不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员程度还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控效果，需求进行改良。一切这些问题和不足，都有待于我们今后认真地考虑和总结改良。
回忆了2010—2011年来的工作，切实感触到了更为严肃的工作形势。在下一年，我们应该继续坚持大的方针政策不变，加强员工的培训，在员工之间建立互帮互助小组，改进设备缺陷等。我深信在酒店各级指导的指导下，我们定以兢兢业业的工作作风，为酒店的发展做出新的奉献！
制定者：
二〇一二年四月十八日
推荐第2篇：酒店工作汇报
省旅游局评星小组：
xx度假村是xx公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的xx景区内，东靠xx省道，南接xx，西近xx，北邻xx。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。
度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积xxx亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共xx间（套）；拥有餐位xx多个，分设宴会⒋蟛吞蛒x个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的KTV包房xx间和以度假村树木命名的棋牌房xx间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小xx个会议室，功能齐全。
自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。
经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承xx集团不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。
200x年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。
在“创四星”过程中，我们的工作主要集中在以下四个方面：
一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化
为了达到四星级饭店的目标，我们对照星级标准硬件部分要求，在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。度假村经理室、“创星办”根据实际情况制订了各项整改计划。为了体现四星级饭店的档次和规格，度假村于x年建造装修了独立豪华别墅，以满足高档宾客的需求。同时，按照四星级饭店评定标准，逐步对客房设施设备加以改进，设立了商务洽谈室、行政楼层商务吧，改造了残疾人专用卫生间，配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。在客房卫生间里增添了电话机，房内增添了冰箱，对前厅和所有房间增加了保险箱，为更好地满足客人居住的舒适度，又对客房及公共通道等区域更换地毯，增加地毯的松软度，增加立式衣架和晾衣绳，更换卫生间喷淋龙头，浴室顶棚，增加绿色吊盆。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、电脑触摸屏、票务服务、导游服务和出租车服务。同时为方便旅客司机的需求，特在停车场旁增设了高压洗车业务，为使前厅区域的整体美观化，对商场进行了全面改造，增加了文房四宝等体现文化氛围的用品，使之与四星级饭店档次相符。为使餐饮档次再上一个台阶，提高宴会服务规格和档次，酒店投入xx万元改造了当地最为豪华的包厢，厅内配备休息间、配菜间和卫生间，面积达到了130平方米，可容纳25人就餐的特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题，周围大落地玻璃，室外景色一览无遗，充分体现了饭店生态绿色和当地竹文化的特色。为丰富住店宾客的娱乐文化生活，提高综合服务档次，在原有的娱乐项目上又引进了沙壶球，更是引来许多好奇的游客，同时度假村利用其特有的环境优势，开发xx湖，建造连接xx公园的水景观光步行木桥，并相继推出了xx公园休闲茶楼，xx山的登山道路和休息亭，水上高尔夫练习场，野外帐篷和森林吊床等项目。让顾客有真正体现一番休闲度假村的感觉。原创文章，尽在文秘知音www.daodoc.com网。
我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌，利用“创四星”的契机，调整提高会议功能，首先对会议中心更换加厚地毯，以满足客人的舒适度，并对会议部分设备重新购置，引进进口设备，以使会议效果最佳化，同时为满足一些商务型会议，酒店安装了宽带接口，免费为宾客提供上网服务。为符合现代化的潮流，酒店还专门配备了专业设备，改造了专门的培训课室。
xx度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改，同时也对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求度假村的整体改造与发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室和工程办公室，创造一个良好的办公环境，使办公区域更加合理。与此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，度假村配备了自备发电设备。
改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。
二、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。
饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手，强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。
度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。
“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
推荐第3篇：酒店投资管理公司安全工作汇报
酒店投资管理公司安全工作汇报
尊敬的各位领导：
我代表北京神舟商旅酒店投资管理有限公司（以下称神舟商旅）汇报一下2016年公司安全工作。
一、落实安全岗位责任制
1、2015年12月31日前对神舟商旅公司全体人进行了2016年安全责任书的签订工作，5月在原签署了安全责任书的基础上，对公司各部门，各店主要岗位进行了安全培训。在去年的基础上本年度调整了公司六个安全委员会人员，各店调整了以店总为组长的安全应急小组。
2、责令各店分别与各部门负责人、主管、领班、员工加强岗位职责培训，针对岗位内容进行了宣贯和培训，使每一个员工都对生产安全、消防安全、安全保卫、交通安全、保密安全、食品安全有了深刻的认识，通过培训加强了员工安全意识。
3、针对六位一体安全承包责任内容及公司安全承包责任考核内容，各店更新了店里的安全基础档案，更新和增加了安全紧急预案十一项，对各种紧急预案组织各店员工分月、分季度、进行了演练，提高了各店实战能力。
二、控制管理
1、要求每周五下属9家酒店一家餐饮以店总带队对店内一周安全进行全面自查，在检查中发现的安全问题要相关部门限期整改，有些项目店里无能力整改的，上报公司安全委员，公司安全委员会周一汇总全公司各店安全检查报告，上报神舟商旅公司安委会请求回复，请公司总经理批复，对报告中提出的重大安全问题给出意见，公司安委会，利用公司OA办公系统协同给公司各职能部门，对各店提出的问题进行整改，重大问题上总经理办公会。
2、公司安全委员会每月或节前不定期对北京各店进行生产安全、消防安全、交通安全、食品安全检查，尤其是重点部位，1至12月共下店检查20次，发现并解决问题125项，每次检查做记录及图片和开具整改报告，责令限期整改。检查周自查整改完成情况，同时也对酒店职工健康保护进行检查，劳保用品是否按时发放，是否合格有效，劳动者合法权益是否得到保障，()对特殊工种进行审核，要求持证上岗率达到100%,查看店里保卫检查、巡查制度及记录表等相关制度，建立各项安全基础档案。
3、布置下月安全工作内容和公司、地方、市区级安全会议内容及上级领导的指示。
三、安全教育培训
1、公司2016基本完成了各店中控员持证上岗的要求，现特种设备及行业持证率达到95%,由于目前用工成本增高，酒店薪资整体偏低，尽管公司行政人事提高了员工工资，确保各店保卫人员稳定。但目前的薪资离社会同行业还有距离。
2、公司1-12月组织全公司进行了6次安全培训，参加总人数为2278人及格率达到95%.四、抓安全工作重点
2016年安全工作重点为：神投下发的安全工作重点要点及各店锅炉、压力表、燃气报警年检、持证上岗等。
1、公司各店统一按照神投安全责任承包内容及公司安全责任承包内容要求：凡月内发生安全生产事故、交通安全事故、食品安全事故或检查出消防安全隐患的店长扣发当月奖金和本季度奖金，按事故的轻重直至扣发全年奖金或解聘。
2、根据2016年初公司制定的考核标准，根据神投六位一体考核标准，满分500分，480分以上优秀450分以上及格。2016年12月会对各店进行考核，并将各店安全审查考核情况进行了公布。
3、目前存在的问题：各店人员流动大，中控培训取证还有待提高达到百分百，白石桥电梯年检没有过，目前还没有更换。
五、2017年安全工作计划：
结合神投成立百日安全专项检查行动，公司继续深化以赵仁杰为组长、郭琦为副组长、公司安委会（总办督办）的领导小组。按通知的要求开展好本次检查工作，划清对应的责任区责任人，认真做好自查和配合好神投及五院的检查，以安全百日专项检查活动为契机，提高全员安全防范意识，营造良好安全氛围，完成2017年公司制度的安全目标。
1、安全目标
（1）全年不发生重大火灾事故。
（2）全年不发生我方主要责任交通事故。
（3）全年不发生重伤及人员伤亡事故。
（4）全年群发性食物中毒为0.（5）全年职业病发病率为0.
（6）全年年度所有员工体检率100%.
（7）全年年度轻伤控制在员工总数的1%以下
2、公司安委会2016年下到各店安全检查22次，各店按公司要求开展周自查上传报告共计42份，月检查报告12份。
3、各店安全基础档案己建全更新完成，下一步汇总到公司。
六、结论
安全工作无小事，通过以往发生的实际案例对员工进行教育，公司安全委员会要求公司各部门、各店长要对安全问题常说常听，教育每一个员工，发现问题及时处罚和纠正，不让隐患过夜，这是真正为员工本人好，达到严抓安全管理做好宣帮教，使安全教育深入人心。
以上为神舟商旅安全汇报，请领导审阅。
北京神舟商旅酒店投资管理有限公司
2016年12月26日
推荐第4篇：酒店财务工作汇报
酒店财务工作汇报
1.了解厨房所使用原材料的涨发率及净料率，同时了解原材料在厨房的使用情况，酒店财务工作汇报。做好购进原料的质量验收与督促工作，保证食品原料的质量。
2.不定时的，对厨房食品原料使用情况进行调查。并抽查干货原材料的净料率或涨发率，做到算得出，管得祝以防由于厨房人员技术不同而造成食品原的出品率过低，影响酒店的利益。
3.做好日常酒店菜品价格巡查工作，发现菜品价格问题及时做出书面汇报，并计算出毛利率!以保证餐饮产品的毛利率不低于50%
4.安排好工作时间，做好日常工作。根据每天的工作情制定工作计划，以防为找事情做而找事的事情发生。
5.一周一书面汇报，做到不漏报不瞒报。并且对汇报内容就行详细数据分析，以便于更好的为下一步工作打好基矗同时留底以便于备忘，为以后的工作开展作好准备!
6.对厨房原料有针对性地盘点，特别是海鲜干货制品，做到一周一盘点，并且生成表格。对于一般原料注意其使用情况，发现问题及时上报。并且做出相应的答复，以保证原料的正常使用。对每天的工作做出小结，并留待好第二天工作的衔接。
7.针对原料的购进与售出，存在若干品种可以论件计算，也就是整进整出。在整进整出的原料品种方面，准备制订出每日售卖盘存表。以便于更准确地了解厨房的成本及其损耗
8.当月计划如下，做好年货装箱工作，以保证年货准时出库。同时做好高档原材料的盘存工作，以监督厨房物料使用情。防止原料的不正常损失，截流成本降低内部损耗。从而提高酒店餐饮毛利，实现原材料价值的最大化。
快速的发现问题并反应问题，同时做出书面性的工作汇报。并且也解决了一些实际问题。在工作当中应做到，工作效率的最大化以防止效率过低!在经营上打造一流文化型酒店。在餐饮形式上讲究：地方特色或民族性风味特色，所以在餐饮产品品种数量上，相应比较多。这样就决定了酒店在食品原料上的成本投入，相应的增多。所以在餐饮成本控管方面，必须注意到食品原料市场供应情况及厨房在加工情况。以便于更好的对产品价格跟踪管理，随时对产品的毛利进行控制。做出毛利预警机制，以保证酒店的利益。刚到财务，一切都从零开始。作为成本控管，本岗位的工作责任就是：发现问题，然后用具体的数字或文字说明问题。解决关于成本方面的问题，不定时地对酒店的菜品价格进行核算。是否销售价格过低，或成本过高等问题。以便于及时发现问题，如有发现及时记录下来。并且用书面形式表达出来，以作书面性汇报!及时的反应情况，保证酒店利益不受损失!
【扩展阅读篇】
工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。
(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称，工作汇报《酒店财务工作汇报》。 毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——
(2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。
(3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。
1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。
2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。
写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。
(4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。
(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。
简而言之：
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。
(一)基本情况
1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。
(二)写好总结需要注意的问题
1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。
推荐第5篇：酒店财务工作汇报
篇1：酒店财务年终工作总结 煤乡酒店财务部2010年工作总结
回顾2010年的财务工作，财务部在酒店老总的直接
领导及集团财资管理处的指导下，认真遵守财务管理相关条例，按集团财资管理处要求实事求是，严以律己，圆满完成了2010年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促进了经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面：
一、会计基础工作方面
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确
的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。
二、会计管理方面
1、资产管理：我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进行审核，做到万无一失。
2、债权债务管理：对酒店债权债务认真清理，每月及时催促营销部收回各项应收款项。
3、监督职能：加大监控力度，主要表现在如下几个方面：
（1）财务监控从第一环节做起，即从前台收银到日夜审、出纳，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题，及时上报。
（2）对日常采购价格进行监督，制定了每月原材料采购及定价制度（菜价、肉价、干调、冰鲜），酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强采购的审批报帐环节及程序管理，从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格，及时了解市场情况及动态。（3）加强客房部成本控制：要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理，对未用的一次性用品及时回收，建立二次回收台帐。
4、货币资金管理：财务部严格遵守集团财务规定，由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，现金收支能严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。
三、对内、对外协调方面
1、对内：协助领导班子控制成本费用开支，
一、编制费用预算，为各部门确定费用使用上限，督促各部门从一点一滴节省费用开支；
二、合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。对本部门所属的收银员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。
2、对外：及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题。
3、及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。
4、按时参加集团召开的季度例会，根据集团财资管理处召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清理及固定资产的管理工作。
5、积极配合集团财资管理处及法规审核处的联合检查工作，做好各项解释工作。
6、对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。
7、参加集团组织的会计人员继续教育的培训，不断提高自身的业务素质，更好的为企业服务。
2011年是“十二五”的第一年，也是酒店发展的关键一
年，我们将已崭新的面貌迎接一年的工作，在总经理的领导下，结合三星标准，围绕“竭尽全力为酒店前勤服务，保证酒店正常运转”的宗旨，齐心协力，团结一致，为酒店的美好明天共同努力。在2011年，财务部将：
1、2011年财务预算计划工作。根据集团公司及酒店领导班子的工作要求，结合市场情况，在反复研究历史资料的基础上，综合帄衡， 统筹兼顾，本着计划指标积极开拓稳妥的原则，编制酒店2011年财务预算。并且，根据集团公司下达的2011 年任务指标，层层分解落实，下达到各部门。同时，为了保证任务指标的顺利完成，财务部对各部门的计划任务进行逐月检查和分析，及时 发现各部门计划任务指标执行中存在的问题，为公司领导制定经营决策提供重要 依据。
2、2010年财务决算工作。财务部将根据会计决算工作的要求，高标准、严要求、齐心协力，认真保质保量地完成会计决算几十个报表的编制及上报工作，并对会计报表编写详细的报表说明，认真完成会计决算工作任务。
3、做好2011年收入、费用计划及经营计划。
4、组织财会人员继续学习新会计准则，提高财会人员业务技术水平。
5、进一步搞好财务部财会量化工作管理。计财部
2010年12月31日篇2：酒店财务工作总结 财务工作总结及计划
转眼间，金秋10月就过去了。展望未来，我对公司的发展和今后的工作充满了信心和希望，为了能够制定更好的工作目标，取得更好的工作成绩，我把参加工作以来的情况总结如下：
一、前期财务工作总结 对于企业来说，能力往往是超越知识的，酒店服务公司对于人才的要求，同样也是能力第一。酒店服务公司对于人才的要求是多方面的,它包括：组织指挥能力、决策能力、创新能力、社会活动能力、技术能力、协调与沟通能力等。
1、严格执行现金管理和结算制度，定期向会计核对现金与帐目，发现金额不符，做到及时汇报，及时处理。
2、及时收回公司各项收入，开出收据，及时收回现金存入银行。
3、根据会计提供的依据，与银行相关部门联系，井然有序地完成了职工工资和其它应发放的经费发放工作。
4、坚持财务手续，严格审核(凭证上必须有经手人及相关领导的签字才能给予支付)，对不符手续的凭证不付款。
5、完成领导交付的财务其他工作。
二、主要经验和收获(一)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能保持好的工作状态；(二)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责； (三)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好； (四)只有保持心态平和，“取人之长、补己之短”，才能不断提高、取得进步。
三、工作计划
财务工作象年轮，一个月工作的结束，意味着下一个月工作的重新开始。我喜欢我的工作，虽然繁杂、琐碎，也没有太多新奇，但是做为酒店正常运转的命脉，我深深的感到自己岗位的价值，同时也为自己的工作设定了新的目标：
加强理论学习，进一步提高工作效率，对业务的熟悉，必须通过相关专业知识的学习，虑心请教领导和同事增强分析问题，解决问题的能力，努力学习。用严肃认真的态度对待工作，在工作中掌握财务人员应该掌握的原则，一丝不苟的执行制度，作为财务人员特别需要在制度和人情之间把握好分寸，既不能触犯规章制度也不能不通世故人情，只有不断的提高业务水平才能使工作更顺利的进行。
以上是我对自己工作的总结汇总，敬请各级领导给予批评指正。在即将到来的严冬，我会扬长避短，更好的完成本职工作，在今后的工作当中，我将一如既往的努力工作，不断总结工作经验;努力学习，不断提高自己的专业知识和业务能力，以新形象，新面貌，为公司的辉煌发展而努力奋斗。篇3：酒店财务部经理述职报告 加强财务管理 争创酒店效益 各位领导、各位同事、大家好！
回顾过去的一年，计财部在酒店领导的正确指导和各部门经理的通力合作及各位同事的大力支持下，经过全体计财部成员的共同努力，圆满完成了各项计划任务。我们部门全体人员严于律己，严格管理，在财务基础工作，全面预算管理，保障物资供应，发挥支撑服务，监督管理资产及组织业务学习等方面做了许多踏实的工作，完成了08年度既定目标，达到了预期效果，一定程度上锻炼了自己，提高了财务管理水平。 下面将本人2008年工作情况向各位作一汇报。
一、履行职责情况：
作为陕西商务酒店计财部经理既要负责酒店财务管理工作，同时还承担采购管理工作责任。工作目的是组织酒店财务人员认真贯彻执行国家财经法规、政策，组织做好日常财务核算、财务监督工作，保障酒店物资供应，按时完成酒店下达的各项财务指标和工作任务。作为经理我是这样开展工作的：
1.全面推行财务预算管理，严格按照财经纪律进行会计核算。
今年是酒店实行预算管理的第三年，我们在认真分析总结前两年预算执行结果的基础上，调整思路，重新对费用预算项目进行细化，制定出较为详细的年度经营预算。在酒店每月经营效益分析会上，将各部门主要营收及费用指标完成情况以投影图表的形式和上年比，和预算比，帮助部门了解掌握与管理目标的差异，找寻差异原因，进而改进管理工作。从实施效果来看，各部门经理对本部门成本费用管理的关注程度提高了，费用控制意识更强了，也为酒店领导决策提供了参考依据。在日常工作中，我们带领部门全体人员严格遵守国家财务会计制度、税收法律法规和酒店及管理公司的财务规章制度，从原始凭证审核、记账凭证录入、到会计报表编制；从各项税费的计提到税收的上缴；从资金的及时入账到规范支付等，会计人员都努力做好本职工作，认真执行企业会计制度，保证了会计信息的真实性和准确性。 2.统筹资金管理，合理调配使用，保证现金流量处于良性循环状态。
今年由于受整个市场大环境影响，经营较上年出现下滑，仅上半年现金流入量就较上年同期减少近110万元。加之工程付款及管理费上调，资金需求日益增加，给酒店经营周转带来了很大困难。部门想方设法多渠道筹措资金，加强计划性管理，分轻重缓急，合理安排资金使用。在保证酒店正常经营所需资金的同时，超额完成了饭店管理公司下达的现金流量指标。 3.发挥财务监督、管理职能，增强财务服务意识。
现代企业财务管理要求，财务不仅仅是传统意义上的“管家”，更重要的是发挥它的监督职能作用。我们财务人员主动加强观念的转换和认识的提升。今年我们对酒店的资产特别是流动资产进行了从购入到使用全过程监管。定期安排财务人员对经营部门流动资产使用情况进行盘核，确定合理损耗率，避免管理不当产生的流失。在完成日常工作的同时，我们还代表业主方对工程账务进行管理。本着对业主方负责的态度，我们多次就工程质量问题与施工方进行交涉，严把工程款支付关。既维护了业主方权益，也为酒店设施设备的更新改造在资金方面争取了一定的空间。对工作中出现的新问题，我们从财务角度上提出合理化建议，制定有效的措施，先后出台了《停车场收费管理规定》、《酒店物资申购分类填报规定》、《销售部客户积分奖励及返佣管理方法》等。完善了工作制度，弥补了管理漏洞。与此同时，我们还注重与各部门间的沟通与配合。今年分别同前厅、销售、客房、餐饮等部门就会议结帐、应收帐款催收、预定客人信用卡担保、就餐客人发票兑奖、客房布草洗涤等问题先后五次召开专题协调会，讨论解决方案，理顺了工作流程，提高了工作效率。 4.加强对应收账款的管理，保障酒店资金安全完整。
应收账款是酒店的一项重要资产，资金回笼速度在一定程度上反映出资金的风险性。08年随着酒店协议公司客户市场的拓展，挂账单位数量也随之上升，到12月底已达79家，给部门应收账款管理带来了很大压力。为了保障酒店资金能够安全、准确、快速回笼，我们在管理方面主要采取以下措施：一是从制度方面规范、约束。制定了08年业务员绩效考核办法，明确应收账款回款额同业务员绩效奖励挂钩，促进了业务部门催收账款。二是在用人方面，部门专门挑选了在思想上、业务上都比较成熟的人员担当此项工作。为了方便协议公司结账，我们还重新调整了该岗位工作时间，保证公司客户随时结账的要求。三是重视与协议单位联系沟通，及时向业务部门反馈信息。每月计财部分月初、月中两次将各单位欠款情况向业务部门通报，积极协调解决相关问题。由于措施得力，酒店开业三年来，未出现过任何一笔呆账坏账。截止12月底，应收账款回款率基本达到95%，保障了酒店资金的安全完整。 5.注重自身学习提高，抓员工培训，打造学习型财务团队。
新形势下，对管理人员自身素质要求越来越高。为此，在正常工作之余，我挤出时间先后学习了《企业会计准则》、新的《企业所得税法》、《管理人员执行手册》、提高公司执行力的管理方法《说到做到》等书籍，努力提高自身专业及综合管理理论水平。同时部门始终将对员工的培训当做一项重要工作来抓，专门安排经理助理强化培训工作。除培训员工掌握业务技能外，着重培养财务人员良好的职业道德，帮助他们树立正确的人生观、价值观，鼓励员工积极参加各种专业技能培训，并为他们创造条件。通过学习，我们财务人员的价值取向、工作思路、业务水平等都有了明显的改进。目前已有3人通过了上海市会计人员资格认证考试，取得了相关证书。
6.做好市场考察，降低采购价格，及时高效完成采购任务。7.定期价格公示，接受各方监督。
08年我们在物资采购价格管理方面做了新的尝试，每月将上一月的主要物品采购价格汇总、制表，在员工通道公示，接受员工及各方面的监督。一年来已累计公示12次，做到采购价格透明公开，收到了良好的效果。
二、存在问题及下一步工作思路：
08年虽然各项工作取得了一定的成绩，但仍有很多应做而未做、应做好而未做好的工作，比如在资产实物性管理上，在各项成本费用控制细化上，在物资采购质量把关等方面都还有所欠缺。如何更好地发挥财务监督管理职能，提高资产使用效果，争取酒店效益最大化，这些应该是09年财务管理要重点思考和解决的问题。为此，09年我们将建立健全资产管理制度，将资产管理责任落实到人。加强对物资申购环节的管理，用制度形成物资申购、使用、报废到重新添置的一整套程序的完整闭合。
面对新的一年，我本人有信心，带领计财部全体人员，加强业务知识学习，增强服务意识，充分发挥财务监管职能，争取把工作做细、做实、做出成效。
感谢各位对我本人及计财部的支持，谢谢大家。
胡 明
2009 年1月13日
推荐第6篇：酒店消防安全工作汇报
尊敬的各位领导：
您们好！
大家都知道，我们酒店是一家高星级的涉外商务酒店，成功举办了好几次大型集会，接待了无数海内外的旅游团队，创造了良好的社会效益和经济效益。同时，为树瓷都新形象，酒店全体同仁作了不懈的努力，付出了辛勤的汗水。
自从开业以来，酒店的高层领导把消防安全工作纳入了日常工作之中，花巨资购置了火灾报警系统，自动灭火系统等先进的消防设施，根据市政府和公安消防部门的文件精神，结合酒店实际组建了以执行总经理牵头，保安部为主，各部门结合的义务消防队，大量购进各种常规的训练器材和灭火设备，积极开展学习各种消防技能和灭火常识，采取请进来送出去的方法，为酒店培养了一大批消防专业能手，先后多次请公安消防支队来人到酒店进行培训，定期派出员工到公安消防部门进行学习，使业务消防队成了一支专业性很强，技术过硬的消防队伍。
在消防安全的宣传教育方面，酒店成立了以专人负责，作为一门重要的工作来抓，对每位员工进行教育及培训，并开展各部门共同协调与参与。长期宣传消防安全的重要性，使消防工作在整个酒店中深入到每位员工的心中，真正达到了全面开花的效果。
在建立健全酒店各种消防安全制度和措施方面，酒店在总经理的亲自过问和督导下，制定了消防安全岗位职责，并鉴定了三级防火责任状，坚持每日进行消防安全巡查并存档，发现问题及时整改，确保安全，从不拖拉。对发现消防隐患不予上报者进行处罚，造成后果予以除名。对消防安全工作认真负责，取得良好业绩，并作出突出贡献的员工予以奖励，并作为考核员工业绩的重要依据。在去年十月十号中厨意外失火的事故中，对员工的过失及在灭火中作出贡献的员工，严格按照了酒店的制度执行，处罚并奖励了一大批员工，使全酒店的员工感受到了制度落实的必要性与严肃性，而不是一纸空文，员工都可以依照《制度》来要求自己，激励自己，制造了一种有据可凭，有据可依的良好环境，积极参与到消防安全工作之中的良好氛围。
在以后的消防安全工作中，我们将牢记江总书记的教导“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”，常抓不懈，做到思想上高度重视，制度上切实落实，警钟长鸣，把消防安全工作推上一个新台阶。
推荐第7篇：《酒店管理》专业建设方案工作汇报发言稿
《酒店管理》专业建设方案工作汇报
酒店管理专业是目前我国高职院校发展的热门行业之一,我系酒店管理专业虽然发展历史不长，但是由于我们自身的不断努力和酒店行业的快速发展，酒店管理专业建设也取得了较大的进步；在建设和发展过程中，我们对本专业进行了科学合理的人才培养定位，即以服务为宗旨，以能力为本位，以就业为导向，以工学结合为途径，面向石家庄、辐射京津冀，培养适应现代化酒店需要，能胜任星级酒店、涉外餐饮娱乐企业服务员、领班、部门主管等工作岗位的，德、智、体、美全面发展的高技能高素质酒店职业人。我们的专业建设目标是创新观念,扬长弊短,争取在两年内建成河北省高职酒店管理专业的示范专业,在教学和管理上达到省内一流水平，在全国具有一定的影响力。
我院建设全国示范性高职高专院校以来，酒店管理专业秉承示范院校建设精神，利用有限的人力、物力、财力，克服困难、开拓创新，做了许多实实在在的工作，现将酒店管理专业近一年来的专业建设工作，向各位领导和老师们进行简要汇报。
一、工作进展
(一)探索“校企合作”的酒店人才培养模式，并逐步实施
1、积极探索“订单式/零学费”人才培养模式
根据酒店行业特点以及学生自身状况，我专业在传统的校外实训基地建设的基础上，进一步解放思想，探索酒店管理专业“订单式/零学费”人才培养模式。我系酒店管理专业三名教师利用两个月的时间，走访了石家庄市全部14所四星级以上的酒店进行沟通，系部领导也同多家酒店管理人员针对人才培养的模式进行了探讨和交流。通过深入细致地工作，目前与我专业有“订单式/零学费”培养意向的单位不断增多，主要包括石家庄中振锦江大酒店、石家庄燕春花园酒店、石家庄世贸广场酒店、石家庄国宾大酒店、河北燕山大酒店等四星级以上的饭店。
2、设立酒店管理专业专项奖学金。
由石家庄爱尔花园酒店集团每年出资8000元的爱尔奖学金，用于奖励品学兼优、技能突出的酒店管理专业学生，这是我院首个学校与企业合作设立的专项奖学金。按照协议本学期初展开了奖学金的第一次评定工作。今年5月11日在爱尔花园酒店召开了由校企双方共同参加的颁奖仪式，公布评定结果，共有高晓茹、陈娣等12名同学获得了奖励，此项奖学金极大地激发了学生学习热情、增强学生对本专业兴趣的目的；同时也起到了宣传企业文化、为企业发展储备优秀后备人才的积极作用。因此可以说，此项专项奖学金的设立和评选也开创了我院校企合作、联合办学模式的新思路。
3、聘请酒店企业技师作为兼职教师，提高学生专业技能水平。
酒店管理专业相当一部分专业课程具有很强的实践操作性，为了提高学生的技能水平，并使学生更加符合企业和行业的要求，我专业聘请酒店企业中管理人员或高级技师到校为学生进行授课，取得了良好的效果。比如，在酒吧与酒水课程教学过程中，我们聘请了我专业校外实训基地--燕春花园酒店的调酒师王翔为兼职教师，到实训酒吧为学生讲解鸡尾酒的调制，受到了学生的一致好评，教学效果显著。而且王翔老师还被我系推荐参加了去年的讲课比赛，取得了较好的名次，校企双方都能在此方式中受益，校企合作真正落到了实处。
4、爱尔花园酒店集团参与60621班部分实习学生的毕业答辩工作 针对酒店管理专业60621班14名学生已经与爱尔花园酒店集团签订了劳动合同，不便于脱离岗位进行毕业论文的撰写和完成在校内论文答辩的情况，我专业结合毕业论文答辩改革工作要求，将这14名实习学生安排在爱尔花园酒店集团下属的唐苑艺厨、澳门豆捞、玉坊豆捞三个酒店进行答辩和技能展示的方法完成毕业考核，由校企双方代表共同参与。这种方式更好地体现了“校企合作”的人才培养模式，实现了企业全程参与学生培养的理念，为更深入地开展校企合作和“订单式”人才培养进行了有益的尝试。
5、酒店企业聘请我专业优秀教师为行业专家，到企业为员工进行技能考核。2007年8月，石家庄国宾大酒店聘请我专业栗惠英、苏晓光老师为酒店的技能考评老师，赴酒店对其员工进行为期三天的职业技能考核，考核项目包括餐饮服务技能、客房服务技能两个大部分，涵盖了酒店所有在职员工，在此过程中，我专业教师扎实的理论和实践功底和严谨的考核作风给酒店留下了深刻的印象，受到了酒店领导和员工的一致好评。
（二）稳妥有序地进行专业课程的改革
1、结合专业性质和自身条件进行基于工作过程的课程体系开发。在没有现成可借鉴经验的条件下，我专业教师在充分的实际调查和研究分析的基础上，制定了酒店管理专业学习领域课程方案，进而制定了部分核心学习领域教学实施计划，《餐饮管理》、《酒店礼宾礼仪》和《导游业务》已经完成了学习领域学习情境实施方案，并在本学期的教学中进行了教学尝试，结合专业的实训分解教学课程，以项目为单位进行教学，现场实践和理论教学的相互促进，取得了良好的效果。
2、实施了两门核心专业课程的考核改革
结合项目式教学，对于《餐饮管理》和《导游业务》两门核心专业课程打破原有的卷面考核形式，进行实践考核。《餐饮管理》课程在酒吧进行餐饮服务技能操作考核，教师根据学生操作情况，按照评分表进行打分，采取平时成绩（40%）+技能操作成绩（60%）的方式计算学科成绩；《导游业务》课程本学期采取景点实地导游和模拟导游的方式进行考核，专业教师先后带领本专业60721班学生到西柏坡景区和柏林禅寺进行景点实地导游考核，作为学生的期末成绩。这种课程改革方式使得学生的技能水平得以提高，技能掌握更加扎实，更能突出高职酒店管理专业学生的优势。
（三）结合实际，积极实施毕业答辩方式改革
为了推进“工学结合”的人才培养模式，拓展校企合作的领域，我专业06级毕业生进行了大胆的毕业答辩方式改革，实施了科学灵活的答辩形式。毕业生可以根据自己的情况选择以下任意一种方式进行毕业答辩：
第一种答辩模式为技能展示，针对仍在工作岗位的毕业生由企业提供场所，并参与技能展示，由校方制定技能展示的具体方案，爱尔花园酒店的中层管理人员和专业教师组成评委组进行技能展示的考核。不在岗的毕业生在学校的酒吧实训室完成技能展示，由专业教师进行技能考核和成绩评定
第二种模式是毕业论文，部分学生在酒店完成论文答辩，爱尔花园酒店的人力资源部的李经理代表企业方，参与了学生的答辩过程；另一部分学生在学校完成论文答辩，由专业教师组成答辩委员会进行毕业论文答辩。
第三种模式为毕业设计，结合理论和实践设计酒店的接待方案，并以图文的形式来完成，开创了我院文科生作毕业设计的先例。
（四）对“边工边学”的教学方式进行了积极尝试
首先，我们针对专业特点，结合石家庄酒店行业淡旺季需求，积极开展短学期岗位实习。利用传统节假日等酒店旺季，根据酒店实际需要选送部分优秀学生到酒店进行短期的岗位锻炼，比如，去年我们已经成功开展了部分学生赴国宾大酒店进行元宵节生产促销活动、今年5月份又组织部分同学赴世贸广场酒店进行粽子节生产短期实训项目，不久之前，我系还同石家庄国际大厦酒店达成协议，在暑假期间(7月16日到9月10日)将有21名同学到酒店进行月饼节生产促销活动。这类活动的开展既有利于学生尽快熟悉职业环境，又缓解了企业旺季用工的燃眉之急，是一种符合专业实际和企业要求的“边工边学”的教学方式。
另外，我们在60621班学生毕业实习过程中尝试了“边工边学”的教学方式, 由于年底酒店行业旺季的来临，60621班于07年12月9日开始在爱尔花园酒店集团展开为期5个月的企业实训。由于此班部分理论课程的教学还没有完成，在12月9日至1月初这将近一个月的时间里，我们与酒店达成协议，每天将实习的学生集中到一起，专业老师继续到企业为学生上课，在不影响学生工作和休息的情况下，每天至少抽出两个小时的时间进行理论课的学习，在实习的过程中完成理论课程的学习。这种“边工边学”的方法使学生能将企业实践教学和专业理论教学相结合的形式，提高学生适应社会的能力。
二、思考与总结
在将近一年的试点专业建设过程中，我专业在不断的探索与实践中及时发现问题解决问题、适时总结经验教训，把专业建设稳步向前推进。结合近阶段的工作，我们的主要经验可以概括为如下几点：
（一）以工学结合的“订单式/零学费”高技能人才培养模式改革为切入点，进行专业建设。
我专业从建立以来就非常重视产学合作，明确走“依托行业、产学结合”的道路。产学合作教育是一项复杂的系统工程，涉及学校、社会、企业、学生等各方面的关系和利益。在这个系统工程中，要使每一个环节都最大限度地发挥作用，真正实现人才培养与需要的良性循环，就必须采取灵活多样的合作形式，以形成良好的合作体制与机制。在这方面，我专业坚持把工学结合的“订单式/零学费”人才培养模式改革作为切入点，逐步加大酒店应用型人才培养模式的改革力度，着力培养面向酒店管理与服务第一线、实践能力强、职业道德素质好的高动能人才。
自2002年起，我系部先后与燕春花园酒店集团等十多家高星级酒店建立了不同程度的合作关系，效果很好。随着专业建设的深入开展，以及行业的迅猛发展，传统的校外实训基地建设已经不能很好地满足校企双方的发展要求，在此基础上我们积极开展了与酒店的“订单式/零学费”培养模式的探索和实践，取得了阶段性的成果。
（二）积极进行校企互动，校企双方采取互兼互聘的方式在更深层次上展开合作。
首先，我专业利用企业专业人才资源，聘请酒店企业技能专家作为兼职教师，提高了学生专业技能水平。企业人员在授课过程中也能向学生展示企业形象，进行企业文化宣传；同时，我专业教师也受企业邀请对酒店的培训工作进行指导，有利于企业员工素质的提高，对专业教师来讲也能深入到职业前沿和企业一线进行锻炼，有利于教师水平的不断提升。这种强强联合，互惠互利，优势互补的方式把校企合作推向了更加广阔和深远的发展道路。
（三）积极尝试教学改革，创新教学模式和教学方法。
在现有教学条件下，不断创新，大胆尝试新的理论和实践教学方法和教学模式。
1、构建科学的理论教学体系
以酒店职业岗位群要求为依据，从行动领域出发，以基本素质和应用能力培养为主线，建立专业人才的知识、能力和素质结构图，同时根据酒店管理专业的培养目标，参照国家劳动和社会保障部提出的该专业应具备的能力所对应的知识点，借鉴（TLPC）教学模式，建立以工作为导向的学习领域，召开酒店管理专业建设指导委员会审议，确定理论课程设置和教学内容。
2、积极进行课程建设和课程改革
重点对《餐饮管理》、《前厅与客房管理》、《酒吧与酒水管理》、《酒店实用礼宾礼仪》4门优质专业核心课程进行了课程改革，建立了基于工作过程的课程体系，实施基于工作过程的课程方案，采用项目式教学，学习的全过程采用“教、学、练、改”（TLPC）模式。改革考试制度，把考核学生的实际能力列入考核的重要方面，变单纯的理论考试为理论与能力相结合的考核；建立和建全学生的能力考核标准；变单一的考记忆转为实际应用能力的检测。
3、大胆尝试多种实践教学模式
在实践教学过程中，我们根据实际情况采取了科学有效、灵活多变的实践教学方式，通过企业参观认知环节、课程技能实训环节和酒店顶岗实习环节来加强实践教学力度，特别是以校企合作的方式展开与酒店的多层次、多方为、全过程的实践教学模式，尝试“弹性教学”、“工学交替”“边工边学”的实践教学模式，取得了明显的成效。
三、下一步工作内容
1、要把学生德育工作放在首位，使之成为酒店管理专业人才培养水平的名片
酒店管理专业的毕业生大部分将从事相关的服务性工作，个人的道德水平和品质修养对于从事酒店工作具有十分重要的意义。在学生实习和工作过程中我们发现部分学生由于个人道德品质方面存在问题而给自己的前途蒙上了阴影，同时也影响了学校的声誉，这是很多院校酒店管理专业人才培养的通病，所以在今后的教学和实习过程中要把德育工作放在突出的位置，采取多种途径加强学生的道德教育，德育为先、立德树人，培养出符合时代和企业要求的高素质高技能的职业人。
2、在“工学结合”的培养模式中逐步探索实施全程交叉式教学模式 所谓全程交叉式教学模式实际上是订单式教学模式的深化与拓展，其基本程式与订单式相似，所不同的就在“全程交叉”上，一般的订单式教学只是在实习时学生才进入酒店学习，此前只是偶尔请订单企业老总或其他管理人员来校灌输其经营理念，而“全程交叉式”则是学生一进入学校，便开始按企业的要求选拔优秀学生组成一个班，从第一个学期开始每两周抽出一天时间到企业去见习、体验，企业管理人员或技师每月至少抽出一天时间来学校为学生做报告或授课，实习阶段才全部进入企业实习，毕业后可在该企业就业。我专业可利用单独招生的优势，实行企业与学生双向选择的方式进行全程交叉式教学模式改革试点工作，进一步完善酒店管理专业校企合作的新型模式。
3、继续深化基于工作过程的课程改革
通过完成《酒店管理》专业课程体系的构建，要继续完善4门专业优质核心课程的建设，4门专业核心课的课件开发、课程评价机制的创新，尽快实现酒店管理专业比较成熟的基于工作过程的课程体系。
4、加强实训基地的建设
（1）完善专业实训室规划，逐步建立与学科要求相匹配的专业校内实训场地。积极筹建模拟导游实训室、客房实训室、餐饮服务实训室以及多功能形体礼仪实训中心。
（2）、加强和已签订协议的校外实训基地（燕春花园酒店、国宾酒店、燕山酒店、世纪大酒店）的长期合作，进一步完善合作关系。同时积极开展与即将开业的高星级酒店的合作，寻找新的合作伙伴。
（3）开拓外地实习基地，派教师走出去，到旅游发达城市联系五星级酒店（秦皇岛、上海、广州、苏州，北京），为学生提供更多实习和就业的机会。
（4）同中介或其他院校合作，寻找机会拓展寻找更多的、声誉良好的实习基地（包括国外实训基地，如新加坡）
5、加强师资队伍建设
建设一支高水平的、“双师型”的、专兼结合的专业教学团队。本着“外引内培”的原则，加强专业带头人队伍、骨干教师队伍、校外专家队伍的建设，鼓励教师继续深造、参加职业培训、参加国内外学术交流，计划再引进高素质“双师型” 2名；继续聘请企业的技术骨干和能工巧匠来校任教，按照我专业校企合作人才培养模式的思路，在下一步发展过程中，我专业将与合作酒店签订“订单式”联合培养协议，争取将本专业的理论课和实践课程总学时的20%由酒店企业兼职教师承担，真正达到联合培养的目的。
6、塑造酒店职业环境，培养学生的职业意识
人是环境的产物。学生在学校里感受不到酒店的气息，找不到酒店的感觉，很难树立起“酒店意识”，毕业后也就难以迅速完成由一个学生到一个合格酒店职员的转变。为此，必须在校园中最大限度地模拟饭店环境，在酒店管理专业努力创造一种“饭店文化”，以更好地培养学生先进的职业意识和理念。比如，要求酒店管理专业全体教师和学生统一着装，形成专业标识；微笑待人，培养服务意识；彬彬有礼，养成礼貌习惯；统一出操，培养学生的组织纪律性和意志品质；开展具有专业特色、丰富多彩的活动，培养学生的多种能力和团队精神；设置值勤督察，督促习惯养成；教室、宿舍要有酒店文化气息，强化专业意识；等等。
7、学习国外先进的教学方法和模式，进一步与国际接轨。
学习和研究国际上先进的的教学方法或模式，比如瑞士洛桑酒店管理学院的教学模式、英国的BTEC教学模式等，在学习借鉴的同时还要认真对其进行本土化研究，避免生搬硬套，做到灵活运用，合理改造。
旅游与酒店管理教研室
08.6.25
推荐第8篇：酒店管理
餐饮困境酒店整改案例
已经在济南餐饮行业打拼十年的“湖北渔村”老板孙德贵，从趵突泉公园旁边的平房小店做起，一步步在当地创出了响当当的品牌，汇聚了一批湖北美食的“粉丝”。在积累了多年经验后，先后在济南外环路、历山路开了分店。尤其是历山路分店，经营面积和装修档次均比以往上了一个台阶，但同时，经营思路、产品结构和管理方法，也需要有一个升级换代。在这种情况下，刚刚上任的侄女总经理孙美琼，意欲在新的工作岗位有一番作为。为此，孙美琼辗转找到我，希望我能赶赴济南，帮助湖北渔村制定一套系统的经营管理解决方案。
但在和管理层沟通时，见多识广的董事长孙德贵提出质疑：餐饮经营，需要餐饮策划人出谋划策吗？策划人懂湖北菜、了解济南餐饮市场吗？倔强的孙美琼拍了胸脯向叔叔保证策划的有效性。
2008年5月，我带领咨询团队，赶赴济南湖北渔村历山路店。
诊断
在对湖北渔村历山路店调研后，我们发现，这个酒楼在经营管理的状态上表现出明显的“软、懒、散”问题：
一、老方法管理新酒楼，消费者不买账。历山路店档次高菜品新，除了酒楼名称，其他方面与湖北渔村老店都有不同程度的变化。但经营理念还是处在只要菜品好，服务差不多就行的状态。新址周边，是济南著名的数码港，顾客群对于服务标准有很高期待，对新店的印象是：菜品还行，整体印象一般；
二、管理层不在状态。新来的前厅经理被老店抽来的老领班小彭架空，有苦难言，无所事事；从武汉请来的所谓高级湖北菜厨师长李厨，看总经理孙美琼刚刚进入餐饮行业，缺少管理经验，本身对于厨房管理处于入门阶段，不把她放眼里，所以，出品速度慢，品质不稳定；
三、酒店职能部门关键岗位的员工，都是在湖北渔村工作多年、当年随董事长打天下的元老级人员，自认为自己对日常业务轻车熟路，无须按照总经理的要求调整自己，习惯于单枪匹马，按自己的节奏和标准掌握工作进程；
四、新老服务员的工作标准严重分离。新服务员热情周到的服务，被老店过来的服务员视为“多余”。老店过来的服务员觉得新店规矩多，事情多，除了做卫生和正常服务以外，还要系统培训和按时站位，新店的工作环境不如老店放松。
湖北渔村能够在济南餐饮行业站稳脚跟十年不倒，和他们自身拥有的独特优势密切相关。这家酒楼从建店初期，就选择了湖北菜中优势品种“湖北鱼”做招牌，先后推出“长江鮰鱼”和“武昌鱼”，并巧妙借鉴开国领袖毛泽东的名篇词句“又食武昌鱼”，成为济南餐饮企业的一朵奇葩。也有餐饮企业妒其火爆，紧随其后扯出鄂菜大旗，但终因立意不高，未在市场形成气候就烟消云散，不知所踪。湖北渔村还选择了系列湖北土菜作为自身的“产品线”，特色浓郁，与当地盛行的鲁菜大相径庭。从战略规划的层面上考虑，湖北渔村的定位是清晰的、正确的、持久的，起到了“吸引小众”、屏蔽竞争对手的作用。湖北渔村极少打价格战，更极少开展让利促销活动，但湖北渔村的综合毛利水平要明显高于济南餐饮市场的平均值。这一点，也是招致济南餐饮老板羡慕，但又无法照猫画虎的主要原因。
整改
湖北渔村历山路店的运营调整工作开始有序进行。鉴于本次调整意义重大，涉及面广，工作量大，是企业由产品经营向品牌经营转化的关键一战，因此，企业上下反复讨论，统一思想。经反复推敲，确定这次运营调整工作的指导思想是：以提升销售收入为目的，通过重塑企业形象，创新湖北渔村经营模式，注入文化内涵，克服“游击”思想，加强队伍建设，突出产品特色，明确经营定位，改进工作态度，规划品牌基础，以稳健而有力的执行，快速提高湖北渔村员工的综合素质，为完成企业在济南周边地区的产业布局奠定基础。核心点是“克服游击思想”和“稳健有力的执行”。具体措施是：
1．酒楼总经理和管理层要努力学习业务，快速脱离“外行”管店的低水平状态。针对餐饮人员现状，酒楼总经理的个人管理风格，应尽量摆脱“客客气气讲道理”的方法，而应该树立鲜明的铁腕形象，言出必果，言行必践，逐步形成“专业”和“权威”印象。
2．湖北渔村历山路店的所有管理人员，必须在总经理领导下开展工作，坚决杜绝各自为战的工作作风，按照总经理办公会议的统一部署，保质保量完成直接上级领导交办的工作任务。违反本条管理原则，无论是谁，无论过去为企业做出多大贡献，无论现在肩负多大责任，必须视其情节，给予严肃处理。
3．广泛深入开展爱岗敬业教育。新员工要向老员工学习吃苦耐劳以店为家的传统，老员工要向新员工学习遵守纪律服务热情的先进服务理念。互帮互学，共同进步。
4．企业形象识别系统建立（标准字、标准色、标识。鉴于餐饮酒店行业经营特殊性，标准字与标识可统一为一体。）酒店在任何场合、任何地点，制作任何文件，如菜谱、广告、资料、稿纸、点菜单、名片、店内POP、招聘广告等，均需使用规范统一的标准字、标准色。
5．塑造企业“荆楚文化”内涵，进一步整合突出湖北渔家土菜产品线，整理基本菜，规范招牌菜，包装特色菜，用原汁原味的湖北渔家土菜，凸显湖北渔村的战略架构和品牌风貌，提升湖北渔村的核心竞争力。
6．制定荣誉法则，建立企业文化，让管理人员和全体员工充分认知和理解，并形成思维定势。荣誉法则共计11条：
1)
经营目的：为每一个湖北渔村员工创建事业平台；
2)
为顾客服务，不问报酬义不容辞；
3)
以店为家，爱店如家；
4)
服务无止境，达标无尽头；
5)
十分说教，不如一分实干；
6)
只要认真，没有做不好的事情；
7)
不抱怨，不观望，认清目标，全力以赴；
8)
相互合作，是成就事业的基础；
9)
洁净，是餐饮企业的第一要素，如果难以做到，请远离餐饮业；
10)
有效管理的关键在于认真检查；
11)
没有懒散的员工，只有失职的管理。
康复
经过20天的整顿，济南湖北渔村历山路店的员工精神风貌有了明显改观，企业形象个性鲜明，经营状况焕发出勃勃生机。
在回顾济南湖北渔村历山路店的整体策划的时候，我们意识到：餐饮企业经营小店获取成功之后，在进入到当地大店行列的过程中，一般都要遇到一个模式突破的问题。小店往往采用的是“美食享受型”模式，以吃好量大为主。比如海边渔村、城郊餐饮、特色酒楼等。但是在实现扩张之后，经营面积、装修档次、主流顾客、消费期待都已经发生了变化，这个阶段，应该上升到“宴请体验型”模式，如国宴酒店、贵宾楼、鲍翅酒楼等，以精细讲究为主，需要在服务、卫生、细节、品牌上下足功夫。企业发展的不同阶段，应该采取不同的经营模式，这一点值得餐饮人高度注意。不同的经营模式，对服务水准和管理控制的要求是有明显区别的。美食享受型模式强调的是“快速”和“品质”，需要酒楼在短时间内保证上菜的速度和美食的新鲜度，顾客的消费注意力也放在特色和口味上面；而宴请体验型模式讲究的是“典雅”和“规范”，酒楼要提供得体的服务和舒适的氛围，顾客的关注点，也往往是在酒楼的名气和消费过程的体验上。在从美食享受型到宴请体验型模式的过度中，经常会出现三种对立情况：老观念和新情况、老方法和新问题、老员工和新制度，都会表现出不同程度的抵触，处理不好，非常容易造成管理层和员工群体的大面积伤害，于公于私，都是不利的。有远见的经理人，务必在问题发生初始期，就应该做好员工的思想工作，防患于未然。领导是艺术，管理是科学，不管从哪个角度出发，保持凝聚力才最重要。作为管理者，要善于发现问题，敢于正视问题，这样，才能较好的解决问题。
6T管理，又称为：卓越现场管理法。
6T卓越现场管理法的目标：
找到简单易行的现场管理操作方法使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。
6T卓越现场管理法的宗旨：
让管理者和第一线员工都行动起来一起找出问题、制订办法、坚持执行。
6T现场管理宣传漫画适合张贴场所：办公室、车间、会议室、会客厅、培训教室、过道、走廊等场所.
酒店管理中的6T实用
“六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。 6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是：
一、天天处理
定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。
目标是：适物、适所、适位、适量。
执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。
改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。
二、天天整合
定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。
目标：三定（定名、定位、定量）。
执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则
改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。
三、天天打扫
定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。
目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。
执行重点：每个人马上清理东西——不会使东西变脏
改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。
四、天天规范
定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。
目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。
执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。
改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。
五、天天检查
定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。
目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。
执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。
改善重点：为了应付检查而制定的制度。
六、天天改进
定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。
目标：自我突破与追求卓越。
执行重点：集中精力、目标清晰，唯一
改善重点：一劳永逸，安于现状。
6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。
6T管理不是从书上照本宣科就是行了，他除了一些方案上提到的一些问题之外，最常见的问题却不是一些资料上提到的，所以要想把厨房管理的井井有条，还需要动些脑筋，第一时间解决运行中出现的问题。我的6T：
一、我的厨房相对简单的多，除了有关方面必要的贴签以外，冰箱内保鲜盒的贴签有两种，一种是大签，一种是小签，大签上边是负责人和品名，小贴是存放数量和日期。在存放新原料的时候，只换小签就行了。这样在检查的时候就会相对的明了和便于掌控原料的保鲜成度。
二、贵在执行，任何的管理如果没有执行力就会成为额外的累赘，到最后不得不放弃。所以在执行的时候不要给执行者有任何的退路，杜绝下次、以后、重审等字眼的出现，而改为立即执行，马上整改，第一时间处理。
三、检查区域的划分也很重要，为了宿短检查时间，我把中厨部分为三个区域，把厨师长主管等分为三个检查小组，三个小组轮值检查A\\B\\C \\三个区域，这样既节约了检查的时间，也相对的避勉检查盲区。
四、完善的检查表格，把中厨部的检查内容做成明细的表格，然后依表检查，避免漏检。我这里的表格有两个，内容有所区别，一个餐前的检查（内容是把菜谱上的菜品原料分档成表，每日正餐前检查原料的准备情况）；二是餐后检查（内容是，安全，卫生，节约，收档）。*我没有把厨房员工的工作工具和喝水的水杯统一规定存放位置，那样会增加员工工作的繁琐成度。而是把员工的工具和水杯放在员工的手边，让员工第一时间能拿到必须的东西。节省出更多的时间工作。*员工在工作时间用手机是分散员工注意力的主要因素之一，我把员工的手机在上班时间收交，下班再发放，然后把我和两个厨师长的手机号码写在宣传栏上，让员工的家属有急事给我们三个人打电话。从源头上解决玩手机或手机上网的弊端。
邵德春酒店六常法的内容及推行步骤
常分类：把所有东西分成两类：一类不再用了，一类还要用的。
常整理：将不再用的东西处理掉；还要用的东西降至最低用量并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记
（一）根据使用频率分层保管如何做到任何人都在30秒内可取出及放回所需物品？
（二）标牌战餐馆与宾馆优势的结合
（三）通道地线、物品摆放区域线的划分——喷漆战
（四）不同颜色的应用
（五）通过形迹整理以方便返还 常清洁：经常进行打扫，以保持清洁。
（一）清洁的程序
（二）清洁责任
（三）清洁检查
（四）清洁目标
常维护：对分类、整理、清洁进行维护 常规范 ：对人的行为进行规范
（一）程序化
（二）规范化
（三）节能降耗
（四）安全规范
（五）设置六常法博物馆
常教育：通过批评教育使全体员工养成习惯。
（一）酒店六常习惯
（二）六西格玛是什么？
（三）怎样才能养成习惯
（四）优美的环境
在人与人的交往中，我们每一个人都有自己的看法，说法，做法。大家都不愿意改变自己的意愿，在工作中更是如此----无所不谈，无所不争。那么管理者
厨房7s管理精髓和5s、6s现场管理宣传标语口号及6t管理模式
养成习惯 6s现场管理宣传-6:安全:防微杜渐,警钟长鸣 人人做整理,6t管理模式 餐饮业新推出的六t管理是结合了日本的5s和香港的5常...7S管理精髓
很多人都问，7S管理听说很好，它的精髓究竟是什么?
在中国式管理7s活动当中，我们从国学的角度去解释它的精髓：
（1）人本观：水可载舟亦可覆舟（素养是第一要素），人是7S推行的核心，只有让人去了解7S的重要性，从意识上去认知和接受7S活动，企业才能完善的推行它，使用它。
（2）和谐观：天时不如地利,地利不如人和（建立标准化），7S活动不是一朝一夕的事，他需要在整体效果有所改善时，制定标准，制定流程，形成制度，使之标准化，流程化，永久化。
（3）中庸观：中庸之德也,其至矣乎（制度管理和自我管理并行），在7S活动中，素养和标准是并行的，因为人需要制度去约束，但是制度并一定起到很好的作用，在很大程度上取决于人的自觉性，所以要提高人的素养，同时也要制定标准，规范流程。
（4）义利观：富与贵,是人之所欲也.（节约意识），企业之所以推行7S目的无外乎求效益和求名声两个方面，而坚持7s活动的最终效果就是达到人员安全、设备保全、生产成本降低或减少能源浪费；也就是安全、节约。
7S是TPM管理中的一个基础模块，从这个角度上讲，其所推行的精髓与TPM管理相同，就是三全管理。
1．全员参与
全员参与可分为纵向的全员和横向的全员。纵向指从企业的最高领导到一线员工与设备生产维修工的全员。横向指部门与部门之间的连接的全员，例如设备的维护不仅仅是检修部门一个部门的事情，也是生产部门、设计部门、供应部门、后勤部门的事情。
2．全过程(全系统)
全过程是围绕着产品／设备的开发到销售、废止的一生，进行组织活动的全过程。其内容包括以下几点：
·产品开发的全过程
·产品生产的全过程
·信息流程的全过程
·设备开发到设备废止的全生命周期管理
·一个项目工作流程的全过程
·从内部的源头部门到供货商的全过程
·从维持到改善再到维持的管理活动的全过程
3．全效率
其追求的是极限的综合效率。一个基础不好的企业要达到极限综合效率必须从基础开始，首先是整个环境的自主保全，也就是7S管理工作需要先做好，才能挑战下面几项的极限：
·P：生产性的高效率——越高越好
·Q：高质量——产品缺陷为零
·D：准时的交货期——快速对应市场
·C：控制生产成本——最低的成本
·员工士气——全员自主管理
·环境／安全——事故为零、污染为零 5S、6S现场管理宣传标语口号
5S现场管理宣传－1：整理 (Seire) : 要与不要 , 一留一弃
5S现场管理宣传－2：整顿 (Seiton): 科学布局 , 取用快捷
5S现场管理宣传－3：清扫 ( Seiso): 清除垃圾 , 美化环境
5S现场管理宣传－4：清洁 (Seiketsu): 洁净环境 , 贯彻到底
5S现场管理宣传－5：素养 (Shitsuke): 形成制度 , 养成习惯
6S现场管理宣传－1：整理 (Seire) : 要与不要 , 一留一弃
6S现场管理宣传－2：整顿 (Seiton): 科学布局 , 取用快捷
6S现场管理宣传－3：清扫 ( Seiso): 清除垃圾 , 美化环境
6S现场管理宣传－4：清洁 (Seiketsu): 洁净环境 , 贯彻到底
6S现场管理宣传－5：素养 (Shitsuke): 形成制度 , 养成习惯
6S现场管理宣传－6：安全（SECURITY）：防微杜渐，警钟长鸣
人人做整理，场地有条理
工作效率想提高，“整理、整顿”先做好
“整理、整顿”做得好，生产管制难不倒
清洁工作同参与，持之以恒是关键
清洁工作同参与，手要勤快心要细
清洁工作做得好，生产管制难不倒
“清洁、清扫”大家做，亮丽环境真不错
全员做清扫，环境更美好
养成良好习惯，提高整体素质
培养优质素养，提高团队力量
5S 效果看得见，持之以恒是关键
5S 效果很全面，持之以恒是关键
6S 效果看得见，持之以恒是关键
6S 效果很全面，持之以恒是关键
6T管理模式［撰稿人：renwei］
餐饮业新推出的六T管理是结合了日本的5S和香港的5常管理法, 六个天天要做到：
天天处理。天天整合，天天清扫，
天天规范，天天检查，天天改进．
天天处理:判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方,进行分层管理.
(1)马上要用的,暂时不用的,先把它区别开.一时用不着的,甚至长期不用的要区分对待.
(2)将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。
（3）对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，应注意使用价值不是原来的购买价值。
（4）天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。
（5）天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。
天天处理的步骤是：A现场检查。B区分必需和非必需品。C清理非必需品。D非必需品的处理：抛掉或回仓。
要养成天天循环整理的习惯。
天天整合：将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然消除找录物品时间，提高效率的物品贮存和取用管理办法，先要决定物品的名和家，目的是用最知短时间可以取提和放好物品，即在30秒内可取出及放回文件和物品。实施步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。
天天整合的要领：
1、物品存放要做到有名有家。
2、每个分区位置都要有布置总表或总平面图，要有负责人标签，包括负责人照片、姓名、休假日代理负责人。将经常使用物品放在工作地点的最近处。
3、文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。
4、天天整合的目的是“30秒内可取出及放回文件和物品。
天天清扫：整个组织所有成员一起来完成，每个人都有自己应该清洁的地方和范围。
天天清扫的要领：
1、各级领导以身作则。
2、制订清洁责任区划分总表。
3、清扫那些较少注意到的隐蔽地方，杜绝污染源。
4、使清洁和检查容易。
天天规范：采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项玚管理要求实现规范化持续化，提高办事效率。必须先实行前三项：即天天处理、天天整合、天天清扫。
天天规范的要领：
1、将前3T实施的成果制度化规范化。a、要建立经常性的培训制度。b要建立经常性的激励制度。c要建立经常性的奖惩制度。
2、要全面推行颜色和视觉管理。
3、要增加管理的透明度。
4、要把安全的目标纳入天天规范的重点之一。要扩大到企业管理各项目标的规范化。
天天检查：养成制订和遵守规章制度的习惯。
天天检查的要领：
1、要有保证能持久推动前4T的组织架构。
2、企业中每一位员工都要有个人应该履行的职责。
3、编写和遵守员工（六T实务手册）
4、要定期进行《餐饮业现场管理（六T实务）》审核。
天天改进：并不是一旦达标就万事大吉，而是一个螺旋向上下断改进不断上升的过程。企业不能认为完成了前5T就可以结束了，要知道企业的内外环境在变化，尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品，原材料在变化、消费者口味在变化、烹制工艺在变化，经营方式也在变化，因此必须天天改进。
天天改进的要领：企业领导人不能满足第一轮达标后就停下来，以办企业就能一直保持下去，只有一轮一轮提出新目标，使《餐饮业现场管理（六T实务）》不断追求卓越，才能既能巩固前一轮的成果，又能使企业现场管理不断提升
酒店餐厅开业前期如何吸引顾客
餐厅好不好，就看人气旺不旺。特别是开业的第一个星期，以及第一个月，非常重要，那下面就来说一下开餐厅前需要做哪些准备工作来吸引客户。
★ 开业准备要充分，切忌仓促开业
很多经验不足的经营者，找到合适的店面后总是急于重新装修，马上开业。可是磨刀不误砍柴工，如果想长期经营一家餐厅，要切忌仓促开业，一定要把前期的准备工作做到位后再择机开业，这样才不会使开业时由于准备不足而出现一些意料之外的事情。那么，开业前都有哪些具体工作要做呢？
开一家餐厅，选址、定位、装修自不必说，接下来还有工作人员的招聘培训，申请各种必备的证件、执照，确定菜品，印刷菜单，采购各种物品，以及建立完善的点菜收银等财务制度等等。餐厅开业前的准备工作可谓事无巨细，可是无论哪一样都千万马虎不得，准备不充分就急着开业，一定会出现意想不到的差错，很有可能会使开业时的秩序搞得一团糟。
餐厅工作人员的招聘是不容马虎的，各个部门都要有专人来负责，人与人之间还需要相互配合，权责分明。同样，前厅的服务员也一样，无论前厅经理还是普通的服务员，都应当明确自己的职责，工作中要做到各尽其责。当然还需要前厅后厨的协作配合，最终使餐厅的各部门人员形成一个团结协作的整体。
除此之外，餐厅的采购保管工作也很重要，采购工作要保证餐厅每天日常需要的原料、酒水、饮料、香烟等供应充足，采购工作也是需要开业前就准备到位的，这样不仅可以保证正常的需要，还可以和供货商建立良好的关系，保证缺货时能够及时得到补充。
总之，开业前一定要把相关的准备工作做好，这样在开业时才能做到从容不迫，一炮而红。
★ 菜品质量有保证，切忌口味平淡没特色
一家餐厅最重要的就是前厅和后厨这两部分，要想餐厅实现“开门红”，菜品的质量当然是最重要的，顾客来餐厅吃饭，主要还是希望能够有美味的菜肴，所以餐厅菜品的质量是非常重要的。
菜品的质量首先从原料方面，要求原料新鲜，质量上乘，只有好的原料才能保证成菜的口味和品质。在保证了原料品质的基础上，还有很多因素可以使餐厅好评如潮，比如：
菜量：在很多情况下，餐厅菜量的大小会给人截然不同的感觉，有的顾客认为菜量比较大，吃起来实惠，而有的人则认为，菜量虽小，可是摆盘细腻，感觉菜很精致。那么菜的分量究竟是大还是小呢？这就要取决于餐厅的定位，不同的定位，选择当然也会不同。如果餐厅开在学校、工厂、居民区周围，最好菜量大一些，使人感觉吃起来比较值；如果餐厅开在高档商业区、精品写字楼附近，这样的地方多接待商务宴请或是朋友小聚，所以菜量不一定要太大，但一定要做得精致，这样不但免去浪费，还可以提高餐厅的档次。
口味：菜品的口味也可以有不同的理解，或是吃起来比较地道，保持传统菜的正宗味道，或是比较有特色，只此一家，别无分号，如果顾客喜欢吃，那下次还得再光顾。打造自己餐厅的特色菜是相当重要的，成功的特色菜不仅可以招揽回头客，还可以打响餐厅的知名度。公司总部对菜品特色与口味极大关注，精心研制出一系列专用调味品，向各加盟客户提供，使用后既可突出南粉北面的风格特色，也可使菜品的口味得以丰富和改善，达到上乘佳品。
★ 服务质量要过硬，切忌手忙脚乱出差错
说过了后厨，再说说直接和客人们打交道的前厅服务员。服务员是餐厅给客人留下的第一印象，她们的形象也会代表整个餐厅的形象，所以服务员不仅要待客热情周到，还要具备控制整个餐厅秩序的能力，办事情从容不迫，井井有条。
据说某餐厅开业时，周围很多居民前去捧场，场面很是热闹，可是由于服务员经验不足，没有接待好刚进餐厅的客人，使很多人挤在门口处找不到桌位。而客人点菜时，由于对餐厅的菜品没有太多了解，而服务员也没有恰当的推荐和介绍，所以点菜的速度很慢，最后使点菜单在后厨造成积压，严重影响了上菜速度。很多顾客等了很久仍没有上菜，等不及就转身走了，那场面是相当的混乱。由于餐厅开业第一天就乱成一团了，无论吃到菜还是没吃到菜的顾客们都纷纷抱怨，餐厅开业第一天便遭遇这种情况，使得周围的人们都对它失去信心，餐厅的生意一直没什么起色，没有多久，便转让他人了。
通过上述例子我们可以看到服务员的重要作用，所以这就要餐厅在开业前做好培训工作，使服务员熟悉业务，提高工作效率和服务的质量。
★ 扩大宣传很重要，酒香也怕巷子深
在许多地方，餐厅都是数不胜数的，每天都有新的餐厅在开业，也有经营不善的餐厅倒闭关门。作为新开业的小字辈餐厅，怎样才能让更多的人知道自己的名号，怎样吸引更多的顾客前来就餐，单凭服务和菜品的质量还是远远不够的，现在是酒香也怕巷子深，所以好酒还要会吆喝才能被更多的人了解。幸运的是，现代社会为我们提供了各式各样宣传自己的方式，我们可以方便地让更多人了解到自己新开业的餐厅。
★ 优惠活动少不了，回头客人要抓牢
餐厅开业优惠酬宾是很常见的，或是打折，或是返券，或是赠送酒水饮料等等，虽然这些方法比较老套，却是相当实用的，目的就是吸引回头客。在餐厅开业的最初阶段，这类优惠活动是很有必要的。并不是说顾客们贪小便宜，可是同样的品质，能少花些钱何乐而不为。所以这些优惠活动势必会吸引许多人前来就餐。当经过开业后一段时间的熟悉了解，餐厅渐渐步入正轨，已经培养起自己相对稳定的顾客，就可以慢慢降低优惠程度，以逐步增加自己的收入。
★ 重视客人反馈意见，发现问题及时纠正
顾客就是上帝，所以餐厅要及时关注顾客的反馈意见或是负面评论，并在最快的时间内对问题加以改正。
如果顾客对餐厅的意见是直接向服务员反映的，那么服务员收到任何顾客的批语意见都应该及时反映给相关负责人，由相关负责人安排协调解决。
如果顾客的反馈意见是写在意见卡或是餐厅的留言册上的，那么餐厅负责人在看到后应及时处理，并将处理结果记录在留言册上，使顾客看到餐厅对待问题的认真态度。
酒店一线员工高离职率原因之分析及对策
员工尤其是一线员工的高离职率是困扰酒店管理者们的一项重大难题。在其他行业，正常的人员离职率一般应该在5%--10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的员工离职率也不应超过15%。但据一项中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级饭店人力资源调查，近5年酒店业员工离职率分别为25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%，一线员工的离职率要远远高于这些统计数据。（图表为某五星级酒店2009年各部门员工离职统计表） 部门 工程行政餐饮厨房 前厅人力客房财务销售安全康体总计
部 办 部 部 资源 部 部 部 部 中心 百分2.16 0.43 31.4 17.2 14.6 1.72 6.03 2.16 8.63 9.91 5.6 100 比% 酒店人常说，“酒店中是二线围着一线转，一线围着客人转”，提倡仆人式管理，那么与酒店其它部门相比，为什么一线部门员工的离职率居高不下呢？笔者以一名普通餐厅服务员的身份到某五星级酒店餐饮部工作了近两个月，个人观察体会三点原因或可代表当下多数星级酒店的现状。
一、一线部门员工工作强度大、时间长，薪酬待遇不尽如人意。
酒店业从整个行业看，其薪酬在社会各行业薪酬排名上远远落后于其十年前的排名，但其工作量与十年前比，持平甚至还有增加的趋势。随着酒店行业竞争的加剧，很多酒店采取了更为灵活的经营手段和策略，如夏天的18：00—24：00增开啤酒花园，更多的宴会外卖，西饼屋外卖等，多样化的产品、灵活的经营无疑为企业增加了经济效益，同时也使本来已很辛劳的一线员工更加疲惫，很多一线员工在正常班次后还不得不加班，导致体力严重透支。
员工班次时间的安排有欠合理之处，如自助餐厅周一至周五中午营业时间为11：00—14：00，周六周日为11：00—14：30，延后半小时以满足顾客就餐的需要，可早班的工作时间不分周末和平时都是6：00—14：30，早班的工作是包括中午餐厅收档整理的，这就必然产生一个结果，周六周日早班的服务员在14：30分无法下班，必须加班30分钟左右才可能完成工作任务，可根据酒店行业的潜规则加班30分钟是不予补钟或加班费的。长此以往，处于多付出少所得失衡状态的一线员工对酒店的认同感就会越来越小，一线员工离职的意愿越来越强，甚至在没有别的工作机会出现的时候也会离职。
二、缺乏和谐的充满人情味的工作环境。
每个员工总是希望管理者把他们当作个体来进行管理，承认和尊重他们的个人价值和尊严，使他们每个人都觉得自己在饭店中或者说在领导的心目中并不是可有可无的，希望管理者能够关注他们的物质需求和精神需求，关心他们的处境和困难。可现实是，在等级制度相对严格的劳动密集型酒店，上级吝于给员工一个温暖的微笑，个别领导对员工的亲切问候视而不见；新员工上岗发生操作失误，上级只给予批评而没有进一步去告诉新员工应该如何操作、如何避免失误的再次发生；工作任务的下达是命令式的；试想，在这样一种严肃、紧张的工作环境里，一线员工如何能快乐工作，又怎么会微笑服务、贴心服务呢？在缺乏人情味的环境谁又能生出留恋之意呢？
三、缺乏对基层员工的职业生涯设计。
2009年某市就业指导中心针对5万名大学生作了一次关于“左右你择业的因素”的网上调查，结果显示，“光明的发展前景”、“适合的岗位”和“适宜的工作环境”名列前三，可见越来越多的从业人员对未来的期望是其择业的主要因素。人人都期望对自己的人生有一个规划，可是受限于客观环境和主观有限的视野，有些人可能无法做出清晰的职业规划，这就需要用人单位有着丰富经验的人帮助其完成职业规划。毫无例外，酒店一线员工也有这样的希望，可酒店在现实中的做法却差强人意。一些酒店虽然有这样的工作计划，但这样的计划往往被束之高阁，很少实行，对员工重使用、轻培养，重技能培训、轻职业规划。一线员工在辛苦工作一年后，发现没有奋斗目标，没有努力方向，只是被要求低头工作，更别提升迁事宜。故不少员工看不到未来光明的前景，就离职去别的酒店寻求升职，寻求未来光明的职业生涯。有的员工在经过一个又一个这样的酒店后，彻底失去信心而离开酒店业。
众所周知，酒店是生产服务产品的企业，是以提供劳务为主的劳动密集型企业，是变数最大的人对人的生产和销售一体化的企业，酒店服务产品的质量很大程度上依靠一线员工的知识与技能。一线员工的高离职率必然导致员工队伍不稳定,士气低落，增加人力资源管理成本,更为严重的是导致酒店服务质量不稳定,投诉增加,进而造成客源流失等严重后果。
那么酒店如何改进管理？留住一线员工的心，降低一线部门员工的离职率呢？
一、完善制度，切实保护一线员工的合理利益。
古语云：“衣食足而知廉耻。”只有解决了员工的后顾之忧，衣食足了，员工才能高效工作。酒店行业整体薪酬低是不争的事实。酒店在考虑总体人力成本不变的情况下，在分配制度上可以从细节上进一步完善，合理进行利益分配，以达到保护员工利益，实现双赢。如旺季时，酒店生意红火，急需熟悉酒店运营的一线员工加班投入到工作中，在这种情况下，酒店利润已然增加，可放弃以往命令式加班而采取适当提高加班费的办法，鼓励一线员工自愿加班，其工作效果、服务质量都会大大超过预期。
在班次的编制上，要充分考虑到员工的利益，不能将加班习惯化、当然化。如上文中提到的周
六、周日，开餐时间顺延半小时，在不影响餐厅正常经营的情况下，可以调整班次即周
六、周日班次不同于平时的班次，单排，也可以在保证周40小时工作的前提下，灵活调整增加周
六、周日上班时间相应减少平时上班时间。办法总比问题多，关键是只有管理者换位思考为员工利益着想，员工才能信任管理者，增加组织的凝聚力和向心力。
二、管理创新，构建温馨和谐的人情交流环境。
从某种意义上说，饭店管理就是人际关系的总和，人与人的人情交流可以大大提升组织效率。马来西亚的华商郭鹤年先生，他的管理控制经验就是严格标准与感情投资的结合，努力做到以法服人，以情感人，把“家和万事兴”的家训推广到企业中去，公司人员互相尊重，创造一种家庭式的氛围。只有上上下下有感情，合作得好，才能调动每个人的才能，发挥他们的最大潜能。具体来说，管理者可以从以下几个细节着手：
记住员工的名字。酒店都要求员工记住宾客的名字以便于称呼服务，可是管理者是否能够准确地叫出每一位员工的名字呢？尽快、尽可能多地记住员工的名字，应当成为管理者的基本功；每天亲切地叫出迎面走来的员工的姓名，则应当成为管理者的必修课。
多留心员工心理。当管理者经过工作区域、员工食堂、员工通道、停车库或在路上凡碰到员工时，多停留一小会儿，多留心问候一句，多倾听一下他们的话语，多送给他们一个微笑。应在那短暂的时间里，尽可能发现员工的喜怒哀乐，分担他们的忧愁，分享他们的快乐。其它很多时候，员工要求的并不多，只是需要被倾听，被理解。
多给员工微笑。对一线员工管理者要报以真诚的微笑，坚持用微笑进行管理，用微笑去鼓励他们。
三、用人所长，造就人才培养型组织。
如果经营者只重视现在的劳动力，而忽略他们未来的发展布局，那经营者永远都要寻找新的劳动者，最后的结论当然就是饭店缺乏凝聚力和向心力。作为管理者要能及时发现一线员工的优势，扬其所长，避其所短，造就酒店一线部门个个称职，人人是才的氛围。要实现这个目的，需要做到管理者能具有伯乐的慧眼，综合测评员工的素质、能力，充分了解他们的长处和短处。为员工提供充分的实践机会，安排新员工定期轮岗，通过一线的实践操作来认知他们的素质、能力和真正的兴趣所在；同时管理者要制作详细的员工档案，记录员工在不同岗位的工作绩效和培训经历等，最终以员工自我意愿为主导，到合适的岗位成为适合这项工作的人才。
人才是企业成败的关键，对于以服务产品为主的酒店业更是如此。酒店要成为人才培养型组织，时刻关注一线员工的工作，从他们的实践工作中发现并充分利用其长处，帮助其树立信心，确定职业发展之路，让一线员工感觉到发展之路就在脚下，从人力转变为人才是可以实现的。
后金融危机时代，酒店业发展面临着越来越多的压力，高星级酒店数量的增加、低星级（经济型）酒店的扩张，这些无疑加剧了酒店业内的竞争。而要在激烈的市场竞争中杀出重围，获得市场竞争优势，人才尤其是高素质的一线服务人员是竞争的核心要素。所以，酒店必须重视一线员工高离职率的问题，不仅要留住一线员工，更要多方关心一线员工的工作生活，着重加强对一线员工的使用和培养，让这些一线员工成为酒店最可珍贵的、不可替代的稀缺资源。
推荐第9篇：酒店管理
现代酒店需要怎样的服务观
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调酒店服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了酒店服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。
有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。欧洲饭店更注重酒店服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。
主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质的酒店服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。恒8连锁酒店要求所有员工都必须谨记“与顾客共赢，与创新共存”的服务理念，为顾客用心服务。
第一时间原则：要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。
推荐第10篇：酒店管理
第八课怎样当好酒店餐饮部领班和主管
一、“下马威”法 “新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。该严的地方就一定要严。比方查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标了才让她下班（下班时间是下午5点）。从此，她在我面前服服贴贴。另外，我还坚持一视同仁的原则。时间一长大家自然服我了。
二、威信管理法为提高我的威信，我就努力做好以下两件事： （1）工作中服务员能做的，我自己必须能做，且做得更好。比如铺床等技能。服务员做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。再如，我努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。 （2）培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。
三、按意愿分配不同的工种 服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱（如外地打工妹）。有人家景好，只是混混日子。对前者我多派房间（计件工资制）。对后者则安排些较轻松的工作，基本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。
四、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 服务员渴望被尊重，尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢？鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬，毫不吝啬地说出赞扬的话。我对服务员经常表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。
五、“偏心”激励 何谓“偏心”激励？“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员作榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。作榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只要他有一技之长。
六、对服务员犯错时采用不同的批评法
1、个别谈话法 有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑表示理解，但也请他站在我的立场考虑问题，求得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾，我找她谈话
后，她对我心服口服。
2、“开玩笑”式批评 对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以用开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。
3、通过第三者批评法 有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为避免与他正面冲突，我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他，并说：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。”我敢保证，这位员工肯定会在此时间前主动来认错。
4、表演法 巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上，形象不佳，又较普遍，我便在值台例会时，将他的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。 此外，先表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效
第11篇：酒店管理
汤阴县职业技术教育中心关于成立
酒店服务与管理专业指导委员会的决定
根据“国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划”的基本要求，学校决定成立由有关领导、现场专家、专业教师共同组成的专业指导委员会，名单如下：
主任：马玉芳校党总支书记、校长
秦玉河教学副校长
副组长：肖玉海学校教务处主任
王海民生产实习处主任
委员：王志龙 北京众城方源有限公司技术服务部经理
刘亮学校专业课教师
王秀利学校专业课教师
王贺芬学校专业课教师
张华兵学校专业课教师
杜素芬学校专业课教师
师艳艳学校专业课教师
汤阴职业技术教育中心
2012年3月21日
第12篇：酒店管理
酒店服务如何做到尽善尽美
酒店服务人员的服务态度直接关系到酒店的品牌形象问题。恒8连锁酒店要求其服务人员必须做到以下几个方面，以改善服务水平，确保让顾客到酒店享受到无微不至的酒店服务。
1、改善态度
客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人的酒店服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
2、改变方式
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。
3、增强效率
效率到位在很大程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店服务效率很高，但却是服务不到位的表现。
4、提高技能
服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，
商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
5、注重细节
高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，酒店服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。
第13篇：酒店管理
酒店管理：五招教你抓住散客的心
在酒店客房销售中，\"WALK IN\"（散客）的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自\"WALK IN\"客房的收入通常相当于3间团队客房的收入。这类客人所占比例的大小，直接关系着酒店的营业收入。那么，酒店应该如何吸引散客呢？根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法。
旅游型。如果地处旅游城市，那些第一次来此旅游的客人，对吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向这类客人推荐当地的各种套票消费（一定要注意调查套票质量，以免影响酒店的服务质量声誉），吃、住、玩全包。这样，旅游客人心里就会踏实许多。也可方便顾客侧面了解当地旅游情况。或者，酒店管理者可视季节时段，在旅游旺季，提供免费观光旅游市内主要景点等获取客人的青眯。比如，恒8连锁酒店桐庐迎春南路店就会为顾客提供待办桐庐所有景点优惠门票的服务哦！
团体型。这种类型的客人一来就是五六个人，目的是为开间房在一块儿聊聊。前台人员可向其推荐套房，一房一厅，厅房供其娱乐，卧室又可用于个别人休息，这样可最大程度地满足这类客人的需求。
熟客型。这一类客人是固定散客，个人随时可登记住店，无协议约束。酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价，俗称“熟客价”，这样做不但会使熟客感到有面子，同时也能感到酒店对他们的重视。
第14篇：酒店管理
酒店管理：重视人才要从招聘做起
企业文化是一个企业固有的行为方式的总和。企业文化体现在人力资源管理上，大多数酒店都鼓吹以人为本、善待员工、员工第
一、员工是酒店的财富，等等。但很多酒店管理者常常只限于以在职的员工为本、善待在职员工，对于前来求职的人却不一定很耐心，很友善，三言两语就将他们打发的大有人在，莫明其妙地拒之门外更不在少数。
其实，酒店企业文化不应该仅仅只是针对在的职员工，酒店管理者应该从招聘一开始就让求职者深切地感受到自己受到了酒店的重视，这家酒店是一个值得努力付出的地方。考不考得上是我的能力和机会把握问题，但酒店给予了我公平的竞争机会和宽松的求职环境。恒8连锁酒店在把企业“家”文化贯彻到底，每一个前来面试的员工都有可能是恒8大家庭的一员，让他们感受到恒8酒店的温暖是恒8连锁酒店向来非常重视的。
酒店行业经常会听到在很多酒店员工说起自己当初选择酒店的理由时会提及：“我在当年求职面试时，酒店的某个老总或总监跟我说过的一席话，坚定了我在这里工作的决心。现在想来，当初他们跟我讲过什么都不重要了，重要的是当时他们对我的态度，非常的诚恳，让我觉得在这里工作一定会很愉快。没有他们给我留下如此美好的第一印象，也许我已离开这里了。”
酒店行业招聘人才的过程本来就是一个双向选择的过程。求职者也很看重他们面试时的体验：某家酒店是不是象大家传说的那样好，那样有发展，在求职者的眼中往往只是面试过程中听到某个考官说过什么话，对自己是个什么态度。
试想，如果一家标榜重视人才的酒店管理者在招聘时却象审问犯人一样拷问求职者，让他们在寒风或酷暑中长时间地等待，或者反复往返来参加面试，他们会相信这家酒店真的能做到人性化管理吗？
所以，酒店管理者重视人才，善待员工，应该从招聘做起。
第15篇：酒店管理
酒店管理知识
酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。
本专业培养具备现代管理学、经济学的基本理论，掌握旅游管理方面的基础知识，掌握现代旅游经营管理的理论、方法和手段，具有外语、计算机、人际沟通等基本技能，能在旅游饭店、旅行社、旅游景区、旅游管理部门及相关领域从事旅游开发和管理的应用型高级专门人才。
1、随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。
2、全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。
3、酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。
4、2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。
5、中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。
6、但各地区的经济发展不同以及管理专业的学习程度，都会影响到你的就业及薪水。
第16篇：酒店管理
一酒店管理专业概述
天道寄语：一般谈到酒店管理，大家都会认为瑞士的酒店管理专业很不错，其实美国作为全球教育资源最为发达的国家，其酒店管理专业有极强的教育实力，在全球数一数二。特别是美国拥有瑞士无法比拟的强大的国内市场以及众多的高级酒店，使学生不用担心找不到实习单位。
可以选择的提供酒店管理的美国大学如下：
1.University of Nevada, Las Vegas
2.Cornell University
3.University of Houston
4.Florida International University
5.Florida State University
6.Michigan State University
7.Pennsylvania State University
8.University of Central Florida
9.Cal Poly Pomona
10.Purdue University
11.Virginia Polytechnic Institute and State University
12.Washington State University
13.Ashland University
14.Bethune-Cookman College
15.University at Buffalo - The State University of New York
16.California State Polytechnic University-Pomona
17.Delaware State University
18.Georgia State University
19.Indiana University of Pennsylvania
20.Iowa State University
21.Kansas State University
22.Kent State University
23.Mercyhurst College
24.Miouri State University
25.New York City College of Technology
二核心课程
Major concentrations: financial management; food and beverage management; hospitality management; hotel accounting; human resource management; marketingMinor concentrations: properties aet management, real estate management
三美国的酒店管理就业行情：
因美国在酒店管理行业缺1.6万人，为了吸引年轻人加入酒店行业，美国劳动部出资100万美金要求JWU大学做项目，向高中生介绍高速发展的酒店行业并希望他们进入相关的大学学习。君悦酒店，其一半的员工来自康乃尔大学和强生威尔士大学。多年以来，君悦在美国本土招聘的应届大学毕业生50%来自于康奈尔大学酒店管理学院和强生•威尔士两所大学;万豪酒店在全球有超过900名强生威尔士校友。
酒店行业具体职业的情况：
■ 财务经理
专业：财务(Accounting)、食品服务管理(财务方向)
证书：CPA证书
学位：学士学位
薪水：4万到8万美金/每年
■ Aistant catering manager(公共饮食助理经理)
专业：烹饪艺术、食品服务管理
学位：副学士学士
薪水：2.5万到4万美金/年
■ Banquet manager hotel (宴会经理)
薪水：3万到6万美金/年
公共饮食销售经理
专业：食品服务，饭店管理
学位：学士
薪水：3万到5万美金/年
■ Chef instructor (厨师讲师)
专业：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts
学位：学士
薪水：3.5万到7.5万美金/年
■ Clinical nutrition manager (实习营养经理)
学位：硕士学位
薪水：4万到7万美金/年
Culinary manager 饮食经理
专业：烹饪艺术，酒店管理，食品服务管理
学位：学士
薪水：2.5万到4.8万美金/年
■ 客户服务管理
要求：高中毕业+GRE成绩
薪水：2.5万到6万美金/年
■ 市场主管
专业：市场、公共关系、运动(sports)或其他相关专业
学位：学士
薪水：3万3到5万七美金/年，最高达10万美金每年
■ 运营主管(酒店)
专业：酒店管理、商务管理
学位：学士
薪水：7万到8万美金/年，最高12万到18万美金/年
■ 采购主管(食品服务)
专业：食品服务管理
学位：学士
薪水：5万到10万美金/年
■ 培训主管(酒店)
专业：人力资源、商务、酒店管理
学位：学士
薪水：6万到9万美金/美金
■ 设备管理经理
食品服务主管
专业：食品服务管理、会所管理、食品与营养、商务管理
学位：学士
薪水：3万到4万5美金/年
■ 食品服务经理
专业：食品服务管理及相关专业
学位：学士
薪水：4万2到7万
■ 总经理(酒店)
专业：商务管理、酒店服务管理
学位：学士
薪水：4万5到9万
■ 酒店销售市场经理
专业：酒店管理，商务市场管理
学位：学士
薪水：5万到10万美金/年
■ 人力资源管理(酒店)
专业：人力资源、商务管理
学位：学士
薪水：4万4到6万美金/年
美国劳动部关于这个项目的解释
The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.
美国劳动部，雇佣培训部门在2005年为了开发whats4you网站，授权强生威尔士大学及他的合作伙伴，食品服务及酒店管理联盟共同开发此网站。这项授权是由总统的高增长行业培训协直接负责的。
The President\'s High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, busine and Industry, education and training providers, and economic
development.|
总统的高增长行业培训部是一种战略性结果在部分美国劳动部对于为工人在工作中进步或在高增长高需求，重要的经济行业中获得更多的工作机会。目前酒店管理行业已经被确认为这样的高增长高需求，重要的经济行业了。
2008年8月8日，北京奥运会开幕，世界将目光都放在了中国北京。
2010年5月1日至10月31日，上海世博会召开，上海将在这段时间内迎接来自世界各地的游客，接受全球的瞩目。
2010年一月四日，中央批复海南建设国际旅游岛。海南迎来建省以后的又一次重大历史发展机遇，国人将可以在海南享受购物退税，海南将成为集旅游与购物为一体的休闲胜地。……
伴随着中国与国际社会的不断接轨和国人生活水平的不断提高，旅游与酒店业发展迅猛。根据国家旅游局 2007年5月发布的《中国旅游饭店发展现状、趋势及面临挑战》报告，据不完全统计，全国待评、在建、待建(2007年底前开工)高档饭店(相当于
四、五星级)总计 1107 家，其中相当于五星级档次的饭店就有554 家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。管理饭店数量位居前五位的国际饭店管理集团是温德姆、洲际、雅高、喜达屋、万豪，管理饭店的数量分别为 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未来几年，国际饭店管理集团管理的饭店数量还将迅速增加，比如，
洲际酒店集团最新的全球发展计划，在中国拓展的饭店数量将占其全球发展总数的三分之一，2008 年在华管理饭店总数将达125 家。在发展如此迅猛的形势之下，酒店业需要的人才，尤其是我们现在比较关注的中层管理人才需要哪些素质呢?在国内同样提供酒店管理专业的情况下，去国外修读酒店管理又有哪些优势呢?
我们现在以酒店业需要的中层管理人才为例来分析一下国外修读酒店管理专业硕士的比较优势。
酒店的中层管理岗位主要包括酒店/宾馆营销、宴会管理、大堂经理、楼面经理等。以大堂经理为例，我们来分析一下。
大堂经理的主要职能是维护大堂次序和客人安全，监督酒店各部门的日常运作，协调各部门的关系，处理客人投诉，在突发情况下代替总经理迅速作出正确决断，维持酒店的正常运行。大堂经理作为酒店的第一门面，需要接受过服务管理，酒店管理等业务知识的培训，懂得公关礼仪，心理学，管理学，对宴席的规格和菜单熟悉于心。
国外的酒店管理专业，更注重于实习经验的培养，如休斯顿大学的酒店管理专业，一年之内的三个学期都为学生提供在全球范围内的豪华酒店实习的机会，甚至校内就有一个希尔顿酒店。这是任何一个国内大学的酒店管理专业都不能企及的。而且，在酒店行业有一个不成文的规定，就是喜欢招聘那些在同等级豪华酒店工作经验的求职者。在阿联酋首都阿布扎比的酋长宫酒店的实习经历无疑是个人简历中的一大亮点。
其次，能够有机会参加在国外的一些大型酒店管理业的峰会。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一个酒店与旅游业每年都会举办一次的峰会，一般会由两所美国大学承办，由业界教授学者交流经验，分享最新的学术成果。
再次，国外的酒店业已相当成熟，一些著名的酒店品牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟人性化的系统。如像波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提供内部转岗的机会。这些都是国内业界需要提升的软实力标准。在国外进修酒店管理硕士，一般需要一到两年的课程学习，花费大概在30到40万人民币之间，在其中学生将接触到最前沿教科书，在全球范围内的高星级酒店实习的机会和参与到最新的理论的学习与探讨之中。这对于有志于在酒店业长期深入发展的人来说，无疑是一段十分宝贵的经历。
第17篇：酒店管理
1、酒店企业文化应以人为本
竞争归根到底是人才的竞争，谁拥有人才，谁能留住人才，谁就拥有了生存和发展的基本动力。然而以人为本不是一句空话，它体现在酒店管理的方方面面，它包括客观、公正、合理地报偿为酒店做出贡献的每一位员工：包括建立一套完整的内部聘免制度，坚持“大才大用，小才小用，人尽其才，才尽其用”的配置原则；也包括创造良好的工作氛围、和谐的环境等，以人为本只有确确实实体现在酒店管理中，员工才能全身心的投入，才能有较高的工作效率，才能给酒店带来可观的经济效益。
2、酒店企业文化应体现“学习型组织”
酒店企业只有通过培养整个组织的学习能力、速度和意愿，在学习中不断实现企业变革、创新，才能应对这样的挑战，这就需要建立学习型组织。学习型文化强调“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”和 “团体学习”，酒店成员只有养成终身学习的习惯，才能形成酒店良好的学习气氛，提高酒店的创新能力。另外，学习型组织应强调组织成员的合作学习和群体智力开发，并且学习必须贯彻于酒店运行的整个过程。
3、酒店企业文化必须坚持诚实守信
诚实守信是酒店企业文化的基础，信用是市场经济的基本准则，信誉则高于信用。信誉是在市场动作中酒店企业信用的累积与升华。拥有信誉是企业宝贵的无形资产与精神财富，酒店应把建设酒店企业诚信文化作为加强思想政治工作与精神文明建设的有效载体。诚实守信应包括员工之间的诚实守信、员工和企业之间的诚实守信、企业和顾客的诚实守信、企业之间的诚实守信以及酒店企业和国家之间的诚实守信，总之诚实守信应是全方位的。
第18篇：酒店管理
酒店管理
推荐答案
一、专业能力
作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
二、管理能力
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
三、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
四、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
五、工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。
六、学习能力
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的
进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。
七、职业道德
但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。
个人以为：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。
酒店管理知识中的能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环
境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。
一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义
一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以
及种种奖评等。
（一）管理者的个性与管理利弊
作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、
主要动机想法和相关的危害。
（二）管理理念与方式
奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发
挥其重要的作用。
（三）“重实效、轻空谈”的管理方法
“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，
推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突
击运动式”的酒店管理知识与手段。
二、酒店管理知识“六常管理法”
常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做
得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。
常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。
常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在
宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。
常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。
常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能
降耗。
常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到
每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。
第一部分：什么是酒店的六常管理法
酒店管理知识的六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将
超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单
三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务
经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的
追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，
酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。
随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短
一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，
他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。
浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知
识培训的重中之重。
提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，使酒店的营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理知识理论，它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个经济组织的运营特征，并将执行力与对客服务的联系视为酒店生存、发展的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理制度两层涵义。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造
成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都
在现代社会中，人们因缺乏对酒店管理知识，对社会文化，对书本的认识，就像木桶有一根短板，所获得成功的极限
就是短板的析限。
召如今关于战略、管理、执行的书令人眼花缭乱，多的是那种宏观叙述和异域思维方式的陈举，少的是对中国人和中
国环境本身的关注。
所幸的是，在这个浮躁的年代，还能有几位沉静的人，用他们独特的视角，在镜头的推拉之间，在历史与现实的穿梭之中，在东西方文化的切换里，实现了对经济、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立
场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。
一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：
①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺
少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能
适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。
③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导
下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。
酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店管理知识品牌与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、
绩效管理能力以及职业风格。
因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能：
一、制定计划技能
在酒店管理知识的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经
理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的
处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能
就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错
误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
三、执行管理技能
为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部
属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。
四、解决问题技能
“能力越大，责任也就越大”，解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、
找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。
五、沟通表达技能
据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的；管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、
效率都比较快。
六、激励考核技能
人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持
续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。
七、团队建设技能
酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，
促进健康冲突等。
八、成功领导技能
所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意
志力。
九、培育部属技能
合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也
会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。
十、财务管理技能
收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制
和节约意识。
酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能
的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。
第19篇：酒店管理
酒店员工流失的原因及对策分析
【摘要】人力资源的发展已经被证明是当今国际酒店业的一个关键核心问题，这首先是由酒店业自身劳动密集型的本质特点所决定的。世界范围内酒店业的显著增长已经导致了人力资源发展中的许多问题，也引起众多学者的关注。最大限度的提高工作绩效，实现酒店以人为本的整体优化目标，适应集约化经营的需要，在激烈的竞争中立于不败之地。酒店的人才是指服务于酒店、具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分之一。基于此，做好酒店人才的造就和储备工作，完善人力资源的管理与发展规划是关键。本文针对酒店行业内员工的流失状况，就员工流失的原因及其方法对策进行分析，并提出了提高酒店竞争力的建议。 【关键字】员工流失 储备资源 对策 竞争力
1.引言
随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。由于酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧，酒店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。
服务是酒店业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。现代酒店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在5～10%之间，酒店业最适合的流动率应在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国星级酒店进行的一项调查显示酒店人员流动率达到了23.95%，可见酒店业的流失率之高。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。
1.我国酒店员工流失率高的原因分析
1.1 从员工方面分析酒店员工流失的原因
1.1.1 受我国传统观念的影响。酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视，并且不稳定，缺乏长期性。员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：酒店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，酒店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。
1.1.2 寻求更高的报酬。我国旅游酒店业是在1978年改革开放以后发展起来的。改革开放初期，我国主要是发展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，当时酒店的数量不多，市场供不应求，酒店的经营效益很好，员工的工资待遇比较高。1992年邓小平南巡讲话后，酒店建设开始驶入快车道，其发展速度之快令人吃惊，酒店的增长速度快于客源的增长速度，呈现了总体供应相对过剩的局面。为了吸引客源，酒店之间采用竞相削价的恶性竞争的方式，导致旅游酒店的经营利润下降，从1998年开始我国旅游酒店连续5年全行业亏损。虽然到2002年，酒店的经营状况有所好转，酒店总的收入增加，但利润率仍然很低。目前，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，导致酒店的员工纷纷跳槽到其他行业。在我国酒店业中, 不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。
1.1.3 寻求更好的发展机会。报酬并不是人们选择职业唯一依据。事实表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬，而跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他企业去工作。四是寻求更好的工作环境。酒店员工，尤其是身处第线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些酒店，特别是老国有酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。五是一些员工基于个人方面的原因出跳槽的决定。譬如，有的女员工为了更好的照顾家庭，有的由于身体健康不佳和年龄太大，有些认为工作强度大，时间长、空间小等等。
1.1.4 酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。这涉及两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人才的流失。 1.1.5酒店的人才竞争加剧。随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。以上海为例，2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业，曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮，下半年开业的上海威斯汀大酒店和JW明天广场又再次加剧了人才的流动。著名品牌如四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象；但同时也出现了酒店人才浪费的现象，有的人才为了追逐高薪，不惜在外资酒店“高职低就”。
另外，值得注意的是，由于酒店对人才的培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，如果有，大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班，使得具有称职的酒店员工日益减少；加上酒店工作时间的不确定性，在一定程度上限制了要求上进的员工继续学习和深造，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才；当发生一批核心员工同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环。所以，酒店在追求经济效益的同时，还应重视对员工的培养与开发，在对客人尽心尽职的同时，应提高对核心员工的重视，预先做好人力资源的发展与储备的规划工作。
1.2 从酒店方面分析员工流失的原因
1.2.1 与酒店员工的年龄结构有关。酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，就想着离职。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。
1.2.2 员工对薪酬的不满。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。而对于国内外酒店业比较，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以酒店员工的倾向于去外资酒店工作，而导致国内酒店人员外流。
1.2.3 没有建立合理的评估机制和选拔机制。酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞职。
1.2.4 领导者缺乏领导魅力，对员工的管理能力有待提高。旅游饭店中领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。
1.2.5 对员工缺乏沟通。员工需要感受酒店对自己的关心的重视, 需要对工作环境的一个认同, 但往往很多酒店只注重员工的工作而忽略与员工的沟通。曾经对5个部门的经理进行问候与非问候进行调查:分别向5 个不同部门的经理问候, 其中有三个部门的经理会向你点头致意, 而两个部门的经理装着没有看见走过;笔者向5 个经理不打招呼, 结果显示:没有一个经理会向你主动打招呼(包括本部门经理)。员工有时候有问题向上级反映, 又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。
1.2.6 缺乏良好的企业文化，员工没有归宿感。酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。
1.2.7 酒店没有提供良好发展通道。酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道，这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。
2.酒店的高流失率对企业产生的影响
正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但目前我国酒店业员工如此高的流动率显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。
2.1 企业经济上的损失。
频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。
2.2 员工流失会造成酒店业务受损
酒店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他酒店后, 有可能带走酒店的商业秘密；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失。这些员工的跳槽将给酒店带来巨大的威胁。 2.3 员工流失会造成酒店服务质量的下降
酒店员工特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这个过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。而且一般员工离职前对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣，容易引起客人投诉等问题。
2.4 员工流失会极大地影响酒店员工的士气
一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。
3.酒店员工流失控制的对策 3.1 确立以人为本的管理思想
酒店要牢固树立以人为本的经营理念, 尊重人, 理解人, 关心人, 同时渗透到制度建设和经营管理的方方面面。大力支持员工参与管理,实行民主管理集中制原则。为员工创造良好的内部工作环境, 确立员工主人翁地位。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS 战略向ES 战略转变, 即只有满意的员工, 才有满意的客人。酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。酒店向客人出售的是服务产品, 服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施以人为本管理, 应是酒店业的必然选择。
3.2 建立酒店内部激励机制
要求人才配置科学化、激励制度合理化、内部管理规范化, 加强员工的全局性和计划性管理。坚持德才兼备、因岗用人、扬长避短的原则,引入高素质人才, 改善用人结构。建立竞争上岗的内部人员流动机制, 员工逢升必考,真正实现能者上、平者让和庸者下, 确保招聘、录用、培训、考核、晋升、奖罚的公平、公开和公正性。其主要包括以下几点：首先，要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策和酬薪体系。
3.3 合理设计薪酬策略
酒店设计薪酬策略时要将人才的个人报酬、前途与发展与酒店的经营业绩与发展紧密结合起来，使人才的个人目标与酒店目标保持一致，达到双赢。
3.3.1 确定合理薪酬标准。按照赫茨伯格的双因素理论，在确定薪酬标准时，要注意加大薪酬的激励因素，与工作绩效挂钩，激励员工的工作动机，营造公平、竞争的氛围：同时应体现出学习激励的功能，促使员工学习尽力提高自己的技能水平和知识层次。
3.3.2 进行科学薪酬设计。首先，明确本酒店薪酬制度的原则和策略，是薪酬设计的是思想基础。工作分析是薪酬体系设计的物质基础。职务评价是薪酬设计最关键一环。根据工作分析找出酒店内各种职务的共同付酬因素，并根据一定的评价方法，按每项职务对酒店贡献的大小、对酒店的价值和重要性，确定其具体的价值(职务分)。然后将职务分转换成实际的薪酬并进行薪酬结构设计。再后，将众多类型的职务对应的薪酬归并组合成若干等级，形成一个职级系列，并确定酒店内每一职务的薪酬范围和具体的数值。在设计过程中必须进行市场薪酬调查，参照同行或同地区其他酒店的现有薪酬来制定和调整酒店对应职务的薪酬，以便保证酒店薪酬体系的竞争性。最后，要对设计的薪酬体系进行评估.而且还要在今后的正常运行中适当地控制、调整薪酬水平和薪酬比例，使其发挥应有的功能。
3.3.3 营建薪酬策略问题。(1)必须考虑酒店的战略发展.结合自身的实际.合理地组合薪酬的各个组成部分，使薪酬策略既具有激励性，叉具有安全性。(2)如果酒店奖金实力雄厚，而且人工成本占总成本的比重较小，那么在确定薪酬水平时，不要单纯注重基本薪酬而忽视了奖金的比例增加。(3)绩效工资的发放一定要注重公平、公正，避免出现贡献与付出不成正比的情况，以免打消员工的积极性，影响员工之间的和谐关系。(4)不能忽视薪酬策略的宣传解释。员工对酒店的发展战略和发展方向的了解.和对薪酬策略的理解、接纳本身就具有积极作用。
加强员工职业生涯的规划。酒店应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训。
3.4 采取合理雇佣期限
当前.我国相当多的酒店采用了灵活的、以中短期为主的人才雇佣制。这样固然减少了酒店与人才相互依赖程度.增加酒店选才、用才和人才流动的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇佣，必然影响到人才队伍的稳定性和忠诚感，人心不稳的结果不但影响其贡献才智的热情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培养的“造血”功能不强，同时又要承受人才流失的潜在压力和现实影响，因此酒店的人才来源应当是外部招募与内部培养提升相结合，防止过度的人才“拿来主义”和“短期性消费”。同时对于某些特定职位的人才尽量地倾向于采用中期或者长期雇佣。(如管理职位人才)采用中长期雇佣制度，不但有助于增强人才的归属感、稳定人才队伍。而且有助于人才的职业生涯发展，有利于工作成果的涌现，从而实现人才个人与酒店的双赢结果，有效地减少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。
3.5 完善管理机制
3.5.1 重视学习现代酒店人力资源管理制度。建立起与本酒店相适应的人力资源管理制度.人事管理应规范化，尽量减少酒店在人力资源管理方面的随意性。因为酒店管理混乱。员工无所适从，是人才流失的重要原因之一。要实现酒店的规范化管理必须注意：(1)要有既有战略远见又符合客观实际的人力资源规划。酒店应根据经营发展战略和酒店实际要求来制约人力资源的招聘、培训、晋升等具体计划。而且这些规划或计划信息要尽量让员工知晓，以便员工据此制定自己的发展计划，让员工感到自己在本酒店还有发展的机会，有助于提高员工留任率。(2)要进行工作分析，明确每个岗位的职责、权力与工作标准，它不仅使每个员工都能明明白白、有条不紊地各负其责，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重。同时它也是其它(如考核、奖惩等)管理决策的重要依据。
3.5.2 加强人才的培训工作。酒店应重视对员工开展以下培训工作.而这些培训都将会为留住人才发挥莫大的作用：(1)酒店文化培训。酒店文化具有较强的凝聚功能，因此。它对稳定员工起着重要的作用。酒店文化所追求的目标是个人对集体的认同.希望在员工和酒店之间，建立起一种互动相依的关系，最终使员工依恋并热爱自己的酒店。但酒店文化不是瞬间而成的。它需要引导、灌输、示范和融入制度里.继而融人员工的思维和行动中。出色的企业文化所营造的人文环境.对员工的吸引力.是其它吸引物无法比拟的.因为它张扬的是一种精神，它打动的是一颗心。(2)增强人才组织承诺的培训。组织承诺是员工对于特定组织及目标的认同，并且希望维持组织成员的一种状态。组织承诺的水平是预测人才流动率的一个重要指标。(3)尽可能为人才提供实现其职业生涯的培训。如果我们能了解员工的个人计划，并努力使之达成目标，就必然使员工产生成就感，没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。
3.5.3 营造支持性的工作环境，即构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境，特别是具有良好的人际关系的环境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分发挥自己的聪明才智，多出成果，进而也能使人才很自然地感到：在这种工作环境下，一样可以施展自己的才华，实现自己的抱负，一样有发展前途，能成就一番事业。
3.6 健全法律约束
要防止人才流失，还必须加强法律约束。从法律的角度防范人才流失给酒店带来危害，酒店可以从以下几个方面人手：
3.6.1 签订《劳动合同》。很多员工，特别是销售部门的员工，在酒店中接受了培训、锻炼之后，有了一定的工作经验或客户群，就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如违约自然要承担沉重的违约责任。但是长期合同是一把“双刃剑”，如果选错了人也会给酒店造成长期的损失。因此.何时应用这种合同是要做出谨慎决策的。酒店在期初引进人才时，就应注意人才种类、层次的多样性.避免人才过于单一。在以后的选拔过程中，对优秀人才就可以分层次，分部门的选用和管理，避免某些员工权利或技能的过度膨胀.限制他们成为可以独立于酒店全才，减少他们离开酒店的可能性。
3.6.2 签订《竞业避让协议》。又称竞业限制或竞争禁止，是指一定的范围和期限内.通过相应的法律、政策使用人单位的关键职位的雇员不得利用其职务关系所获得的商业秘密。为自己或他人经营酒店业务提供便利，谋取利益。一些酒店在经营管理中对于员工的工作范围没有明确的限定，这是一件很危险的事情。当一个行业的进入壁垒程度低或外界存在诱惑时，酒店的人才便流失出去.另立山头。因此，在设计组织结构和设定工作权限时.应避免职能部门的交叉。
当前，心理学已广泛运用于酒店人力资源管理，且颇有成效。只有真心尊重关心员工，体察他们的需求.帮助他们成长进步，给他们营造发挥自己的环境，酒店自然能留住人才。从而在日趋激烈的酒店行业市场竞争中立于不败之地。
4.提高酒店员工素质，提升酒店竞争力
酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。酒店从人员素质的高低住很大程度上影响着酒店管理和服务水平。我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。故此，提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是我国酒店业参与国际竞争的基础。
4.1 树立正确的职业理念
南于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店·般性服务工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响_r酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业串涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，增强职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中，从基层服务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。
4.2 有针对性地做好培训工作
培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际星级酒店集团的高度重视。假日星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一星级酒店管理学院。星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的星级酒店——希尔顿星级酒店创始人唐拉德·希尔顿先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250～310小时的培训。希尔顿星级酒店集团则直接提出“No Train，No Gain”的口号。根据美国星级酒店协会对纽约州星级酒店业的统计，培训可以减少73％的浪费。星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。
4.3 积极的鼓励性评价
现代心理学认为，追求成功的情绪体验是人的精神需要，成功的体验、期待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业，酒店以积极的鼓励性评价调动员工提高素质的积极性，不断完善自我。当员工获得进步时，那怕只有一点点，管理人员及时进行鼓励性评价，使员工体验到成功的喜悦，认识到自己的能力和价值，进而转化为获得新的成功的动力总之，酒店员工具备良好的素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。抓人的素质管理，并不是采取强制性的制度化手段，而是要采取极其有效的引导和启发的方式，这样不仅可以极大地调动和培养员工的工作能力，充分发挥员工的丰观能动作用，而且还能使部门的队伍素质整体提高，产生凝聚力，酒店更能产生活力，使酒店在经济市场上处于不败之地。
5.结语
在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的职业经理人和高级管理人才队伍，而在酒店业，具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士相当紧缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，管理人员不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更要熟悉市场动态、把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务和管理，熟悉国际酒店业的操作模式。
对酒店业来说，依靠引进外援来解决人才问题，只是缓兵之策，治标不治本，关键还是要自己“造血”。随着国家对旅游的重视和校企联合培养模式的发展，酒店高级人才“国产化”的步伐也会日益加快。酒店业的竞争越来越激烈，酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须拥有一支相对稳定、结构合理的人员队伍。面对人员流动过于频繁这一酒店业的共同面临的问题，每个酒店应从各自的实际情况出发，分析找出引起人员流动频率过高这一现象的原因，采取有针对性的策略，并进行有效地引导与控制，从而实现人员的合理流动，酒店人力资源结构的优化配置，塑造一支结构合理、人员相对稳定、爱岗敬业、忠诚爱店的高素质人员队伍。随着人们认知水平的提高，以人为本的管理思想已被许多酒店所认同，只有满意的、忠诚的员工才有满意的、忠诚的顾客，加强酒店人员流动的管理对酒店所起的作用越来越大。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解他们的思想，多关心离职员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。总之，人才是酒店的生命源泉，我们还必须特别重视人才的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才。
6.致谢
大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。在我的写作过程中，彭小强老师给予了大力的帮助和指导，在此深表感谢！同时也感谢其他帮助和指导过我的老师和同学。
最后，我要感谢，非常感谢四年的大学生活，感谢我的家人和那些永远也不能忘记的朋友，他们的支持与情感，是我永远的财富。
7.主要参考文献
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第20篇：酒店管理
浅谈改善酒店人员管理的措施建议
一、加强酒店的招聘管理
招聘是选人、育人、用人、留人的基础，如果招聘的人不能适应工作与组织时，人力资源将变成“人力负债”。
1、编制招聘计划
由于现代酒店管理中人员流失是经常性的，因而人员招聘就必然是长期和分阶段进行的。为此，根据人员流失编制的招聘计划，也是分期、阶段进行。其计划编制方法是：第一，掌握酒店和各部门每月员工流失基本情况和由此造成的缺员、缺岗数量；第二，收集酒店各部门提出的需要招收或聘用的员工工种和岗位人数，做好审核工作；第三，根据季节波动和不同季节的业务需要，预测各部门员工月度或季度需求量；第四，根据人员流失和不同季节的员工需求量预测，形成逐月或逐季滚动的员工招聘计划表，其内容应包括不同部门和岗位的定编人数、缺员或缺岗人数、计划招收或聘用的人数、准备录用的人数、招聘时间和要求等。
2、多渠道招聘管理和服务人员，实现人力资源的竞争配置
招聘作为酒店人员管理的一个重要环节，是员工进入酒店的“过滤器”，如果酒店从选聘这一入口就把好关，过好滤，选进合适人才，就会对日后的员工离职起到防微杜渐的作用。
酒店作为服务性行业，要讲究人才的适应性。酒店人才的适应性主要体现在三个方面：一是适应酒店的行业要求；二是特定酒店的管理风格的要求；三是适应特定岗位的任职要求。如不适应，即使具有高学历、高智商，也只是个“摆设”。因此酒店在招聘员工时应该设计合理而科学的招聘问卷，通过一系列的提问、交流、沟通，对应聘者的心理素质、职业取向、性格特征、兴趣爱好等方面有一定程度的了解，从而选择最适宜的人才。同时在招聘过程中还应该为应聘者提供酒店有关工作的各种信息（包括积极和消极的信息），使应聘者对未来从事的工作有一个较为准确的了解，避免应聘者进入酒店后由于理想与现实差距而产生不满从而导致辞职。
酒店员工的招聘可分为服务人员与管理人员的招聘，由于这两种招聘对象的要求不同，招聘对象的来源也不相同。但在员工的配置方面，无论是服务员还是管理人员都应该通过竞争配置。
二、有机整合各类培训，深度开发员工心智
酒店培训是指运用教育培养等科学方法使员工的专业知识、专业技能、工作态度和工作能力等不断得到提高，从而激发人的潜能，提高员工素质的一种管理方法。它是酒店管理的工作内容之一，具有重要的作用。
1、培训方式灵活化
目前培训方式主要有两种：在岗培训和脱产培训。在岗培训是将新员工分配给有经验的员工或上级去培训。在酒店中，新进店的服务员和前台餐厅结算员主要采用这种培训方式。其优点是：①经济②简便③正迁移④反馈及时。脱产培训是受训者培训期间脱离工作岗位，专门接受培训的培训方式。脱产培训可以大量使用组织外的具有非常出色成就的人员作为训练指导者，可以使受训者学到别的组织人员的先进管理经验，来促进本酒店的发展。
2、培训种类多样化
培训可分为：知识培训、技能培训、心智培训和行为培训四大类。
知识培训主要以知识为对象的培训，帮助员工获得更多的知识。它能够使员工丰富视野，开阔思路。技能培训着眼点是进一步提高和增加员工现有的技能水平，强化和拓展员工的各项能力，如一个前台结算人员既要负责客人入住手续，又要办理结算业务，见客机会较多，当客人将要入住时，势必关心酒店其他方面的相关服务，如餐饮方面，共有几个餐厅，每个餐厅的风味特色，营业时间，联系人，联系电话；洗衣方面，客人经过一路劳累，风尘仆仆，特别想清洗一下衣服，就会关心洗衣部的地点，营业时间，能否有加急服务，费用是多少，还有关于美容美发，康乐项目，打印复印中心，以及市内同行酒店的地理位置，客房设施，餐饮设施，有什么优势及缺点。
3、培训应遵从整体性
酒店是一个由若干分工协作、相互依存的运营系统融合而成的有机整体，培训应充分体现整体原则。一是培训思路的整体性，即从整体上把握发展现状与发展目标之间的差距，统筹考虑发展战略、组织架构、资源禁赋、企业文化、经营特色、管理能力等因素，确定具有系统性、针对性、前瞻性的培训总体思路。二是培训过程的整体性，即培训的总体思路应统揽培训的全过程，贯穿需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段的每一个层面、每一个步骤。三是培训操作的整体性，即培训应“分工不分家”，所有运营系统、每个职能部门都能积极支持、不断推动培训的深入开展，职责分担，成果共享。
三、建立绩效评估体系，促进薪酬水平公平合理
1、建立科学性与适用性相结合的绩效评估体系绩效评估就是搜集、分析、评价和传递员工工作绩效信息的过程。
实行员工绩效评价是进行有效管理的基本依据，为员工的薪酬调整、职务调动、技能开发提供依据。有些酒店一直没有自己的绩效评估体系，员工工作业绩仅凭部门主管一句话，就能决定员工的工资、奖金甚至升迁，员工的怨言非常多，士气低落，每个人都不愿承担责任，出现问题相互推诱。因此必须建立科学、合理、适用的绩效评估体系。
2、建立公平合理的薪酬
工资、奖金和各种福利是一种吸引、保持并激励员工尽力工作以达到组织目标的手段。从广义角度来看，薪酬包括经济性的报酬和非经济性的报酬，经济性的报酬指工资、奖金、福利待遇和假期，非经济性报酬指个人对企业及工作本身在心理上的一种感受。狭义薪酬主要指支付给职工的物质报酬，包括直接薪酬和间接薪酬。
3、薪酬应公平合理具有层次性
酒店员工报酬分配在正确核定每年、每月人事成本总额的基础上，其具体分配必须坚持公平合理、具有层次性原则。由于酒店员工的职位不同，责任大小、劳动的复杂程度、繁易程度和贡献大小不同，薪酬应具有层次性，即通过制定劳动分配制度和工资、奖励、福利、社会统筹等分配制度，将体力劳动和脑力劳动、复杂劳动和简单劳动、普通劳动和技术性强的劳动区别开来，使员工的报酬分配同他们所在的不同岗位、不同工种的职位高低、责任大小、劳动强度、技术高低、贡献大小结合起来，从而达到公平合理，体现层次性。
关于对酒店的合理化建议
作为酒店的一员，酒店的兴衰发展与自已息息相关。在酒店发展日趋成熟的今天，酒店竞争愈演愈激烈。我们都应以主人翁的意识参与到酒店的管理中，为酒店的发展献计献策。以下是我对酒店提出的几点建议以供领导参考。
一、对管理人员的培训
“培训是最好的福利”。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。
二、情感激励与精神鼓励
只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。
三、加强沟通参与
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华
舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。
四、真正做到微笑服务
怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。
五、制作酒店自己的店报
为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店员工积极参与进来，号召广大员工积极投稿，广泛地征求员工的意见，对于采用的稿件和好的建议给予奖励。这样可以更好地反映酒店风貌、文化及先进事迹，充分调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为酒店不断增光添彩，更好地对外宣传酒店形象。
六、加强员工社会公德教育
酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？全体员工要有以店为家的主人翁意识，在干好本职工作的同时，在头脑中时刻绷紧勤俭节约，反对浪费这根弦。所以要加强对员工这方面的培训，让员工从一点一滴做起。如，节约用水、用电，不在公共区域干墙壁上乱写乱画，爱护酒店公共财产等。
七、注重日常仪容仪表
仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。员工只要身着工装，无论上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。
员工参与的层面是多方面的，员工参与满意度是一个多维结构。酒店的发展与成功离不开员工全方位的参与，酒店的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与。爱我酒店，为酒店的发展贡献出自己的聪明才智。众人划桨开大船，桃李园这艘大船会在市场经济的大潮中越走越远。
关于酒店管理的简单思考
每个行业的工作，如果深入进去精剖细解的话，都会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等，最后弄得很复杂。因其看上去很复杂，所以外行人也难窥门径，于是才发出“隔行如隔山”的感叹，以为做那个行业的人确实是高手、专家。
可是，我相信“大道至简”的说法，每个领域、每项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会走向成功，八九不离十。酒店管理、酒店服务也一样。要不，为什么一个连专业学校都没有上过的打工妹，经过几年历练，做起部门经理来也会管得有条不紊，而很多正规大学专业毕业的学生，都不见得做得好的。（这种事例很多）
因此，总会有简单的原理没有被我们大多数人所发现和掌握。
关于酒店管理，前辈们已经做了很多深入的研究，并且已经有了显著的成果；而现在的业内专家们仍在孜孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此，我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。
我不敢说自己已经发现这个酒店管理的简单原理，但我愿意将我的一些思考发现与大家共同探讨。 我觉得，酒店的管理与发展，其实可以简单地归结为三个层面： 第一：顾客。 第二：细节。
第三：文化。
顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节，可以没有文化，但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统，其核心的东西，都是如何服务好顾客，这似乎已经成为全球通则了。
细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够坚持下来的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，最后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念？因为，细节最能体现服务的最基本要求，细节是“真刀实枪”的，而且最容易理解，同时又是最容易被管理者忽略的。
文化，是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来，没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念，严格来讲，每个酒店都有自己的文化，我这里说的，是特指那种独特的、有个性的文化和良好的乃至优秀的文化。独特、个性是从外面来看的，如目前日渐风行的主题酒店，这些酒店所展示出来的文化就是一种独特的、有个性的文化；而我说的良好的乃至优秀的文化是从酒店企业内部来看的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。
文化这个东西，因为有些虚、有些泛、有些摸不着边，所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中，不少经营成功的酒店，看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是，如果这个酒店要想持续地发展下去，必定要着意创建、培养一种文化的力量。
一个国家和民族的发展、创新和传承，尚且需要文化，更何况一个酒店企业？
上面说的三个方面，顾客是基础的基础，细节是持续发展的基础，而文化是发展方向的引领。用金字塔的形式作图表示如下：
酒店就是一个金字塔，酒店存在的基础是顾客，所以顾客是第一层；中间一层代表服务细节，酒店服务是由一个一个的细节组合成的，这些细节的良性运作是酒店持续经营的基础；最上一层是文化，文化是一个酒店的灵魂，酒店文化是建立在有顾客和细节服务的基础上的，它将引领酒店的细节服务并吸引顾客不断回头消费。
酒店人，心中只要记住顾客、细节、文化这三个中心词，就可以了，甚至只记住顾客、细节就可以了。因为文化的推动，经常需要酒店高层身体力行的策划和实施才行。
所谓“记住”，是指心中常存有与这三个词紧密相关的理念，然后依此理念为原则开展工作。 什么理念？
顾客理念——“一切以顾客为关注焦点”（这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。
细节理念——细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。
文化理念——让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。
怎么做呢？
也分三个层次来说，每个层次的重点不一样。
第一层次，一线服务员（包括基层操作型管理人员，如领班、主管），他们的重点是心中坚定的保持“顾客至上”的理念，同时精益求精地做好本岗位的细节服务。
第二层次，中层管理者（即部门总监、经理），他们的重点在于如何让细节服务不断的完善，并做好细节培训，以便更好的服务顾客，同时推动、营造和谐的企业文化氛围。
第三层次，酒店高管层，他们在一以贯之的倡导顾客理念和细节理念的同时，重点考虑酒店对外展示的文化形象和对内的企业文化创建问题，因为这是一个方向性的问题。
以上思考，虽然只是一个提纲式的介绍，但内容并不复杂，我想应该是说清楚了。在这里，就算是抛砖引玉吧。
