广东中旅股份汽车公司营运驾驶员服务规范
一、车辆技术操作规程
汽车驾驶员出车前要认真进行技术检查，出车途中要注意安全系统的技术状况，收车后要搞好清洁卫生。
（一）起动发动机前
1、检查机油位
2、检查空气滤清器
3、检查冷却水水位及散热器功用补发水位
4、检查离合器液位
5、检查动力转向机械液位
6、检查三角皮带张力和损伤
7、检查燃油油位
8、检查电瓶电解液液位
9、检查轮胎汽压，除去胎面纹缝嵌石
10、检查轮胎螺母紧度
（二）起动发动机后
11、检查仪表和灯光功能
12、检查油压、水温、气压、电池充电情况
13、检查驾驶盘游隙
14、检查雨刮及挡风玻璃清洗器机能及加清洁液
15、检查油门踏板操作和发动机急速情况
16、检查脚制动器功能
17、检查离合器踏板高度、行程和间隙
18、检查手制动器机能和杆行程
19、检查排气制动器、弹簧制动器功能
20、检查发动机起动器噪声和排烟
21、检查门窗及锁功能
（三）停驶后
22、对车辆进行打扫和清洁
23、检查车辆装饰件及车厢外是否有擦损，有车外天线的要收回。1
二、汽车客运驾驶员服务规范
（一）汽车车容卫生标准
1、车身（外表、轮胎）干净光亮。
2、玻璃明亮，窗帘整齐。
3、车身内干净整洁，烟灰倒尽。车套干净整齐，设备无尘垢，车内无异味。
4、车上物品按规定放置，整齐有序不外露。
5、车辆牌照干净、清晰，车身公司标志、电话号码完整、清晰。
（二）汽车驾驶员着装要求
1、员工在上班时间内必须穿着工衣，要注意仪容仪表，总体要求是：大方得体、干净整洁。
2、男员工的着装要求： T恤衣服下摆扎于裤内，不准穿皮鞋（皮凉鞋）以外的其他鞋类（如运动鞋、拖鞋等），不准光脚穿皮鞋。
3、凡员工穿着工衣时间（无论上班与否），必须注意维护公司形象，戴MP
3、手机等物品的耳机时，耳机线要隐于衣内。
（三）汽车驾驶员服务规范
1、准备
（1）验车查证：车辆技术性能、油料、应急处理材料和备用随车工具，必须达到出车标准，各种出车证件必须带齐（有效期内）。
（2）车容检查：车身清洁、光亮，玻璃明亮，烟灰倒尽，座位干净，脚垫不脏，物品整齐有序，无杂物，无异味。
（3）接受任务：明确接团名称（或散客）、类别、国籍、人数、接送日期、时间及地点。
（4）按时准点：提前15分钟到达现场，准时不误，不出差错。
（5）主动联系：主动和导游联系（或租车方）；通知对方客车号码、停放位置，并向对方了解和掌握旅游客人的活动日程和用车情况。如遇客人需要计划外用车，要主动配合导游人员，不怕麻烦，积极做好服务工作。
2、服务
（1）准：每次出车，都提前15分钟到达现场。
（2）笑：旅客登车或离车时，应站在车门边，微笑迎送宾客，态度热情、有礼、稳重、大方。
（3）帮：见难主动帮助，扶老携幼，帮拿行李。帮助客人后，客人说“谢谢”时，应回答“不客气”。
（4）请：见面问好，要有迎言，要求宾客协助时，要用“请”字，如“您好，请上车”。
（5）稳：安全第一，中速驾驶，行车平稳，不无故急刹车或鸣号，力求使旅客乘车安全，舒适满意。
（6）调：根据需要，及时调整冷暖气，电视音响等。
（7）查：旅客离车后，要及时检查车内有无遗留物品，发现时及时送失主或上交处理。
（8）谢：送客离去，要用谢语。如“谢谢您乘坐我公司的客车”。
（9）结，严格按标准与用户当面结算费用。
3、收车
（1）检查：全面细微检查车辆技术状况，发现异常及时检修或报修。
（2）补充：补足油料及其他消耗物品。
（3）清洁：全面彻底清洁车辆内外卫生，达到出车要求。
（4）填表：认真填报任务单及有关报表。
三、班车乘务员服务规范
1、出车前
（1）应做好车辆清洁工作，备足车票、备用金，核对车票起、止号；站立于上客门旁迎客上车。
（2）应使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。
（3）应做好清车、验票和上、下行包等工作。
2、运行（发出发车信号后，关闭车门，发车出站。）
（1）应热情待客，服务时做到“四站立”（售票时站立，使用服务用语站立，解答旅客询问站立，上下客站立）；
（2）认真、适时、响亮报清站名和沿途站点，使用普通话或粤语，声音清晰；
（3）及时疏导旅客上、下车，主动照顾好老、弱、病、残、孕妇和幼儿，帮助乘客堆放行李物品；
（4）向终点站调度报到签单，记录车票起止号，并抓紧时间清扫车厢，查看有无遗物。
3、回场
核对行车路单填写是否完整、准确；搞好车辆卫生，检查车厢设备，发现损坏，及时报修；上交行车路单，交清当天票款。
4、服务文明用语
（1）始发站：乘客们，你们好！欢迎乘坐“中旅”便捷巴士，本车由××开往××，途径××。本班线为我公司推出的文明运输线，欢迎你们提宝贵意见。为了您的旅行安全，请不要携带危险品上车，谢谢合作。
（2）车辆起动：车辆启动，请拉好扶手、站好、坐稳，下一站××。
（3）车辆转弯：车辆转弯，请拉好扶手、站好、坐稳。
（4）途中停靠：前方停靠××站，下车乘客请做好下车准备。
（5）到途中站点：××站到了，下车乘客请别忘了随身物品，下车请走好。
（6）售票：（先）上车乘客请买票，买好车票请妥善保管，以
便检票；
（7）适时用语：
A、为保持整洁舒适的乘车环境，请不要随地吐痰和丢弃果皮纸屑，谢谢合作。
B、需检票时：请各位乘客把车票拿在手上，依次检票。
C、遇老、弱、病、残、幼、孕等乘客上车时，帮忙找个座：对不起，请为××让个座，谢谢！
D、遇有乘客在车厢内吸烟：对不起，车厢内请不要吸烟，谢谢合作！
E、遇有乘客将头手伸出窗外：对不起，请不要把头（手）伸出窗外，以免发生意外。
F、乘客多时：乘客们，车厢内比较拥挤，请保管好各自物品，以防丢失。
G、车辆进入繁华路段：请拉好扶手，以防紧急刹车。
（8）到终点站：乘客们，终点站到了，欢迎再次乘坐中旅汽车。如我们的服务有不足之处，请您多提宝贵意见，谢谢您的一路合作。
