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培训主题:顾客投诉处理技巧训导师:武宁学时:3课时编号:
拖把再拖一遍地面,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌,当客人起身离开时,服务员应说一句:‚先生,您好,地面刚刚拖完,请您小心‛。
②记录存档:将客人投诉的整个过程写成报告,并记录存档,利于以后工作的完善及预先控制,如:《顾客投诉记录表》。
(四投诉案例(模拟演练 1.如此差的服务? 一天晚餐时分,金阁厅来了十位客人,就座后开始点菜。 王先生:小姐,来一个红烧海参。
服务员(很干脆地:对不起,今天没有海参。 王先生(略迟疑了一下:那…有什么海鲜?
服务员:有龙虾、东星斑,都是刚到的货,很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的。
王先生:来只龙虾吧。 服务员:要青龙还是红龙? 王先生与同桌商量。
服务员:当然是青龙好,价格上比红龙也贵不了多少。
王先生(勉强地:来3斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝。
几位客人又点了几个菜。
服务员下单后送厨房,菜陆续上齐,很快,餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面前,见其面前的燕窝所剩不多,欲收走其燕窝盅。
王太太:哎,小姐,这燕窝还没吃完呢? 服务员:我看没剩多少,以为您不要了。
服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。 王太太(很不满地:也不问一声,真是。 又过了些时间,王先生示意服务员买单。
王先生:小姐,怎么吃了这么多钱?我们要的青龙是3斤,这里怎么是3斤3两? 服务员:没有正好3斤的青龙,要么就4斤,要么就小得多,就这只最合适,只不过多了3两嘛。
王先生:你这是什么话,我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉……
(1你会如何处理这一投诉? (2这个案例出现了多处错误,分析如下: ①客人点了红烧海参,不能直接告之无此菜,应语气委婉地建议并推荐类似的菜。
②向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。
③客人点龙虾,服务员向客人推荐档次更高的青龙时,要与红龙同时报价。 ④高档海鲜未给客人展示,也未报清斤两。
⑤客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。 ⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时,应先征求客人意见。 (3正确的服务示范: 王先生:小姐,先来个红烧海参。
服务员(面带微笑:很抱歉,先生。是这样的,我们今天没有活海参,而干海参需泡发,要花费一定的时间,一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味,可以吗? 王先生:好的,另外有什么海鲜呢? 服务员:有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货,很新鲜的。另外,我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生,您和您的朋友喜欢哪些呢? 王先生:来个龙虾刺身吧。
服务员:您是要青龙,还是红龙?青龙比较好,但价格稍贵点。 王先生:青龙,来3斤,要活的。
另几位又点了些菜。 王先生:小姐,都有些什么菜了? 服务员:先生,您一共点了10个菜(清楚地报菜名,主食是米饭。就这些了,不够再加,您看呢? 约一分钟后,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。
服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的3斤,但这只是3斤3两,有一点超量,您看行吗? 王先生(满意地点头:就这样吧,菜赶紧上。
服务员下单至厨房,菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。
服务员(快步至餐桌前:先生,您好,打扰了。将桌面清理一下好吗?太太,您的燕窝用好了吗? 王太太示意稍等一会儿。 2.不尽人意的投诉处理
一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面,谈兴很浓,而且饭菜的口味甚好,整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱,先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。
第二天,夫人不经意地看了一下昨天的帐单,偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目:餐巾36元,单价2元。‚这就是说,我们3个人一顿饭用了18条餐巾!‛她提出了疑问。‚怎么可能!‛先生十分生气,‚这家酒店还小有名气,怎么会犯这样的错误!‛两天后,这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午3点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息聊天,进来时也没人理会他。他径直走到收银台,对其中一位领班打扮的人说:‚我是前几天在这儿吃饭的客人,你们
好像把账单给弄错了。这是账单,你看看吧。‛他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单,也没说什么,径自看起了账单。过了一会儿,她似乎发现了错误,说道:‚这件事得让我们经理来处理,你在这等一下。‛
怎么做才能让顾客满意而归? （3）你是否还有其他更妥善的解决办法?
四、总结、回顾
（一）顾客投诉心理分析
（二）投诉处理遵循的原则
（三）顾客投诉处理技巧
（四）投诉案例
五、课后作业 请大家分别列举出一个发生在自己身边的投诉案例，根据所学习的知识，分别写出处理投 诉时所得知的：顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾 客投诉处理技巧。 课后请大家认真做好复习，并将本堂课所讲的内容运用到实际工作当中。 11
