驻东昌府有线宽带业务专项调研报告
公司领导：
经过4天的时间，市场部通过召开全县宣贯会、部门座谈会、到厅沟通等方式整理了东昌府公司有线宽带业务目前存在的问题，现将调研结果汇报如下。
一、东昌府存在的内部问题
（一）公司领导对宽带业务发展重视度不足
东昌府为了公司整体绩效考核和目前宽带发展进度，公司将4G、流量、实名制做为重点发展目标业务，已放弃今年宽带业务发展，并对宽带任务分解量大以及将物业难协调、城区客户要求速度高，竞争对手投入资源多、带宽高等原因作为发展不利的原因，目前宽带业务主要工作规划为热点宣传布设和渠道建设，计划在明年重点突破。
（二）瘸腿走路：
目前东昌府城区发展宽带量主要是依靠自有进厅客户、营业员闲时到小区粘宣传广告以及外呼部分目标客户，同时四个主厅差距有非常大，香江营业厅发展量几乎达到兴华路营业厅和柳园路营业厅之和；乡镇上面的发展量主要是依靠装维人员及去年大发展时期遗留的驻地较大代理商；
（1）集团客户发展未能有效启动 12月份集客部发展宽带26户，居县公司发展倒数第一，与其他区域相比差距较大，仅仅与校园营业厅发展绝对值持平，未能利用城区集团家属院及聚类市场较多的优势条件。
（2）渠道方面：
即乡镇主要依靠装维人员进行宽带发展，城区宽带主要依靠营业员发展，代理渠道发展严重缺失，11月份仅141个代理商在发展宽带业务，不管是从渠道数量绝对值均居于全市最后，甚至部分渠道经理脑中就没有宽带的概念，更不用说给教导代理商去营销宣传了。
（3）员工自身思想方面：
在周三晚上的会议中，现场员工使用我们有线宽带和和TV的不足50%，对待我们的业务明显信心力不足，总感觉不如联通和电信的好用，不好意思推荐给好友亲戚。特别是对待和TV业务的态度更加严重（主要是受前期浪潮盒子等因素的影响）。加上前期省公司开会，省公司领导一直在提4G业务，对待宽带的发展很少提及，造成员工潜意识认为宽带没这么重要，放松发展。
（三）和TV业务定位不明确
市公司为东昌府分配和TV业务月发展指标726户，东昌府内部指标分配仅272户，导致各经营部均认为当地“和TV”发展较好，甚至到某个主营业厅问及和TV发展不足时，各自感觉我发展的非常好，完成任务占比达到150%以上了都，但是实际的发展量仅仅四五十个；东昌府和TV渗透率仅仅是7%，距高的区县相差近一半，和公司对待和TV的态度及员工认知有极大关系。
改善要求：要求东昌府重新分配“和TV”业务任务指标。
（四）住宅小区临街楼覆盖较差
前期在建设时，一些地方没有设计为临街楼安装专用分纤箱，部分有需求的客户都是从后面楼道的分纤箱接过去的，导致此市场客户流失；另外发现个别从住宅楼飞线到临街楼的现象，存在风险。其实城区临街楼的宽带需求量及固话的需求量都是非常大的，但是到实地看的大部分是联通或电信的宽带用户。
改善要求：增加临街楼分纤箱建设，加快临街楼发展速度，并改善飞线现象。
（五）装维与前台内部沟通机制不流畅
1.客户到营业厅投诉，营业厅反馈至装维人员维修后，装维人员是否处理及处理结果均未反馈营业厅，甚至装维人员去没有去都成为未知数，未能形成闭环流程。
2.营业厅反映铁通经常要求将超时工单撤单重提，对于超时工单不再装机。很多撤单是铁通反馈说现场各种原因不能装机，要求营业厅给予撤单，但是没人核实调查是不是这样，铁通是根据装机量进行核算工资的，部分装机人员为了更多的拿到计件，往往选择容易装机的住户进行装机，难装的就说不能装，让客户到营业厅撤单。
3、城区部分装机人员装维态度很差，要求客户装维时间根据装机人员要求，如不能再公司规定时间内完成装机，就要求客户到营业厅撤单重提；甚至在装和TV时，必须要求客户购买无线路由器，不让告知客户如没有路由器就没法装和TV，但是无线路由的信号因为房屋设臵等原因造成和TV没有有线接入信号好，造成客户认为和TV信号很差。
目前营业厅及部分乡镇经营部要看装维人员脸色干活，因为客户在我们营业厅内交的钱，如果不能按时装机和维护，或者网速达不到，客户是到营业厅去找去闹的，又找不着装维人员，营业厅又无法确定何时给客户妥善处理，造成营业厅既要面对发展压力，又要圆和装维人员及客户的投诉，抵触情绪滋生。
改善要求：
1.东昌府公司已建立分片区内部沟通微信群，通过图片、视频等方式展示现场情况，由于刚刚开始本项工作，期间也存在沟通不及时的情况，下一步将加快整改。
2.要求县公司网络部牵头，及时将整改情况以邮件方式反馈至对应营业厅，并加强对铁通公司的管理，后期将跟踪整改情况。
（六）部门之间沟通不畅，信息掌握不全面
1、市场部只有一个宽带主管进行管理，缺乏能够统筹调度渠道中心、集客、营业厅、乡镇经营部的管理人员，这几个部门几乎是割裂开的，无法形成有序的工作；
2、网络部管理宽带的人员对各方面数据均不熟悉，建设一个人、维护一个人，扩容一个人，各方之间的沟通太少，各行其事，甚至网络部连2016年建设目标及计划都不熟悉；
3、在调研期间，几乎一线所有的关于有线宽带的疑难问题都反馈到有线宽带主管这里来，不管是网络原因、维护原因、铁通问题还是其他问题，都反馈到宽带主管这里，各方支撑不足。
二、需市公司支撑方面
（一）热点新建较慢
截至12月21日仅有22个村点领料建设、5个热点录入系统，经排查缓慢的主要原因是设计院出图慢，制图人只有2人且不熟悉当地网络资源，使得之后所有工作无法开展；根据建设需求统计，2016年第一季度预计要求东昌府建成并录入系统325个热点，按照目前进展根本就无法实现。
支撑情况：
1.目前计划建设部已召集设计院要求增加人手，但截至周六，设计院仍未增加人手或调整人员。
2.需要计划建设部分配更多的施工队。
（二）热点扩容进度较慢
东昌府只有2位铁通装维人员兼职扩容，导致扩容进度缓慢，本月仅扩容39个单元，部分营业厅反映由于扩容速度慢导致潜在客户流失至他网。由于前期东昌府欠账太多，还有剩余需扩容800个单元所需分光器进行扩容，但是现在即缺少分光器，又缺扩容人员，临近春节，东昌府压力非常大。
支撑情况：目前网络部已要求铁通公司增派3队6人专项扩容。
（三）公司员工对“和TV”业务感知较差 在与前台员工交流时，发现较多员工对“和TV”业务发展产生畏惧情绪，主要受以下几个无法处理的故障影响。
1.浪潮机顶盒整体运行稳定较差；
2.平台经常出现各种黑屏、信息错误等问题；
3.较多问题铁通人员上门也无法处理，导致客户一直投诉营业员。
支撑情况：
1.市场部于周三下午，在东昌府公司为大部分员工召开了内部宣贯会，会上向员工重点强调了“和TV”业务优势，并将下一步支撑内容进行宣贯，提升员工推广信心。
2.要求东昌府公司尽快将各营业厅“和TV”演示区布设到位，通过厅内演示提升员工感知。
3.需要数据部尽快协调华为、中兴等优质机顶盒到货，货物充足的情况下优先为投诉困难户、员工等更换盒子，提升口碑。
（四）退费流程
融合套餐预存款与“和TV”业务退费流程未明确，建议数据部完善此流程。特别是马上要到一个续费高峰期，根据南方续费的比例情况，势必会有客户到期拆机，拆机后的光猫、和TV盒子等物品的管理及再利用需要请数据部和综合部尽快完善。
（五）网速问题：
在每个营业厅都能够看到拆机的单子，原因写的都较为简单，主要集中在客户搬家，新地方没有覆盖宽带，再者就是因为网速原因拆机的比例较高，需要网络部进一步优化，跟进。
三、市公司方面：
经过调研发现，我在管理区县发展方面落实的不够，仅仅单纯的追求业务发展量，对区县的基础工作抓的不够，要求的多，督促跟踪落实的少；对待竞争对手的信息跟踪少，数据掌握不全面，分析竞争对手不足；帮助区县与市公司各部门协调不够，对待区县支撑力度不足。
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