电话呼叫人员技能考试试题
A卷（答案）
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一、单选题（每题3分，共30分）
1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.电话呼叫人员准确清晰的（A ）是保证客户正确接收信息的基础。
A.发音 B.信息 C.语言
3.电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。
A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 4.接听客户电话时必须（B），热情周到、认真负责。
A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话 5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（A）。 A.严格保密 B.严格遵守 C.严格保护
6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（A ）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。 A.提颧肌 B.挺软腭 C.打开牙关
7.( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 A.语速 B.语调 C.吐字
8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。 A.词汇 B.同音词 C.褒义词
9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。 A.清醒 B.饱满 C.热情
10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ B ）的。 A.紧密相连 B.至关重要 C.息息相关
二、多选题（每题3分，共30分）
1 1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ ACD ）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A.应变能力 B.分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 2.电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（ ABCDE ）. A.控制发音 B.恰当用词 C.有效表达 D.音量适中 E.慎用语气词
3.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）
A开到闭 B.闭到开 C.强到弱 D.弱到强
4.语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（ABD ）几个层面的内容。
A.语调 B.语速 C.语音 D.吐字清晰
5.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（ABCD）几种。 A.矩阵式 B.旋转木马式 C.波浪式 D.组合式 6.学会倾听的重要基础有（ABCDE）。 A.抱着热情与负责的态度来倾听 B.倾听时要避免干扰 C.做一个主动的倾听者 D.注意客户如何表达 E.记录相关信息 F.了解相关信息
7.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（ACD ）。 A.爱岗敬业 B.严守秘密 C.办事公道 D.诚实守信
8.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ABC）原则。 A.及时 B.全面 C.保密 D.不重复 9.导致客户投诉的类型有（ABCDE） A.因产品质量引起的客户投诉 B.因服务质量引起的客户投诉
C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
2 D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉 E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉 10.呼入电话服务有（ABD）种类型。
A.咨询电话 B.投诉电话 C.查询电话 D.销售电话
三、简答题：（每题10分共40分）
1、什么是沟通、协调能力？
答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。
2、在倾听时要避免的干扰有哪些？ 答：1）.环境干扰和打断
2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感过滤 5）.思想遨游
3、呼入电话服务步骤有？ 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动
4、倾听的重要性？
答：倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。
